چگونه بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی امکان پذیر است؟
تیم تحریریه- ۱۰ فروردین ۱۴۰۰
امروزه کسب و کارها و مدیران می‌توانند از بین صدها سیستم عامل هوش مصنوعی و راه حل سازمانی موجود در بازار، بهترین‌ها را انتخاب کنند تا با استفاده از آن شکاف‌هایی که در تجربه مشتری، خدمات و کارایی وجود دارد برطرف شود. هدف نهایی تمامی این راه حل‌ها که دارای رویکرد، موافقان، مخالفان و الگوریتم‌های خود هستند، ساده‌سازی و بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی و ایجاد عملکرد بهتر در نگاه مشتری است.
همه‌گیری کووید ۱۹ باعث شده تا سازمان‌های مختلف بیش از پیش به هوش مصنوعی روی بیاورند. البته آن‌ها قبلاً نیز در حال حل مسائل و بهبود تجربیات خود بودند. با وجود گزینه‌های متنوعی که برای حل «شکاف مشتری» در اختیار ما قرار دارد، ما باید یک قدم به عقب برویم و تحلیل کنیم که هرکدام از بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی چگونه ممکن است و همچنین به این سوال پاسخ دهیم که اگر ما مسئولانه و با دقت از این ابزارها و راه حل‌ها استفاده نکنیم چه خطراتی برای برند و اعتبار ما به وجود می‌آید؟
هوش مصنوعی بسیار سریع‌تر ودقیق‌تر از انسان به سوالات پاسخ می‌دهد. این تکنولوژی اگر به صورت صحیحی به کارگرفته شود، می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد و بر تمامی فرایندهای موجود در یک سازمان اثر مثبت بگذارد.
هوش مصنوعی و بهبود تجربه مشتری
هوش مصنوعی به سرعت در حال تکامل است و به جرئت می‌توان گفت در آینده‌ای نزدیک شناخت تفاوت بین رفتار انسان و هوش مصنوعی غیرممکن خواهد شد. بعد از همه‌گیری کووید ۱۹ پیشرفت در برخی از جنبه‌های تکنولوژی سرعت گرفت و اکنون، ما باید به این فکر کنیم که چه چیزی واقعاً مشکلات مشتریان ما را به گونه‌ای حل می‌کند که باعث افزایش اعتبار برند ما نزد افراد شود؟
به تازگی پنلی با حضور استیون میلز رئیس کمیته اخلاق هوش مصنوعی BCG GAMMA به همراه بالتاسیس، ماکسیمیلیانو سانتینلی، کتی کارلیسی، سیلوین دورانتون و آندره گالگو برگزار شد و آن‌ها به ارائه نکاتی کلیدی در مورد هدف، اخلاق، اصول، استفاده مسئولانه و واقعیت اجرای بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی پرداختند. شکل زیر چهارچوبی را فراهم می‌کند که نشان‌دهنده مهم‌ترین جنبه‌های شروع یک اقدام هوش مصنوعی مسئولانه برای اطمینان از پذیرش مشتری است.
فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، حس‌گرهای فوق العاده حساس و واقعیت افزوده و مجازی در حال ترکیب شدن با یکدیگر هستند تا طیف وسیعی از تجربیات خوب را برای افراد به ارمغان بیاورند. توسعه این فناوری‌ها و محصولات در سال ۲۰۲۰ شتاب زیادی به خود گرفت.
هر اطلاعاتی که بر بینش ما بیافزاید و باعث شود تا درک بهتری از عوامل برانگیزاننده مشتری پیدا کنیم، منجر به این می‌شود که شرکت‌ها و افراد به سمت خرید از برند ما سوق پیدا کنند و تبدیل به یک مشتری وفادار شوند. ما باید یاد بگیریم که چگونه تجربیات مشتریان را بیش از حد شخصی‌سازی کنیم.
[irp posts=”10978″]در نهایت، بسیاری از فناوری‌ها به مواردی همچون احساسات، تجربه، خدمات، تجزیه و تحلیل داده‌ها و ارزش راه‌حل شما و توانایی آن در حل مسائل مشتری تکیه دارند. شرکت‌ها می‌توانند با تقویت توانایی تجزیه و تحلیل داده ها، الگوریتم‌های بهتری را برای دستیابی به دید ۳۶۰ درجه از مشتری ایجاد کنند. هرچه ما در عملیات سرویس‌دهی به مشتری از خودکارسازی مبتنی بر هوش مصنوعی بیشتر استفاده کنیم، قادر خواهیم بود راه حل‌های سریع‌تر و کارآمدتر و خدمات بهتر ارائه دهیم.
با این توضیحات، ما دوست داریم در آینده چه اتفاقی بیفتد و در حال حاضر چه اتفاقی می‌افتد؟ موارد زیر سه حوزه‌ای را توصیف می‌کند که بیشترین تمرکز بر روی آن‌ها است.
ضرورت اجتناب از فناوری‌های تهاجمی در بهبود تجربه مشتری با هوش مصنوعی
خطرات فناوری باعث شده تا در همه جا نگرانی‌های اخلاقی در مورد استفاده از هوش مصنوعی وجود داشته باشد. بر اساس گزارش اخیر Futurum Research نباید داده‌هایی را استخراج و تجزیه و تحلیل کرد که مشتری احساس کند کسب و کارها به حریم خصوصی او وارد شده اند. این شیوه‌ای است که با استفاده از آن باید بر نگرانی‌های اخلاقی چیره شد.
این گزارش نشان داد که ۴۷ درصد از مصرف‌کنندگان گفتند که درخواست کمک از دستیار هوش مصنوعی (مانند الکسا، سیری و غیره) ممکن است روش خوبی برای به دست آوردن سریع اطلاعات باشد، اما ۳۸ درصد نگران این بودند که اطلاعات شخصی‌شان را در معرض این فناوری‌ها بگذارند.
مرز بین محدودیت‌ها، اخلاقیات و فقدان آن
یکی از سوالات مهم این است که کجا باید یک مرز برای هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل داده‌ها و جمع آوری داده‌ها قائل شویم؟ ما نمی‌توانیم یک جواب نهایی، برای این سوال داشته باشیم. زیرا این چیزی است که تاکنون هر کشوری به شیوه‌ای متفاوت با آن رفتار کرده است. همزمان با تکامل فناوری‌هایی که به طور ذاتی به هم متصل هستند مانند رباتیک، ماشین به ماشین، هواپیماهای بدون سرنشین، اینترنت اشیا، هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل داده‌ها و غیره، ما باید خطوط مشخصی را برای همه تعریف کنیم. این مانند یک توافق هسته‌ای است: اگر فقط آمریکا و روسیه آن را امضا کنند، تمام قدرت‌های هسته‌ای دیگر کماکان می‌توانند هر کاری که خواستند انجام دهند.
سال‌هاست که هوش مصنوعی با موفقیت در بخش‌های مختلف، از چت‌بات‌ها گرفته تا صنعت خودرو، استفاده می‌شود. سوال آسان‌تر برای پاسخ این است: در چه جایی هنوز از هوش مصنوعی استفاده نمی‌شود؟
چالش این است که چگونه اخلاق را مقدم بر اولویت‌های یک هیئت‌مدیره شرکت بدانیم که احتمالا سود خود را مقدم بر افراد به حساب می‌آورند. ای کاش می‌شد گفت این مساله دیگر وجود ندارد، اما بسیاری از شرکت‌ها این هدف را دنبال می‌کنند، حتی اگر عمدی نباشد. مساله این نیست که سود کسب و کارها نباید مهم باشد. منظور این است که انصاف نسبت به مشتری باید بالاتر از هرگونه منافع شخصی قرار بگیرد. سود غالباً نتیجه کار اخلاقی قابل توجه و مطلوبی برای کارمندان، مشتریان، شرکا و سهامداران است. متأسفانه، هنوز هم شرکت‌هایی وجود دارند که خواسته یا ناخواسته اعتماد مشتری را می‌شکنند و در بعضی موارد، حتی از این موضوع آگاه هستند. این می‌تواند به طور جدی بر تلاش‌های قبلی برای برندسازی و کسب اعتماد نزد مردم تأثیر بگذارد. حتی اگر CX شما بسیار خوب باشد، زمانی که اعتماد مشتری خدشه‌دار شود، دارایی‌های اصلی خود یعنی کارمندان و مشتریان را از دست خواهید داد.
[irp posts=”14131″]مشتریان اغلب اوقات هوش مصنوعی و یادگیری ماشین را دوست دارند. کسب و کار هوش مصنوعی و مشتریان به طور یکسان از مزایای این فناوری‌های بهره می‌برند. آنچه که همه در پی آن هستند این است که همراه با برنامه‌های آموزشی، شاهد مسئولیت‌پذیری و پایبندی به اصول باشیم تا اطمینان حاصل شود که همه چیز بر اساس یک چارچوب امن است تا مورد پذیرش و تصویب همه قرار بگیرد. این را می‌توانید در نمودار زیر تجسم کنید:
این خواسته‌ی زیادی نیست که انتظار داشته باشیم تکنولوژی برای انسان و کسب و کارها مزایای زیادی به همراه بیاورد. روش‌های مختلفی برای نیل به این هدف وجود دارد، اما مهم‌ترین آن‌ها بر فرهنگ سازمان شما اتکا دارد. فرهنگ هنوز بخشی اساسی از شرکت‌ها است، زیرا به کارمندان و مدیران کمک می‌کند تا به درستی ارزش‌ها و اصول شرکت را ابلاغ کنند، یک برنامه اجرایی تهیه و سپس آن را اجرا کنند.
همین موضوع در مورد هوش مصنوعی نیز صدق می‌کند. شما برای هدایت هوش مصنوعی در سازمان خود به یک مدیر و رهبر نیاز دارید؛ همانند دیگر مدیران رده بالای شرکت همچون مدیر ارشد بازرگانی، مدیر ارشد فناوری اطلاعات و مدیر ارشد بازارایی. مدیر هوش مصنوعی یا رهبر هوش تجاری باید اخلاق را برای هوش مصنوعی در سراسر شرکت تعریف و ترویج کند و این مسائل را همواره مدنظر قرار دهد. همچنین باید تیم‌های مناسب و دستورالعمل‌های مرتبط را در کنار ابزارهای مناسب برای پیشبرد اصول شرکت ایجاد کند. راه‌حل دیگر که بسیار پیچیده‌تر است، وجود یک توافق جهانی بین کشورهایی است که در حوزه هوش مصنوعی پیشرو هستند، اما ما هنوز با آن نقطه فاصله داریم.
نتیجه اصلی حاکمیت هوش مصنوعی در یک سازمان و داشتن برنامه‌ای مدون برای پیشبرد آن، ایجاد چارچوبی برای توسعه خدمات و محصولات، تحت برخی قوانین از پیش تعیین شده است. این موضوع می‌تواند شکاف بین مدیران، مدیران تحقیق و توسعه، طراحان، مشتریان و سایر کارمندان را از بین ببرد. یک نمونه از سازمانی که در این زمینه فعالیت می‌کند RIKEN است. ریکن یکی از بزرگترین موسسات تحقیقاتی در ژاپن است که در حال حاضر برای مدیریت تعادل بین مشتریان و شرکت‌های ژاپنی این موضوعات را در راس کار خود قرار داده است.
دفاع از منافع کارمند و مشتری
اکنون تصور کنید که اخلاق حاکم شده. درواقع وقتی که ما پیش از این متوجه شدیم که هوش مصنوعی توانایی تصمیم‌گیری در مورد چیزهای خاص را دارد و در آینده هوش مصنوعی بیش از پیش در تصمیم‌گیری‌ها شرکت می‌کند. حال اگر یک تصمیم اشتباه گرفته شود چه اتفاقی می‌افتد؟ بر اساس یک چارچوب اولیه، می‌توان رویه‌هایی ایجاد کرد که در آن کارمندان، مشتریان و شرکا بتوانند به تصمیمانی که از نظر آن‌ها همراه با سوگیری، ناعادلانه و یا حتی تبعیض‌آمیز است اعتراض کنند و مشکلاتی از این دست را کاهش دهند.
همزمان که شرکت‌ها به طور فزاینده‌ای این فناوری‌های نوین و راه حل‌های مربوطه را به کار می‌گیرند، مشتریان باید درخواست کنند تا کسب و کارها سیاست‌های شفاف خود را در مورد هوش مصنوعی بیان کنند تا از عادلانه بودن تجارت اطمینان حاصل شود. برای اطمینان از شفافیت و انصاف چه مواردی باید اتفاق بیفتد؟
[irp posts=”8895″]تناقض اخلاق در هوش مصنوعی
تمامی نگرانی‌های ذکر شده، تنها مربوط به افراد دغدغه‌مند این حوزه نیست بلکه حتی پارلمان اروپا نیز به این مسائل ورود کرده است. پترا د ساتر، عضو حزب سبزهای آلمان و رئیس بازار داخلی و کمیته حمایت از حقوق مصرف کننده می‌گوید: ما باید اطمینان حاصل کنیم که حمایت و اعتماد مصرف کننده جلب می‌شود. قوانین اتحادیه اروپا در مورد ایمنی و مسئولیت محصولات و خدمات برای عصر دیجیتال مناسب است.
در حال حاضر نگرانی اصلی در مورد چگونگی توسعه و پیاده‌سازی فناوری‌هایی است که حمایت از مشتریان و کارمندان و همچنین شفافیت شرکت‌ها را تضمین می‌کند.
همانطور که موضوع هوش مصنوعی و شفافیت به کانون مباحث اصلی تبدیل می‌شود باید برای سوال‌های زیر نیز پاسخ داشته باشیم:
- شرکت‌ها چگونه می‌توانند اطمینان حاصل کنند که مصرف کنندگان از اقدامات تجاری ناعادلانه و تبعیض‌آمیز مصون خواهند بود و همچنین در برابر خطرات ناشی از راه حل‌ها و خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی محافظت می‌شوند؟
- کسب و کارها چگونه می‌توانند شفافیت بیشتری را در این فرایندها تضمین کنند؟
- کسب و کارها چگونه اطمینان می‌دهند که فقط از مجموعه داده‌های با کیفیت بالا و بدون سوگیری در سیستمهای تصمیم‌گیری الگوریتمی استفاده می‌شود؟
انواع کاربردهای هوش مصنوعی در صنایع مختلف را در هوشیو بخوانید.
