تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی، راه‌حلی برای کشف نیازهای برآورده‌نشده مشتری

در‌حال‌حاضر حدود هزاران استارتاپ و مجموعه با تمرکز کامل بر روی مقوله تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی مشغول به کار و فعالیت هستند و تعداد آنها و رقابتشان به‌طرز غیر‌قابل‌باوری فشرده است. به جای پرداختن به نحوه فعالیت این مجموعه‌ها و تعداد مشتریان آن‌ها، به جواب یک پرسش اساسی می‌پردازیم، چرا این میزان توجه و تمرکز بر‌روی مقوله تحلیل هوشمند مکالمه در دنیای رقابت امروزی وجود دارد؟

اگر بخواهیم به مختصرترین شکل ممکن به این سوال پاسخ دهیم باید بگوییم، این کمپانی‌ها در‌واقع ماشین‌های پول‌سازی برای مجموعه‌هایی هستند که در عطش رشد و کسب سود و مشتری بیشتر به هر راهی روی آورده‌اند. در‌حقیقت کسب‌و‌کارهای زیادی با کمک این سیستم‌های تحلیل‌گر مکالمه توانسته‌اند به اکسیر اصلی برای پولسازی، یعنی رضایت مشتری دست یابند و بهترین بخش ماجر برایشان آن بوده که در این راه، از پتانسیل‌های بالقوه خود که هیچ‌گاه آن‌را ندیده یا نمی‌توانستند ببینند کمک گرفته‌اند. یعنی این مجموعه‌ها نیاز به انتخاب گزینه‎هایی فراتر از میزان توانمندی‌ خود نداشتند، بلکه آنچه در‌واقع آنها نیاز داشتند تنها ابزاری بوده که در حکم ذره‌بینی برایشان عمل نماید و آنها را به داشته‌های واقعی نه خیالی‌شان واقف سازد.

اگر تا امروز تصورتان بر این بوده که روزی برگ شانس در دست این ابربرندهای کنونی افتاده که پیش‌تر استارتاپی نوپا بیشتر نبودند، می‌خواهیم در ادامه این باورتان را تغییر دهیم. بعد از همراهی تا انتهای این متن می‌توانیم این برگه شانس را در دستان شما قرار دهیم.

منظور از تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی چیست؟

تقریبا تمامی کسب‌و‌کارهایی که مشتری‌مداری و موفقیت حرف اول در سیستم آنها را می‌زند، می‌دانند که منظور از تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی چیست و اصطلاحاتی همچون هوش مکالمه یا ابزارهای هوشمند مکالمه، واژه‌هایی مانوس برایشان تلقی می‌گردد.

تحلیل هوشمند مکالمه، به‌معنی استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای گوش‌دادن به نظرات مشتریان و تجزیه‌و‌تحلیل این مکالمات، به‌منظور ارائه بازخورد قابل‌اجرا در این زمینه است. به بیان ساده‌تر، این سیستم می‌تواند از‌طریق گوش‌دادن به مکالمات دریافتی مشتریان، نه‌تنها صحبت‌های آنها را درک کند، بلکه قادر به برقراری تعامل و پاسخگویی به‌حجم زیادی از این تماس‌ها، به‌صورت مستقل و بدون دخالت عامل انسانی است. در‌واقع اگر می‌خواهید دامنه کامل بازخورد مشتریانتان را مشاهده نمایید، تحلیل صحبت‌های مشتری از تلفن، یک میانبر اساسی برای انجام این‌کار به‌شمار می‌رود. این سیستم قادر است بدون قطع صحبت‌های مشتری و صرف زمان برای آنچه می‌گوید، منظور او را به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم از کلامش برداشت نماید.

به احتمال زیاد واژه غیر‌مستقیم برایتان عجیب و دور‌از‌انتظار بود و این نقطه ابهام را برایتان ایجاد کرد که چطور یک سیستم می‌تواند بازخوردهای غیر‌مستقیم را از کلام یک فرد بگیرد. در جواب این پرسش قابلیتی با‌نام تجزیه‌و‌تحلیل احساسات عرض اندام می‌کند که دلیل عطش بسیاری برای به‌کارگیری این سیستم‌ها نیز هست.

نکته آخر اینکه، فرایندهایی با این میزان جزئیات و دقت از طریق الگوریتم یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی اتفاق می‌افتند.

از‌آنجایی‌که مجالی برای ذکر صدها مثال در مورد کاربردهای دور از انتظار و منحصر‌به‌فرد این سیستم‌ها در موفقیت مجموعه‌ها نیست، در ادامه به ذکر کاربردهای تحلیل و بررسی تماس تلفنی در مراکز تماس هوشمند بسنده می‌کنیم تا با دستانی پر به استقبال مشتریان بالقوه خود بشتابید.

نحوه انجام کار سیستم تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی

پیش‌از آنکه به بررسی نحوه انجام کار سیستم تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی بپردازیم، می‌خواهیم کمی بیشتر شما را با اصطلاحات رایج در این سیستم‌ها آشنا سازیم. ممکن است گاها با اصطلاحی همچون VoIP مواجه شده باشید و ندانید که این اصطلاح به چه معنی است. VoIP درحقیقت همان سیستم‌ پاسخگوی خودکار است که به‌عنوان یکی از تکنولوژی‌های پرکاربرد در مراکز تماس به‌شمار می‌رود. یکی از مانوس‌ترین موارد مواجهه ما با چنین سیستم‌هایی زمانی‌ است که با مرکزی تماس می‌گیریم و یک صدای پاسخگو از ما می‌خواهد که با گرفتن شماره‌ای خاص به بخش مورد‌نظرمان متصل شویم.

نقطه ظهور و استفاده از سیستم‌های VoIP

آغاز پیدایش و به‌کارگیری سیستم‌های VoIP درحقیقت زمانی بود که متخصصان حوزه ارتباطات دریافتند، می‌توان یک سیگنال را به‌صورتی دیجیتال درآورد و سپس آن‌را برای مسیرهایی بسیار طولانی ارسال نمود. البته این اتفاق نیازمند مبدلی بود که در مقصد، سیگنال‌های آنالوگ را به دیجیتال تبدیل نماید و در مقصد نیز قادر به تبدیل سیگنال دیجیتال به آنالوگ باشد. این موضوع در‌واقع سنگ‌بنای ایجاد سامانه‌های پاسخگوی خودکار موسوم به VoIP را گذاشت.

اگر بخواهیم به‌صورت تحت‌اللفظی این اصطلاح را بررسی کنیم، این واژه درحقیقت مخفف عبارت Voice over internet protocol است که ترجمه لغت‌به‌لغت آن به معنی سرویس تلفن تحت شبکه می‌شود. در چنین سرویسی امکان انتقال همزمان مکالمه تلفنی بر روی یک شبکه دیتا وجود دارد و همان‌گونه که از نام آن پیداست، می‌توان از بستر اینترنت به‌منظور برقراری ارتباطات تلفنی بهره برد. به‌عبارتی‌دیگر، VoIP را می‌توان یک خط تلفن دیجیتالی توصیف کرد که برای استارت کار نیاز به یک broadband، یعنی چیزی شبیه DSL دارد و کارکرد آن با تلفن‌های سنتی کاملا متفاوت است.

فرایند کار سیستم‌های VoIP

فرایند کاری در یک سیستم VoIP درواقع به این صورت است که این سیستم ابتدا سیگنال‌های آنالوگ صوتی را گرفته و سپس طی یک فرایند تبدیلی آن‌ها را به داده‌های دیجیتال تغییر می‌دهد. انتقال این داده‌های دیجیتالی همانطور‌که پیش‌تر گفتیم از‌طریق اینترنت صورت می‌پذیرد. اینکه اصولا چرا باید چنین فرایندی طی شود در ‌اصل به این‌خاطر است که با این شیوه دیگر خبری از مشکلاتی همچون انتقال ترافیک صوتی در بستر شبکه‌های تلفن محلی وجود نخواهد داشت. همان‌طور که از نام این سیستم‌ می‌توان دریافت، مکالمات تلفنی در چنین سیستم‌هایی بر‌اساس IP صورت می‌پذیرد که این امر تفاوت بسیاری در نحوه ارتباط داده‌ها و کیفیت تماس‌ها ایجاد خواهد کرد.

موضوع قابل‌توجه بعدی در‌خصوص چنین سیستم‌هایی مربوط به سرویس مدیریت و تحلیل تماس آن‌هاست. این سرویس به گونه‌ای طراحی‌شده که قادر است کاملا مستقل عمل نماید، و از طرفی دیگر به کاربران خود اجازه می‌دهد صرف‌نظر از اینکه در چه مکان و زمانی قرار دارند، بتوانند به‌راحتی به تحلیل‌و‌بررسی مکالمات سانترال یا کال‌سنتر خود بپردازند. فرایند انجام این‌کار بسیار ساده و آسان بوده و تنها از‌طریق نام کاربری و رمز عبور ثبت‌شده در سیستم امکانپذیر است. برای این‌منظور تنها کافیست وارد سایت مربوطه شده و اطلاعات کاربری‌تان را درج نمایید، تا در کمترین زمان ممکن به داشبورد مدیریتی‌تان دسترسی یابید. از این طریق حتی می‌توانید گزارشات مورد‌نظرتان را دریافت نموده، یا از این هم فراتر رفته و این اطلاعات را با دیگران به اشتراک بگذارید.

VoIP دریچه‌ای به دنیای جدید از ارتباطات

به‌صورت خلاصه، VOIP را می‌توان سیستم انتقال صوت بر پایه پروتکل اینترنت درنظرگرفت که گاهی از آن با عنوان IP تلفنی نیز یاد می‌شود. این سامانه قادر به ایجاد زمینه لازم برای استفاده از اینترنت و شبکه‌های کامپیوتری، به‌منظور مکالمات تلفنی است. برخلاف سیستمی که خطوط تلفن سنتی از آن استفاده می‌نمایند، VOIP از تکنولوژی دیجیتال استفاده می‌کند. در‌حال‌حاضر به‌لطف پیشرفت‌های شگفت‌انگیز دنیای فناوری در حوزه تلفن‌های مبتنی بر IP و حذف حد‌و‌مرزهای سنتی، شاهد دنیای جدیدی از ارتباطات برای مدیران هوشمند سازمان‌ها هستیم.

ارمغان این سیستم‌ها برای مجموعه‌ها و موسساتی که دارای بیش‌از یک شعبه هستند و نیاز به بیش‌از یک شماره داخلی در جایی خارج از مقر اصلی سازمان‌شان دارند آن بوده که امکان ارتباط میان صدها شعبه را برای آن‌ها فراهم آورده است. البته هر‌کدام از این ۱۰۰ شعبه، خود از سیستم تلفنی مستقل عادی یا مبتنی بر بستر IP برخوردار هستند. اینکه سیستم‌های VOIP چه تغییراتی را رقم می‌زنند باید گفت، با به‌کارگیری چنین سیستم‌هایی دیگر تفاوتی میان پرسنل این شعبات با پرسنل دفتر مرکزی یک مجموعه از نظر تماس‌گیرندگان  وجود نخواهد داشت، زیرا تمامی پرسنل در شبکه تلفنی واحد پاسخگوی تماس‌گیرندگان خواهند بود.

کاربردهای سیستم تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی

هیچ سؤالی بی‌پاسخ و هیچ نگرانی بی‌توجه نمی‌ماند

یکی از مهم‌ترین کاربردهای سیستم تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی آن است که به لطف این سیستم‌ها هیچ سوال و دغدغه‌ای از‌سوی مشتری بی‌پاسخ نمی‌ماند. موضوعی که به این پاسخگویی مزیت ارزنده‌ای بخشیده، سرعت و کیفیت پاسخگویی بالای این سیستم‌هاست. در فرایند کاری متکی بر تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی، مراجعه‌کنندگان در کمترین زمان ممکن به پاسخ‌های خود خواهند رسید، و ثمره این میزان توجه و رسیدگی، افزایش چشمگیر رضایت مشتریان خواهد بود.

کاربرد دیگری که در کنار سرعت، دقت و کیفیت بالای پاسخگویی این سیستم‌ها عرض‌اندام می‌کند، پاسخگویی به سوالات ورودی عمدتا تکراری است. براساس آمارها در‌حدود ۸۰ درصد تماس‌های دریافتی سازمان‌ها را این قبیل سوالات در‌بر می‌گیرند که خستگی زیادی هم برای اپراتورهای انسانی در‌پی دارند. این سیستم‌ها با پوشش سوالات تکراری، به اپراتورها این امکان را می‌دهند تا به وظایف مهم‌تر خود پرداخته و از این طریق در افزایش بهره‌وری نیروهای انسانی و کاهش حالت فرسایشی کار برایشان موثر واقع می‌گردند.

بنابراین می‌توان اینگونه جمع‌بندی کرد که یک سیستم بررسی مکالمات تلفنی هوشمند می‌تواند سیگنال‌های نارضایتی مشتریان را شناسایی کند، نگرانی‌ آنها را فعالانه برطرف نماید، و به‌این ترتیب نه‌تنها در کاهش نرخ ریزش مشتریان موثر واقع گردد، بلکه روند صعودی به جذب مخاطبان بخشد.

رفتارهای برنده برای رسیدن به موفقیت تکرار می‌شود

بسیاری از مجموعه‌ها با‌وجود گذشت چندین سال از فعالیت حرفه‌ایشان، هنوز نمی‌دانند که رفتارهای برنده برای کسب‌و‌کار آنها چیست، اما این سیستم‌ها به شما امکان تکرار رفتارهای برنده را می‌دهند. این رفتارها به‌صورت تیتروار عبارتند از: کاهش مدت‌زمان انتظار و اشغالی خطوط برای تماس‌گیرندگان، ارائه خدمات به‌صورت ۲۴ ساعته و کمک به اپراتورهای انسانی برای ارائه بهترین جواب به مشتریان.

برای توضیح بیشتر باید افزود، مجموعه‌هایی که به‌صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته، آمادگی پاسخگویی به مشتریانشان را داشته‌اند، توانسته‌اند راندمان و بازدهی مراکز تماس خود را به‌شکلی قابل‌توجه ارتقا بخشند. پرواضح است، هر میزان مشتری زمان کمتری در صف انتظار سپری نماید، نه‌تنها راضی‌تر خواهد بود، بلکه این موضوع به سیستم‌های هوشمند پاسخگو نیز این امکان را می‌دهد، تا جوا‌بگوی افراد بیشتری باشند. درخصوص اینکه این سیستم‌های تحلیل هوشمند تلفن دقیقا چه کمکی به اپراتورهای انسانی می‌کنند باید گفت، راهنمایی اپراتورها برای ارائه پاسخ درست به مشتریان و دراختیار قرار دادن اطلاعات مورد‌نیاز به آن‌ها، یکی از مزیت‌های ارزنده این سیستم‌ها برای نیروی انسانی پاسخگو است. ضمنا این اپراتورهای هوشمند با ثبت و ضبط اطلاعات و امکان تجزیه‌و‌تحلیل این داده‌ها، می‌توانند در کیفیت تعاملات مشتری با مرکز تماس موثر واقع گردند.

مجالی برای غفلت از مشتری باقی نمی‌گذارد

البته این سیستم‌ها در ارائه رفتارهای برنده به موارد بالا بسنده نمی‌کنند، بلکه به شما این امکان می‌دهند تا برنامه‌های توانمندسازی خود را بسازید، تحویل دهید و اندازه‌گیری نمایید، تا از این طریق رفتارهای برنده و منسجمی ایجاد کنید. از طرف دیگر به شما امکان می‌دهند، در هر زمان و مکانی که هستید (از مطب دندانپزشک یا در طول رفت‌و‌آمد به خانه)، از مشتریانتان غافل نمانید و همواره پاسخگوی آنان باشید.

گذشته از اینها، شما به مدد به‌کارگیری چنین سیستم‌هایی درمی‌یابید، چه چیزی کار می‌کند و چه چیزی کار نمی‌کند و براین‌اساس می‌توانید تصمیمات سازنده‌تری اتخاذ نمایید. به‌صورت خلاصه یک سیستم بررسی مکالمات تلفنی هوشمند، حکم یک جعبه سیاه از تجزیه‌و‌تحلیل‌های قوی را برای شما خواهد داشت که به شما می‌گوید تلاش‌هایتان را کجا متمرکز کنید و از طرفی به شما گوشزد می‌کند، چه چیزی باعث بسته‌شدن معاملاتتان می‌گردد.

ابزاری عالی برای فروش در سطح بالا ارائه می‌گردد

یک سرویس مدیریت و تحلیل تماس، به شما کمک می‌کند تا درآمد تیم خود را به‌حداکثر برسانید و از طریق مکالمات هوشمند، پتانسیل تیم فروش خود را برای افزایش درآمد ارتقا دهید. یکی دیگر از مزیت‌هایی که این سیستم‌ها را به ابزاری عالی برای فروش تبدیل کرده آن است که شما به لطف این سرویس‌ها نه‌تنها هیچ تعاملی را از دست نمی‌دهید، بلکه می‌توانید روی هر تعاملی حساب باز کنید. چنین سیستم‌هایی به شما کمک می‌کنند تا عمیقا درک کنید، چه چیزی باعث عملکرد بهترتان می‌شود. به‌علاوه شما به‌لطف این سیستم‌های تحلیل هوشمند مکالمه، به‌سرعت تشخیص می‌دهید که بازیکنان برتر چه کارهای متفاوتی انجام می‌دهند، تا از این طریق بتوانید رفتارهای برنده را در کل تیم خود تکرار نمایید.

حدس و گمان از تصمیمات حذف می‌گردد

یک سیستم تحلیل تماس تلفنی مدیران را قادر می‌سازد تا بر نتایج تأثیر بگذارند، به‌سرعت مسائل قابل‌بهبود را مشخص نمایند، پیشرفت‌شان را در طول زمان اندازه‌گیری کنند و درنهایت عملکرد تیم خود را ارتقا بخشند. چنین سیستمی نه‌تنها به‌دور از هرگونه حدس‌و‌گمان به‌کار خود ادامه می‌دهد، بلکه مدیران را در اتخاذ تصمیمات استراتژیک بهتر یاری می‌رساند. اینکه بتوانید برای هر بخشی از سازمانتان دسترسی دست اول به صدای مشتری ایجاد کنید، شما را به‌سرعت به نتایج دلخواهتان خواهد رساند. به‌علاوه، در چنین ساختارهای مجهز‌شده‌ای با تحلیل هوشمند مکالمه، شما مدیرانتان را به بینش‌هایی که نیاز دارند مسلح می‌کنید و از این طریق به ط‌رز چشمگیری از مشغه‌های آنان کاسته و به آنها کمک می‌کنید زمان خود را صرف موضوعات مهم‌تر نمایند. همچنین کمکی به تیم‌هایتان ارائه خواهید کرد که تصمیمات مبتنی‌بر داده اتخاذ نمایند و دریابند که کجا می‌توان کارایی بالاتری را رقم بزنند.

آیا امکان ادغام سامانه VoIP با هوش مصنوعی وجود دارد؟

هوش مصنوعی برای شروع کار خود به آموزش نیاز دارد، و این آموزش‌ها مبتنی بر اطلاعاتی است که دریافت می‌کند. بنابراین زمانی این سیستم‌ها می‌توانند کاربردهای بی‌شمار خود را به شما ارزانی دارند که به‌درستی آموخته باشند چگونه از اطلاعات دریافتی‌شان استفاده نمایند. درواقع بر‌اساس همین آموزش‌هاست که سیستم هوش مصنوعی می‌تواند در سامانه مبتنی بر VoIP ادغام شود، به تماس‌ها گوش فرا‌دهد و ازطریق اطلاعات موجود روند آموزش خود را طی نماید.

برمبنای توانایی که هوش مصنوعی در گوش فرا‌دادن به داده‌های صوتی داراست، این سیستم‌ها قادر به تجزیه‌و‌تحلیل گفتگوی میان اپراتورهای انسانی با مشتریان هستند. این روال به این معنی است که یک سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی در مرکز تماس به‌راحتی قادر است نحوه پاسخگویی اپراتورها به سوالات گوناگون را بی‌آموزد. سرویس‌های تحلیل صحبت‌های تلفنی با هوش مصنوعی همچنین قادر به درک مقصود تماس‌گیرنده هستند و می‌توانند برمبنای آموزش‌هایی که پیش‌تر فراگرفته‌اند، به پاسخگویی سوالات و پرسش‌های احتمالی تماس‌گیرندگان بپردازند.

روال این پاسخگویی از طریق تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های دیجیتالی در سرویس VoIP امکانپذیر است و برای انجام این‌کار ابتدا تمامی اطلاعاتی صوتی را به قالب متنی تبدیل کرده و سپس شروع به تجزیه‌وتحلیل و پاسخگویی می‌نماید.

مزایای تحلیل هوشمند مکالمات در کسب‌و‌کارها

• کاهش هزینه‌ها به‌همراه امکان افزایش سریع خطوط خروجی و ورودی تلفن
• ایجاد زمینه لازم برای بهبود ارتباط با مشتریان و کارمندان
• در دسترس‌بودن پرسنلی بیشتر، به‌منظور خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان
• امکان انجام کارها از راه دور به‌صورت ریموت، تنها با اتصال اینترنت
• استفاده از امکاناتی همچون پست‌صوتی، انتقال مکالمه، کنفرانس تلفنی، تماس‌های راه‌دور با کمترین هزینه
• ارائه گزارشات مدیریتی کامل به‌صورت آنلاین
• استفاده از امکانات نرم‌افزاری آنلاین به‌منظور متمرکز‌کردن سیستم‌های CRM

چگونگی تحلیل احساسات از صحبت‌های تلفنی

پیش‌از آنکه بخواهید چگونگی تحلیل احساسات از صحبت‌های تلفنی را دریابید، اساسا باید بدانید که تجزیه‌و‌تحلیل احساس چیست؟ و با روش‌های تحلیل احساسات در مرکز تماس و کاوش نظرات آشنا شوید.

تجزیه‌و‌تحلیل احساس چیست؟

شاخه‌ای از یادگیری ماشینی که سعی در رمزگشایی لحن احساسی مکالمات، ازطریق الگوریتم‌های زبان پیشرفته دارد را، تجزیه‌و‌تحلیل احساس نام می‌نهند. تحلیل احساسات (Sentiment Analysis) درحقیقت یک روش پردازش زبان طبیعی محسوب می‌شود که به‌منظور تعیین تضادها در طیف‌های (مثبت، منفی یا خنثی)، تشخیص احساسات و عواطف شامل (عصبانی، شاد، غمگین و غیره)، درک ضرورت یعنی (فوریت یا عدم فوریت موضوع) و حتی نیت‌ها همچون (علاقه‌مند به خرید یا بی‌علاقه به خرید)، مورد‌استفاده قرار می‌گیرد. ضمنا به‌خاطر داشته باشید که هر‌جا با اصطلاحاتی همچون هوش مصنوعی احساسات (Emotion AI) یا نظرکاوی (Opinionmining) مواجه شدید، منظور همان تجزیه‌و‌تحلیل احساس است.

برای درک بهتر موضوع باید گفت، کلمات و عباراتی که ما در موقعیت‌‌های گوناگون آن‌را به کار می‌بندیم، عموما حاوی احساساتی متفاوت و بعضا معکوس هستند. به‌عنوان‌مثال، کلمه بزرگ برای یک باغ یا منزل می‌تواند صفتی کاملا مثبت باشد، در‌حالی‌که همین کلمه زمانی که درخصوص یک رایانه کمی به‌کار می‌‌رود، حاوی احساسی منفی خواهد بود. همچنین غیرقابل‌پیش‌بینی زمانی که در‌مورد یک فیلم به‌کار می‌رود، معنی مثبت را به ذهن متبادر می‌سازد، اما همین عبارت زمانی که درکنار یک ابزار یا نرم‌افزار مورد‌استفاده قرار می‌گیرد، معنی آن منفی می‌گردد. پس می‌توان اینگونه جمع‌بندی کرد که کلمات و عبارت مورد‌استفاده ما بسته به اینکه در چه حوزه بحثی و حتی زمینه‌ای به کار گرفته می‌شوند معنی متفاوتی دارند و نکته جالب این‌جاست که تجزیه‌و‌تحلیل احساس قادر به درک این تفاوت‌ها است. 

درک احساسات پیچیده در فرایند تجزیه‌و‌تحلیل احساسات

تجزیه‌و‌تحلیل احساسات در تلفن از ارزش بالایی نزد مجموعه‌ها برخوردار است، اما سوال اساسی این‌جاست که چه ویژگی آن‌را تا این میزان ارزشمند ساخته؟ ارتباطات انسانی تنها به تبادل ساده جملات و ایده‌های خنثی محدود نمی‌شود، بلکه شامل احساساتی پیچیده بوده که بسیار فراتر از یک معنای ساده هستند. تحلیل احساسات می‌تواند، حال‌و‌هوای واقعی پشت کلمات و جملات را درک کرده و به عمق عبارات پیچیده رود. به‌صورت مختصر، این فرایند با مدل‌سازی تعاملات اجتماعی ارزشی ایجاد می‌کند که می‌توان از آن بهره‌مند شد.

درحقیقت این فرایند تحلیلی سعی دارد با به‌کارگیری ماشین و استفاده از روش‌های یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی، به درک و استخراج خودکار احساسات برسد. هرچند درحوزه تجزیه‌و‌تحلیل احساس تاکنون بیشترین انرژی خود را معطوف به کشف احساس در متون زبان طبیعی کرده است، اما درحقیقت تنها محدود به متون نبوده. ارزش اقتصادی که در ورای تحلیل احساسات نهفته است، این حوزه را در سال‌های اخیر به یکی از جذاب‌ترین موضوعات در حیطه هوش مصنوعی مبدل ساخته است.

انواع روش‌های دسته‌بندی احساس

به‌صورت کلی دسته‌بندی احساس را براساس ۳ روش کلی انجام می‌دهند، این روش‌ها عبارتند از: واژه‌نامه محور، مبتنی بر یادگیری ماشین و رویکرد ترکیبی. سیستم‌ها واژه‌نامه محور، کار خود را براساس دایره‌المعارفی از واژه‌های پیش‌ساخته انجام می‌دهند. این واژه‌نامه‌ها دربردارنده واژگان و عبارات احساسی و دارای نمره عددی مشخص برای این احساسات هستند که در انتهای پروسه کاری خود نمرات یک جمله یا سند را با هم جمع بسته و عددی را به‌عنوان احساس آن در‌نظر می‌گیرند. یکی از مشکلات چنین شیوه محاسبه‌ای آن است که در تحلیل احساسات شبکه‌های اجتماعی که عموما از زبان غیر‌رسمی برای مکالمه در آن استفاده می‌شود عاجز است. به‌عنوان مثال، عبارتی همچون LOL که در‌حقیقت یک مخفف عبارتی رایج در توییتر است، از طریق این سیستم‌ها درک و پردازش نمی‌شود. بنابراین باید گفت که این واژه‌نامه‌ها در درک و تحلیل صحیح احساسات به‌هیچ‌عنوان کافی نیستند.

در سیستم مبتنی بر یادگیری ماشین، مجموعی از داده‌های برچسب‌خورده لحاظ می‌گردد که پیش‌تر ویژگی‌های آن به این سیستم آموزش داده شده است. در این سیستم ارائه خروجی و پیش‌بینی منظور هر عبارتی منوط به ترکیب اطلاعات برچسب‌خورده با یکدیگر است. این سیستم‌ها عملا و در مقام مقایسه با سیستم‌های واژه‌نامه محور توانسته‌اند موفق عمل کنند. این در‌حالی است که واژه‌نامه‌ها تنها زمانی توانسته‌ا‌ند شناسایی احساس درستی از خود به نمایش بگذارند که احساسات انعکاس‌یافته در نظرات شبکه‌های اجتماعی قوی بوده است.

کاربردهای تجزیه‌و‌تحلیل احساس

اینکه شرکتی بدون درخواست مستقیم و صرف زمان و هزینه قادر به بررسی گفتگوهای مشتریان با‌لقوه و خریداران خود باشد، اولین مزیتی است که در این سیستم‌ها برای هر دارنده کسب‌و‌کاری عرض ‌اندام می‌کند. در حوزه سیاسی هم نامزدها قادر خواهند بود به‌راحتی مسائل مردم را درک کرده و حتی موقعیت خود را نسبت به این مسائل شناسایی نمایند. بازخورد سریعی که دولت‌ها از این طریق بر روی سیاست‌های خود دریافت می‌کنند، دومین مزیتی است که تحلیل احساسات در‌حوزه سیاسی از آن غافل نبوده است. در سطح بین‌الملل آگاهی از نظرات مردم سایر کشورها نسبت به مسائل گوناگون و اتخاذ تصمیمات براساس نظرات انعکاس‌یافته در سطح شبکه‌های اجتماعی، گستره دید بسیار ارزشمندی به تصمیم‌گیرندگان بخشیده است. یکی دیگر از کاربردهای تجزیه‌و‌تحلیل احساس پیش‌بینی بازارهای مالی است که در بازار سهام شاهد معاملات سودآور و چشمگیری از این طریق بوده‌ایم.

زمینه تحلیل احساسات در شبکه‌های اجتماعی

یکی از وظایف اصلی سیستم‌های تحلیل‌گر احساسات، کشف و درک احساس نهفته در متون و دسته‌بندی اسناد است. با‌توجه به اینکه جنس اصلی این اطلاعات عموما متنی است، اغلب سیستم‌های تحلیل‌گر احساس به‌منظور دسته‌بندی احساسی یک نظر، تمرکز اصلی خود را بر ویژگی‌های متنی آن معطوف می‌سازند. این بررسی‌ها به‌صورت ضمنی نظرات را مستقل از یکدیگر لحاظ می‌کنند. این در‌حالی است که حتی ما به‌عنوان انسان هم ممکن است گاهی با خواندن یک نظر به‌تنهایی، بدون درنظر‌گرفتن زمینه آن نتوانیم به‌درستی احساس نهفته پشت آن را درک نماییم. منظور از بیان موضوع زمینه در بستر خاصی مانند شبکه‌های اجتماعی آن است که شما را به این حقیقت آشنا سازیم که فرضیه مستقل‌بودن نظرات که عموما مطرح می‌گردد، موضوعیت ندارد و درست نیست.

به‌عنوان‌مثال، در بررسی هر نظری که توسط کاربری خاص عنوان می‌شود، اگر بخواهیم تنها نظرات همین کاربر را هم به‌تنهایی مدنظر قرار دهیم، درمی‌یابیم که نظرات وی مستقل از سایر نظراتش نبوده و باهم در ارتباط هستند. گذشته از این، تمامی نظرات یک کاربر تحت‌تاثیر دیدگاه‌های سایر افرادی است که آن‌ها را در این شبکه‌ها دنبال می‌کند. در‌این‌خصوص پژوهشی نشان داده، باتوجه‌به ماهیتی که بر شبکه‌های اجتماعی حاکم است، نمی‌توان تنها به ویژگی‌های متنی دیدگاه‌ها توجه داشت و صرف‌نظر از ارتباطات میان توییت‌ها احساس یک نظر را به‌درستی شناسایی و تعیین نمود. به‌صورت خلاصه می‌توان گفت، تحلیل احساسات عموما بر روی اطلاعات متنی صورت می‌پذیرد و منظور از انجام آن کمک به کسب‌و‌کارهاست تا احساسات مشتریانشان را نسبت به برندشان بسنجند و به درک روشن‌تری از نیازهای مشتری برسند.

انواع روش‌های تحلیل تماس تلفنی هوشمند

به‌منظور اجرای انواع روش‌های تحلیل تماس تلفنی هوشمند، ابتدا باید نسبت به این روش‌ها آگاهی و اشراف لازم را داشته باشید، تا بتوانید به‌نحواحسن آن ‌را در مجموعه خود پیاده‌سازی نمایید. تمامی این روش‌ها مبتنی بر جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات و در‌نهایت برنامه‌ریزی براساس آن‌هاست. در‌ادامه مهم‌ترین روش‌های جمع‌آوری اطلاعات و تحلیل تماس تلفنی هوشمند را آورده‌ایم.

تجزیه‌و‌تحلیل تعامل با مشتریان

یکی از منابع مهم داد‌ه‌ای و اطلاعاتی که باید مورد ارزیابی قرار گیرد، رویدادهایی است که در مرکز تماس اتفاق افتاده و تعاملاتی است که با مشتریان صورت می‌پذیرد. شما باید متناسب با شرایط گوناگونی که در مجموعه خود شاهد آن هستید، اقدام به جمع‌آوری این اطلاعات و سپس تجزیه‌و‌تحلیل آن کنید. به‌دست ‌آوردن چنینی اطلاعاتی از‌طریق گزارش‌های لحظه‌ای یا دوره‌ای دریافتی از مرکز تماس امکانپذیر است. برای مثال، شما می‌توانید به‌آسانی جواب سوالاتی همچون میانگین زمان پاسخگویی به تماس، یا مواری همچون مدت‌زمان انتظار مشتری برای اتصال به اپراتور و بسیاری از مواردی که حتی به ذهنتان خطور هم نمی‌کند را از این طریق به‌دست آورید. البته برای انجام چنین فرایندی، مجموعه شما باید به‌روز‌رسانی شده و از یک سامانه مدیریت حرفه‌ای مرکز تماس برخوردار باشد.

تجزیه‌و‌تحلیل چگونگی مکالمات

تحلیل گفتگوهایی که در مرکز تماس صورت پذیرفته در دسته موضوعات مهم و ضروری قرار دارد و به‌همین خاطر در تجزیه‌و‌تحلیل مرکز تماس از اهمیت بسزایی برخوردار است. برای این منظور شما باید با مشخص‌کردن یک سری شاخص‌ها، به شیوه‌ مکالمات صورت‌گرفته امتیاز دهید. از‌آنجایی که ممکن است پرسنل‌تان با مشکلات و ایراداتی مواجه شوند، می‌توانید برای آنان دوره‌های آموزشی مختلف طراحی و تدوین نمایید.

نظرسنجی از مشتریان

نظرات مشتری موضوع دیگری است که در بحث تحلیل مرکز تماس باید به آن توجه داشته باشید. سوالی که در این مرحله ممکن است برای شما مطرح گردد این است که چگونه می‌توان نظرات مشتریان را گردآوردی کرد؟ یا اینکه چگونه این نظرات را به شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری تبدیل نمود؟ بهترین راهی که برای به‌دست آوردن نظرات مشتریان پیش ‌رویتان دارید نظرسنجی از آنان در انتهای مکالمه است. البته شما امکان تعریف نظرسنجی‌های مختلف متناسب با سناریوهای خود را دارید و می‌توانید به شیوه‌های مختلفی این‌کار را انجام دهید.

تحلیل تماس تلفنی شامل چه مواردی می‌شود؟

ممکن است به‌عنوان گرداننده یک مجموعه این سوال در ذهنتان ایجاد گردد که اصولا چه نوع اطلاعاتی توسط آنالیز تماس تلفنی ارائه می‌شود؟ یا تحلیل تماس تلفنی شامل چه مواردی می‌گردد؟ در ادامه به‌صورت تیتروار به بررسی مهم‌ترین اطلاعاتی که می‌توانید در جریان نظرکاوی به‌دست می‌آورید خواهیم پرداخت.

۱- کشف نیازهای برآورده‌نشده مشتری

اطلاع از نیازهای برآورده‌نشده مشتری که می‌تواند دلیل عدم‌رضایت قشر وسیعی از مخاطبان شما باشد، بهترین فرصت‌های رشد را پیش‌روی کسب‌وکار شما قرار می‌دهد. مسیر این رشد از طریق تجزیه‌و‌تحلیل گفتار هدایت می‌شود.

۲- دریافت بازخورد در‌مورد محصولات و خدمات

اینکه بتوان از‌طریق یک کانال صوتی به عمیق‌ترین بینش‌ها و بازخوردهای لازم در‌خصوص محصولات و خدمات مجموعه‌ای رسید، دیگر موهبتی است که از تحلیل صحبت‌های تلفنی به‌دست می‌آید و شما را پیشتاز میدان رقابت با سایر رقبا می‌سازد.

۳- ارتقاء تجربه کارکنان

تجزیه‌و‌تحلیل مرکز تماس تنها برای درک هرچه‌ بهتر تجربه مشتری مورد استفاده قرار نمی‌گیرد، بلکه سازمان‌ها می‌توانند از مزیت این سیستم به‌نفع ارتقا و ارزیابی بهتر تجربه کارکنان خود استفاده نمایند. یکی از مهمترین مزیتی‌هایی که از این شیوه نصیب کارمندان شده در چند سال اخیر بوده که کسب‌وکارها به یک‌باره مجبور به تغییر شکل همکاری خود با کارمندانشان از حضوری به دور‌کار شدند. به لطف تحلیل تماس تلفنی هوشمند، مجموعه‌ها توانستند همچنان حتی از راه دور هم پرسنل خود را مورد حمایت قرار دهند، و تیم‌ها هم با‌انگیزه به کار خود ادامه دهند.

۴- به‌دست آوردن دید کامل در گفتگوهای فروش

مراکز تماس در حکم بازویی مجهز به بینش‌های سطح بعدی‌شده هستند که با شناسایی احساسات برپایه هوش مصنوعی، امتیازات همدلی و تجزیه‌و‌تحلیل رفتار، تقویت می‌گردند. پشت‌سر نهادن چنین مسیری به تیم فروش گستره دید وسیعی می‌بخشد، تا بتواند به بهترین نحو گفتگوهای فروش خود را هدایت کند و به نتایج دلخواه خود برسد.

۵- افزایش بهره‌‌وری تا چند برابر

دوران صفحات گسترده و دید محدود گذشته و وقت آن رسیده که مدیران به تیم‌های خود کمک کنند تا هوشمندانه‌تر کار کنند، نه سخت‌تر. در‌واقع پلتفرم‌های مبتنی بر تحلیل تماس تلفنی هوشمند با دید کاملی که نسبت به مکالمات مشتریان می‌دهند، به مجموعه‌ها کمک می‌کنند تا نمایندگان خود را سریعتر آموزش دهند، و کارایی‌ این نیروها را در جایی که بیشترین اهمیت را دارد بهبود بخشند. ضمنا این سیستم‌ها قادرند هزینه‌های سربار را تا ۶۲ درصد کاهش دهند و از منابع تازه آزا‌د‌شده برای باز‌کردن نقش‌های جدید و آموزش کارمندان با مهارت استفاده نمایند. به‌صورت‌خلاصه، با داشتن چنین سرویسی در مجموعه خود می‌توانید کارهای دستی را به‌صورت خودکار انجام داده تا در وقت تیم‌تان صرفه‌جویی شود و هزینه کمتری متحمل شوید.

تحلیل مکالمات تلفنی به کدام مشاغل کمک می‌کند؟

شاید بهتر بود به‌جای طرح این پرسش که تحلیل مکالمات تلفنی به کدام مشاغل کمک می‌کند؟ این سوال را عنوان می‌کردیم که یک سرویس مدیریت و تحلیل تماس، به کدام مشاغل بیشترین یاری را می‌رساند، زیرا بسیاری از کسب‌وکارهایی که از سیستم VoIP استفاده می‌کنند، به‌نوعی مجهز به قابلیت‌های تجزیه‌و‌تحلیل تماس هستند و از آن بهره می‌برند. مطمئنا هر کسب‌وکار هدفمندی به‌دنبال راهی برای درک بهتر تماس‌های ورودی خود بوده، تا از این طریق منافع خود را بهبود بخشد. در این میان هفت دسته مشاغلی که در ادامه لیست آن‌ها را برایتان آورده‌ایم توانسته‌اند بیشترین بهره را از استقرار سیستم تحلیل هوشمند مکالمه ببرند.

• مراکز تماس
• شرکت‌های فروش و بازاریابی
• رستوران‌ها
• خرده‌فروشان
• مراکز بهداشت، بیمارستان‌ها و درمانگاه‌ها
• مراکز آموزشی
• داروخانه‌ها

تاثیر سیستم‌های تحلیل هوشمند مکالمات تلفنی بر کسب‌و‌کارهای داخلی

در‌حال‌حاضر بسیاری از کسب‌وکارهای کال‌سنتر در ایران به‌منظور رفع صف‌های طولانی در خدمات و پشتیبانی تلفنی‌، نبود یا هزینه‌بر بودن پشتیبانی ۷۲۴ و نارضایتی مشتریان‌شان، به سیستم‌های تحلیل مکالمات تلفنی هوشمند روی آورده‌اند. در پاسخ به این نیازها، شرکت‌های دانش‌بنیان داخلی چت‌بات‌های هوشمندی را توسعه داده‌اند، که باعث صرفه‌جویی در هزینه‌ها، به‌روز‌کردن کسب‌وکارها با ابزارهای مدرن و برتری آنها در بازار رقابتی می‌شوند.

چت‌بات‌های هوشمند نه‌تنها رضایت بیشتری را برای مشتریان به ارمغان می‌آورند، بلکه به کسب‌و‌کارها کمک می‌کنند تا در بازار برجسته شوند و از رقبای خود پیشی بگیرند. این فناوری‌ها مزایای بی‌شماری را به کسب‌وکارها ارائه می‌کنند، با استفاده از این فناوری‌ها، مشاغلی که دغدغه رضایت مشتری را دارند می‌توانند تأثیر مثبتی بر پایگاه مشتریان خود گذاشته و برگ برنده بازار را به دست گیرند.

در میان چت‌بات‌های ایرانی برخی از آن‌ها عملکرد مثال‌زدنی از خود نشان داده‌اند و به‌طورخاص برای رفع نیازهای مشتری طراحی شده‌اند. در راستای آشنایی شما با بهترین این چت‌بات‌های داخلی دانابات را به شما معرفی خواهیم کرد.

دانابات چیست و چطور دسترسی دست‌اول به صدای مشتری ایجاد می‌کند؟

دانابات یک چت‌بات مبتنی بر الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری عمیق است که قادر به شبیه‌سازی و پردازش مکالمات انسانی (چه نوشتاری یا گفتاری) بوده و می‌تواند در این زمینه تجربه‌ای شبیه به انسان ارائه دهد. طراحی این چت‌بات به‌منظور ارائه خدمات به مشتریان و پاسخگویی به سوالات آنان بوده و قادر است دسترسی دست‌اول به تماس مشتری ایجاد نماید. این چت‌بات صوتی و متنی، با سرعتی که در درک و پاسخگویی به سوالات و خواسته‌های مشتریان در کمترین زمان ممکن از خود نشان داده، برنده‌شدن را به فرمولی تکرارپذیر برای مجموعه‌ها مبدل ساخته است. البته این موفقیت به‌صورت اتفاقی رقم نخورده، بلکه با ارائه پاسخ‌های بسیار نزدیک به سوالات کاربران و سرعت‌عمل در پاسخ‌گویی بوده است. ضمنا امکان پاسخگویی شبانه‌روزی و برقراری تعامل دوستانه با کاربران نشان داده که محدودیت در این وب‌سرویس هوشمند جایی ندارد.

این چت‌بات به شما این امکان را می‌دهد که در هر لحظه‌ای خواسته‌های مشتریانتان را شنیده و برآورده کنید و از این طریق روابط پایدارتری را با آن‌ها برقرار سازید. به‌لطف این ربات هوشمند هیچ سوالی بی‌جواب نمی‌ماند و هیچ خواسته‌ای به تعویق نمی‌افتد، زیرا این سیستم قادر به پاسخگویی به حجم زیادی از درخواست‌ها به‌صورت همزمان است. البته تمامی الطاف دانابات تنها نصیب مشتریان سازمان‌ها نمی‌شود، بلکه با برقراری این سیستم اپراتورهای انسانی نیز می‌توانند وقت و انرژی خود را صرف امور مفید‌تر نمایند. به‌این‌ترتیب بخش قابل‌توجهی از زمان‌شان که پیش‌تر صرف رسیدگی به امور تکراری می‌شد، آزاد می‌گردد. در‌نتیجه این شرایط، ارزش افزوده‌ای در راندمان کاری پرسنل و بهره‌وری این نیروها شاهد خواهید بود. بنابراین می‌توان گفت، شما با انتخاب این سیستم درحقیقت با یک تیر دو نشان زده‌اید و نه‌تنها خدمات ارتباط با مشتری خود را بهبود بخشیده‌اید، بلکه شاهد افزایش کارایی سایر فرایندهای‌تان نیز خواهید بود.

تحلیل مکالمات تلفنی با دانابات به‌ چه صورت است؟

تحلیل مکالمات تلفنی توسط دانابات به دو شکل صورت می‌پذیرد، در مورد اول دانابات نقش یک پاسخگوی هوشمند به سوالات متداول را عهده‌دار می‌گردد. این وب‌سرویس در این بخش با درک سوالات مشتری و انطباق آن با لیست سوالات متداول، قادر به تشخیص نزدیک‌ترین پاسخ به پرسش‌های مطرح‌شده است. پاسخ‌های این ربات به FAQها به دو صورت متنی یا صوتی برای مشتریان ارسال می‌گردد.

در مورد دوم، این چت‌بات هوشمند قادر به ایجاد گفتگوی تعاملی با استفاده از یک پایگاه اطلاعاتی بوده و بسته به پلتفرمی که با آن ادغام گردیده، به سوالات مطرح‌شده توسط کاربران پاسخ متنی یا صوتی می‌دهد.

نحوه گزارش‌دهی و تحلیل آمار از‌طریق دانابات چگونه صورت می‌پذیرد؟

گزارش تحلیلی مکالمات و روند آنالیز داده‌های آماری از طریق این چت‌بات هوشمند بسیار ساده است. کسب‌وکارها می‌توانند تنها با دسترسی به پنل مدیریتی این ربات به مجموعه‌ای از داده‌های آماری دست یابند. این داده‌ها شامل کیفیت نحوه پاسخگویی اپراتورها، سوالات پرتکرار کاربران و حتی میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات و محصولات دریافتی‌شان بوده و تمامی این موارد در فرایند گزارش‌دهی مورد ارزیابی و تجزیه‌و‌تحلیل قرار می‌گیرند.

مزایای تحلیل مکالمات تلفنی دانابات چیست؟

• بهره‌گیری از جدیدترین و پیشرفته‌ترین دستاوردهای هوش مصنوعی و یادگیری عمیق، برای‌آنکه موفقیت را به فرمولی تکرارپذیر در مجموعه‌تان تبدیل نمایید

• ارائه نتایج با دقتی کم‌نظیر و با کمترین میزان خطای ممکن، به‌منظور دست‌یابی به فرصت‌های بیشتر

• آموزش بر‌اساس حجم وسیعی از داده‌ها در زمینه پرسش‌های متداول زبان فارسی، با هدف آنکه بتوانید به موفقیت خود سرعت بخشید

• ایجاد جریان‌های کاری به‌منظور پیگیری سریع‌تر تماس‌ها توسط اپراتورها، برای‌آنکه فشار کاری را از تماس‌های تکراری برداشته و وقت‌تان را صرف مرور موارد قابل‌ملاحظه نمایید

• ایجاد سرعت و کیفیت بالا در پاسخ‌گویی، برای‌آنکه به موفقیت‌های غافلگیرکننده و نتایج مورد انتظارتان برسید

ویژگی تحلیل گزارشات تلفن کاربران دانابات چیست؟

• توسعه‌یافته براساس به‌روزترین الگوریتم‌های یادگیری عمیق
• امکان نمایش اطلاعات مشتری علاوه‌بر پاسخ‌به سؤالات وی
• درک درخواست کاربر تنها از طریق تماس تلفنی
• پاسخ به سوالات محاوره‌ای و رسمی
• ارائه داشبورد محتوایی و آماری به‌منظور تحلیل رفتار کاربران
• قابلیت ایجاد مکالمات احوالپرسی با کاربران
• به‌روزرسانی بانک اطلاعاتی با‌توجه به سوالات دریافت‌شده از کاربران
• جست‌وجو در بانک داده‌های موجود، به‌منظور یافتن نزدیک‌ترین و مرتبط‌‌ترین پاسخ به سوالات مشتری
• قابلیت تجزیه‌و‌تفکیک سوالات ورودی از بخش احوالپرسی و تشکر از بخش سوالات متداول

تکنولوژی تحلیل مکالمات تلفنی دانابات

تکنولوژی تحلیل مکالمات تلفنی دانابات برپایه الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری عمیق است. دانابات قدرتمندترین چت‌بات‌ هوشمند در ایران است که با خودکارسازی فرایندهای کسب‌وکاری باعث بهبود خدمات‌دهی به مشتریان می‌گردد. تحلیل مکالمات تلفنی با دانابات شامل چند بخش می‌شود که این بخش‌ها عبارتند از: سوالات متداول متنی و صوتی (FAQ)، نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین یا نرم‌افزار مدیریت درخواست متنی (TICKETING) و پاسخگوی تلفنی با قابلیت پشتیبانی سیگنال‌های آنالوگ و دیجیتال‌ صوتی. در بخش سوالات متداول این سیستم، شما می‌توانید به‌صورت خودکار به لیست پیش‌فرضی از سوالات رایج مشتریانتان درخصوص محصولات و خدمات‌ پاسخ دهید. خدمات مشتریان به لطف FAQ دانابات اتوماتیک‌سازی شده و کاربران می‌توانند بدون نیاز به ارتباط با اپراتور انسانی به پاسخ پرسش‌های احتمالی خود دست یابند.

در بخش Ticketing، تمامی درخواست‌های ارسالی از مسیرهای مختلف تبدیل به تیکت می‌گردند. ازآنجایی‌که در سیستم تیکتینگ اولویت‌بندی و پیگیری درخواست‌های مشتریان بسیار ساده‌تر صورت می‌پذیرد، بنابراین ارتباط گروه پشتیبانی با مشتریان به لطف این سیستم بسیار بهتر گردیده و حل مشکلات هم به‌طرز قابل‌توجهی تسهیل می‌گردد. بخش بعدی خدمات دانابات مربوط به آنالیز و پردازش داده‌های صوتی میکروفونی است که اصطلاحا به آن داده‌‌های دیجیتالی صوتی هم می‌گویند. دانابات در این زمینه دارای یک مزیت رقابتی بسیار بارز با سایر رقباست و این مزیت هم به پردازش‌های آنالوگ صوتی از‌طریق این چت‌بات بازمی‌گردد. در‌حالی‌که سایر چت‌بات‌های داخلی تنها قادر به پشتیبانی سیگنال‌های دیجیتال هستند، دانابات می‌تواند با دقت باورنکردنی عملیات پردازش داده‌های آنالوگ را عهده‌دار گردد، به گونه‌ای که نظیر آن را در ایران شاهد نیستیم.

داشبورد آماری تماس‌های صوتی دانابات

دانابات یک داشبورد آماری تماس صوتی ارائه می‌دهد که می‌تواند برای مشاهده اطلاعات تماس‌های ورودی و خروجی در زمان واقعی مورد‌استفاده قرار گیرد. این داشبورد جزئیاتی مانند تعداد کل تماس‌ها، مدت زمان، تاریخ و زمان تماس، شناسه تماس‌گیرنده، موفقیت تماس و سایر موارد را نمایش می‌دهد، ضمن آنکه یک نمای گرافیکی از داده‌ها ارائه داده و به کاربران این امکان را می‌دهد که به‌راحتی روندها و زمینه‌های بهبود را شناسایی نمایند. علاوه‌بر‌این، کاربران می‌توانند داده‌های تماس ماهانه و سالانه را از طریق داشبورد آماری دانابات ردیابی نمایند، داده‌ها را در قالب متنی صادر کرده و هشدارهای تماس را تنظیم کنند. با این داده‌ها، کاربران می‌توانند استراتژی‌های تماس صوتی خود را بهینه کرده و بهترین تجربه را برای مشتریان خود تضمین نمایند.