پاسخگوی هوشمند تلفنی، فرصت باورنکردنی بازاریابی برای کسب‌و‌کارها

فرایندهای زندگی به لطف فناوری‌های نوظهوری همچون پاسخگوی هوشمند تلفنی، به‌قدری ساده و در دسترس شده که تنها با پرسیدن این سوال از الکسا که هوای بیرون چطور است؟ یا فشردن دکمه سفارش مجدد، می‌توانید به غذای مورد علاقه‌تان از رستوران موردنظرتان دست یابید. مشتریان برای دست‌یابی به نیازها و خدمات دلخواهشان ذره‌ای صبر ندارند و اگر شما مخاطب رفع نیازهای آن‌ها باشید، باید این‌کار را فورا برایشان انجام دهید.

عموما افرادی که در حوزه خدمات مشتری مشغول به فعالیت هستند بیش‌از‌حد از خود کار می‌کشند، تا بتوانند رضایت مشتریان را حفظ کنند، در‌حالی‌که این میزان زحمت طاقت‌فرسا به لطف تکنولوژی به‌طرز قابل‌توجهی کاهش یافته است. ساده‌تر‌کردن امور در بخش مشتریان به‌صورت مختصر به معنای روی‌آوردن به اتوماسیون و هوش مصنوعی و ادغام‌شدن در آن است. در این مقاله به معرفی سیستمی که خدمات پاسخگویی خودکار یا به عبارت بهتر پذیرش‌های مجازی را عهده‌دار می‌گردد، خواهیم پرداخت. این خدمات در قالب یک ربات تلفن ارائه می‌گردد که در مقایسه با تلفن معمولی شما هوشمند‌تر بوده و عملکردی بسیار فراتر از آن دارد. شما می‌توانید به‌عنوان یک فرصت باورنکردنی بازاریابی روی این سیستم‌ها حساب باز کنید. تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید تا خودتان مزیت‌های قابل‌توجه آن‌ها را درک نمایید.

پاسخگوی هوشمند تلفنی چیست؟

پاسخگوی هوشمند تلفنی، برنامه‌ای است که برای رفع هرگونه سوال و ابهام از تماس‌های دریافتی شما وارد عمل می‌شود و اینکار را بدون اینکه نیازی به حضور یا دخالت عاملی انسانی باشد به نحو احسن عهده‌دار می‌گردد.

هدف از طراحی این سیستم‌ها کاهش بار پاسخگویی فوری بوده، تا کمکی باشد به مسئول پذیرش تماس‌ها تا زیر بار فشار تماس‌های روزانه دچار فرسایش نشود و بتواند وقت خود را صرف امور مفیدتر نماید. این سیستم‌ها گاها قادرند پرس‌و‌جوی تلفنی یک کاربر را به‌صورت کامل و بدون نیاز به همیاری اپراتور انسانی حل کنند.

یک دستیار مجازی چگونه کار می‌کند؟

بسیاری از افراد در اولین مواجهه و آشنایی با چنین سیستم‌هایی این سوال در ذهنشان ایجاد می‌گردد که یک دستیار مجازی چگونه کار می‌کند؟ در‌حقیقت کمیت و کیفیت خدماتی که این سیستم‌ها ارائه می‌دهند، نقطه ابهام اصلی در مورد آن‌هاست. در جواب باید گفت، یک سیستم دستیار مجازی طوری برنامه‌ریزی شده که قادر به پاسخگویی به تمامی سوالات مشتریان، از سوالات ساده گرفته تا سوالات پیچیده است. به‌عنوان‌مثال، شما می‌توانید علاوه بر ارائه پاسخ ساده‌ای همچون اینکه ساعت چند‌باز هستید تا جواب سوالات پیچیده‌تر، روی آن حساب کنید.

اینکه سهم شما در راه‌اندازی یا به‌عبارت بهتر کمک به راه‌اندازی این سیستم‌ها چیست باید گفت، وارد‌کردن لیستی از سوالات متداول و پرتکرار و موضوعات اصلی مورد بحث مشتریانتان، بخشی از کاری است که شما باید عهده‌دار شوید. زمانی هم که شروع به جمع‌آوری اطلاعات درخصوص علت تماس افراد می‌کنید، می‌توانید پاسخ‌های دستیار مجازی‌تان را تنظیم نمایید. به‌عنوان‌مثال اولین دلیلی که مشتریان با رستورانی تماس برقرار می‌کنند عموما ثبت سفارش است، بنابراین بهترین گزینه پیش‌روی شما آن است که از طریق پیام تلفنی متنی، تماس‌گیرندگان را به پیوندی برای رزرو آنلاین هدایت نمایید.

به‌این‌ترتیب می‌توانید به لطف یک دستیار مجازی و پاسخگوی هوشمند تلفنی، در وقت کارکنانتان صرفه‌جویی کنید و به مشتری اجازه دهید که به‌تنهایی رزرو خود را انجام داده یا آن را ویرایش نماید. درحقیقت با داشتن یک سیستم تلفن هوشمند شما می‌توانید، تجربه تلفنی مشتری خود را با محیط‌های صوتی شخصی‌سازی‌شده، سفارشی نمایید. همچنین می‌توانید به یک سیستم مسیریابی پیچیده‌تر دسترسی داشته باشید که پیش از آنکه تماس‌گیرندگان تلفن را قطع کنند، آن‌ها را مستقیما به بخش خدمات مشتری متصل نماید.

چگونه خدمات پاسخگویی خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد؟

پاسخگوی خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی این امکان را برای مشتری فراهم می‌کند که بدون هیچ‌گونه انتظار و معطلی پاسخ سؤالات خود را دریافت نماید.

مزیت بعدی این سیستم‌ها آن است که مشتریان از حفظ‌ ‌کردن شماره‌های فهرست منو خلاص می‌شوند و درعوض می‌توانند تنها با یک منشی تلفنی که مانند یک اپراتور است، تماس‌شان را هدایت نمایند.

صرفه‌جویی در وقت مشتری، یکی دیگر از مزایایی است که مانع از انباشته‌شدن پست صوتی برای پذیرنده‌ها و استرس آن‌ها گردیده و از طرفی احتمال وارد‌آمدن لطمه به کسب‌و‌کارها با استفاده از چنین سیستم‌هایی بسیار کم اتفاق می‌افتد. به‌عبارتی‌دیگر، یک پذیرش مجازی می‌تواند هزاران تماس را ظرف یک ساعت پاسخ دهد، بنابراین دیگر هیچ‌ اثر و نشانه‌ای از مدت‌زمان انتظار نبوده و صدای ناامیدی مشتری هیچ‌گاه به گوشتان نخواهد رسید.

از‌آنجایی‌که خدمات سرویس‌های پاسخگوی هوشمند تلفنی به‌صورت ۲۴ / ۷ است، شما برای ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت روز می‌توانید بر روی خدمات این سرویس‌های خستگی‌ناپذیر حساب باز کنید، بنابراین هیچ فرصتی در مجموعه شما سوخت نمی‌شود، حتی زمانی که اپراتورهایتان آفلاین هستند. با این اوصاف شما در هر روز با سرنخ‌های جدید بالقوه‌ای در مورد سلیقه، نیاز یا نارضایتی‌های مشتریانتان از خواب بیدار می‌شوید و می‌توانید آرامش را در گرو پیاده‌سازی این سیستم حس کنید.

از طرف دیگر، بنا به ضرورت می‌توانید به‌موقع‌ترین اطلاعات را به‌صورت یک پیام ضبط‌ شده یا پیام مقدماتی سفارشی‌شده برای هر فرد، به مشتریانتان ارسال نمایید. این پیام‌ها می‌توانند همراه با یک موسیقی پس‌زمینه زیبا برای کاربران ارسال شده و با اهداف تجاری شما همسو باشند.

یکی از مهم‌ترین نکاتی که پیش از انتخاب چنین سیستمی باید بدانید آن است که شما با استفاده از یک سیستم پاسخگوی خودکار مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانید یک فرصت بازاریابی عالی در اختیار داشته باشید. میانگین تماس‌های دریافتی شما را در ماه نشان داده می‌شود و اطلاعات لازم در مورد کسب‌و‌کارتان به‌راحتی در اختیار مخاطبان بالفعل یا بالقوه شما قرار می‌گیرد.

این سیستم‌ها همچنین می‌توانند با اشتراک‌گذاشتن ساعات کاری، خط ‌مشی‌های مهم سازمان شما و حتی یک عرض تبریک صمیمانه به مشتریانتان، در موفقیت شما تاثیرگذار واقع گردند و یک رابطه دوستانه میان مخاطبان شما با برندتان ایجاد نمایند.

گزینه دیگری که در یک سرویس پاسخگوی هوشمند تلفنی شما را خوشحال خواهد کرد پلت‌فرم‌های تحلیلی آنهاست، که به شما آماری درخصوص تعداد تماس‌های برقراری، پاسخ‌های متنی یا تاییدیه‌هایی که سیستم ارسال کرده می‌دهد‌. با کمک این سیستم‌ها همچنین می‌توانید اطلاعات دقیقی از زمانی که بیشترین تماس را دریافت می‌کنید (براساس روز هفته یا زمان خاصی از روز) و تعداد تماس‌هایی که موفقیت‌آمیز بوده و مشکلات آنها حل شده، داشته باشید.

براساس چنین آمار و ارقامی، به‌عنوان‌مثال اگر دریافته باشید که سه‌شنبه‌ها تماس‌های مشتریانتان بیشتر بوده، می‌توانید مشتریان بیشتری را به‌سمت وب‌سایتتان هدایت نمایید یا نیروهایتان را به نحو بهتری برای ارائه خدمات در این روز پرترافیک کاری بچینید.

تفاوت بین سرویس پاسخگویی و پست صوتی خودکار چیست؟

پست صوتی خودکار همان سیستمی است که ما در چند دهه گذشته در صنایع مختلف به حضور آن عادت کرده‌ایم، سیستمی که همراه با صدایی پاسخگو از ما می‌خواست برای اتصال به قسمت فروش شماره ۲، خدمات مشتری ۳، اطلاع از ساعات کاری، ۴ را فشار دهیم، و اگر می‌خواهیم به اپراتور متصل شویم گزینه ۰ را شماره‌گیری نماییم.

اما یک سیستم تلفن هوشمند، به‌ویژه آن‌هایی که از هوش مصنوعی پشتیبانی می‌کنند، عملکردی بسیار فراتر از منوهای عددی دارند. این سیستم‌ها به مشتریان اجازه می‌دهد آنچه را که به دنبال آن هستند توصیف کنند و آن‌ها را به‌سرعت به‌سمت پاسخ هدایت می‌کنند. هنگامی‌که سرویس‌های پاسخگویی مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی احساس می‌کنند که شخصی نیاز به پاسخ فوری دارد، بلافاصله آن شخص را به‌سمت یک اپراتور انسانی هدایت کرده و به‌این‌ترتیب زمان انتظار مشتری برای رسیدگی به مشکلات فوری را به‌طرز قابل‌توجهی کاهش می‌دهند.