تفاوت چت‌بات و چت‌آنلاین چیست؟

گفت‌وگوی متنی یا به اصطلاح «چت» به‌عنوان پرکاربردترین کانال ارتباطی میان مشتریان و مجموعه‌های تجاری شناخته می‌شود. بیش از نیمی از مخاطبان کسب‌وکارها، پشتیبانی متنی را به‌عنوان کانال ارتباطی محبوب خود انتخاب کردند و ترجیح می‌دهند که پاسخ سوال خود را از طریق چت دریافت کنند. کاربران نیز تمایل دارند که جواب سوال خود را به‌صورت آنی دریافت کنند و انتظار برای دریافت پاسخ، چیزی جز نارضایتی آنها در پی ندارد. از همین رو، چت‌آنلاین «live chat» و چت‌بات‌ها را می‌توان یکی از مؤثرترین ابزارهای پاسخ به نیاز مشتریان دانست تا هر ساعتی از شبانه‌روز، بتوانند پاسخ سوال خود را دریافت کنند.

آیا برای کسب‌وکار خود به چت‌آنلاین که توسط اپراتور پشتیبانی می‌شود نیاز خواهید داشت یا چت‌بات هوشمند که به‌صورت خودکار به سوالات مخاطبان پاسخ دهد؟ حتی ممکن است نیاز داشته‌ باشید که از هر دوی این موارد در کنار هم استفاده کنید. کدام یک از این دو مورد به نیاز تجاری شما بهتر پاسخ می‌دهد؟ نکات منفی و مثبت هرکدام چیست؟ پاسخ به تمامی این سوالات را در ادامه متن با همدیگر بررسی خواهیم کرد.

چت‌آنلاین و چت‌بات چیست؟

اپراتورهای انسانی، مسئول پاسخ به سوال کاربران در چت‌آنلاین هستند و به‌صورت همزمان به گفت‌وگو با مشتریان می‌پردازند. تعداد اپراتورها با حجم تماس‌های دریافتی رابطه مستقیم دارد و هرچه تعداد مشتریان بیشتر باشد، نیروی انسانی کال‌سنتر شما هم افزایش می‌یابد. این رابطه اما درمورد چت‌بات‌ها صدق نمی‌کند؛ چراکه یک سامانه دستیار پاسخگوی هوشمند می‌تواند درآن‌واحد با هزاران کاربر مکالمه کند. چت‌بات قادر است سوالات را با پایگاه داده‌های خود تطبیق دهد و پاسخ مناسب را به‌صورت خودکار برای کاربران ارسال کند.

هردوی این پاسخگوها در مرکز تماس کسب‌وکارها مورد استفاده قرار می‌گیرند تا تجربه ارتباط مشتریان با بخش پشتیبانی سازمان را بهبود دهند. تفاوت چت‌بات و چت‌آنلاین در ویژگی‌های منحصربه‌فرد هر یک مشخص می‌شود و سازمان‌ها را مجاب می‌کند که از چت‌بات، چت‌آنلاین یا هردوی آنها استفاده کنند. چند مورد از این ویژگی‌ها را باهم بررسی می‌کنیم:

ویژگی‌های چت‌بات

دستیارهای پاسخگوی خودکار کسب‌وکار یا همان چت‌بات‌ها، به‌منظور تقلید تعامل اپراتورها با مشتریان توسعه یافتند و هرچه از فناوری پیشرفته‌تری بهره ببرند، این شبیه‌سازی را با دقت و ظرافت بیشتری انجام می‌دهند.  چت‌بات‌ها در مدل اولیه خود تنها قادر بودند سوال کاربران را به‌صورت عینی با بانک اطلاعاتی خود تطبیق دهند و متناسب با آن، به سوال پاسخ دهند. برای مثال، عبارت «هزینه این محصول قدر است؟» در بانک اطلاعاتی چت‌بات ذخیره می‌شود و اگر کاربر دقیقا همین عبارت را به کار ببرد، پاسخ خود را دریافت می‌کند.

اما اگر مشتری همین سوال را به‌صورت «می‌توانید قیمت این محصول را به من بگویید؟» وارد کند، چت‌بات از پاسخ‌دادن باز می‌ماند. در چنین شرایطی است که اهمیت به‌کارگیری فناوری‌‌های نوین از جمله هوش مصنوعی مشخص می‌شود. چت‌بات‌های هوشمند برخلاف نسخه‌های قدیمی، قادرند که مفهوم سوال کاربر را درک کنند و به آن پاسخ دهند. پس در مکالمه با چت‌بات‌های هوشمند، دیگر اهمیت ندارد که به چه صورت و با چه ادبیاتی سوال خود را مطرح کنید.

چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند با کانال‌های ارتباطی مختلفی از جمله شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها، وب‌سایت و مراکز تماس تلفنی تلفیق شوند و از این طریق، با مشتریان تعامل داشته باشند. برخی از ویژگی‌های چت‌بات‌ها شامل:

• چت‌بات‌ها قادرند به بخش زیادی از سوالات متداول و روتین پاسخ دهند تا کارشناسان و اپراتورها بتوانند پاسخگوی سوالات پیچیده‌تر و غیرتکراری باشند. از این طریق، فشار کاری مراکز تماس نیز تا حد چشمگیری کاهش پیدا می‌کند.
• محدودیتی برای تعداد تماس‌های دریافتی چت‌بات‌ها وجود ندارد و آنها قادرند از تا هزاران کاربر را به‌صورت همزمان مدیریت کنند.
• چت‌بات‌ها با قابلیت ۲۴/۷ به‌صورت شبانه‌روزی پاسخگوی مشتریان هستند و خستگی، نارضایتی و… برای آنها مفهومی ندارد.

ویژگی چت آنلاین

چت‌آنلاین فرصت ارتباط مستقیم مشتری با نماینده شما در کال‌سنتر را فراهم می‌کند. کاربران می‌توانند تمامی پرسش‌های خود را با اپراتور درمیان بگذارند و اطمینان داشته باشند که پاسخ خود را به‌صورت کامل دریافت می‌کنند؛ هرچند که سوال آنها پیچیده و نامتداول باشد. چت‌آنلاین محدودیت‌های مختص به خود را دارد که باعث می‌شود مجموعه‌ها در کنار مرکز تماس خود، از چت‌بات نیز برای پوشش این خلاءها استفاده کنند. محدودبودن به ساعات اداری، تعطیلی در روزهای غیرکاری، تعداد اپراتورهای محدود و هزینه‌ی بالای این مراکز، بخشی از تفاوت چت‌بات و چت‌آنلاین است . ویژگی‌های چت‌آنلاین شامل:

• چت‌آنلاین توسط نیروی انسانی انجام می‌شود که قادر است احساسات کاربران را به‌خوبی شناسایی و مدیریت کند.
• اپراتورها قادرند حداکثر پاسخگوی ۳ الی ۴ مخاطب به‌صورت همزمان باشند و هرچه تعداد مشتریان بیشتر شود، به همان نسبت نیاز است که اپراتورهای جدیدی به تیم چت‌آنلاین اضافه شوند.
• برای پشتیبانی ۲۴/۷ توسط نیروی انسانی، نیاز است که ۳ شیفت از اپراتورها به فعالیت مشغول باشند.

چت‌آنلاین یا چت‌بات؛ کدام یک متناسب با کسب‌وکار شماست؟

همانطورکه اشاره شد، چت‌آنلاین و چت‌بات و در صورت نیاز، هردوی آنها به‌صورت همزمان توسط کسب‌وکارها مورد استفاده قرار می‌گیرند تا پشتیبانی بهتری در اختیار مشتریان قرار بگیرد و کاربران با سهولت بیشتری پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. در این بخش به بررسی مزیت‌ها و معایب هریک از این دو می‌پردازیم تا باتوجه به نیاز تجاری خود، بهترین انتخاب را داشته باشید:

پشتیبانی ۲۴/۷

ارائه خدمات ۲۴ ساعته در طول هفته و در تمامی ایام سال، ویژگی مهم چت‌بات‌ها به حساب می‌آید. چت‌بات‌ها قادرند بدون خستگی و خرابی، پاسخگوی حجم بالایی از تماس‌ها باشند و پاسخی سریع و بدون معطلی را به آنها ارائه دهند. چت‌آنلاین هم می‌تواند به‌صورت ۲۴ ساعته در دسترس باشد، اما برای این کار، نیاز دارید که شیفت نیروهای انسانی خود را افزایش دهید.

• اگر تعداد تماس‌های شما زیاد است و بخش زیادی از سوالات شامل پرسش‌های متداول و ساده است، چت‌بات می‌تواند بهترین انتخاب شما باشد.
• اگر تعداد تماس شما کم است اما همان تعداد کم نیاز به پاسخ‌های پیچیده و مفصل دارد، بهتر است که از چت‌آنلاین استفاده کنید.

سهولت اجرا

هر دو گزینه فرایند راه‌اندازی ساده‌ای دارند و در مدت‌زمان کوتاهی قابل استقرار و فعالیت هستند. بسیاری از چت‌بات‌های هوشمند امروزی نیاز به هیچ‌گونه کدنویسی و دانش نرم‌افزاری ندارند و به‌صورت API آماده قابل خریداری هستند. درنتیجه، می‌توان چت‌بات‌ها را در عرض چند ثانیه به کانال‌های ارتباطی خود اضافه کنید.

پاسخ به سوالات پیچیده

تفاوت چت‌بات و چت‌آنلاین را می‌توان در قابلیت پاسخگویی آنها به سوالات پیچیده مشاهده کرد. زمانی که صحبت از پاسخ به سوالات پیچیده به میان می‌آید، چت‌آنلاین را می‌توان گزینه‌ای با برتری واضح به شمار آورد. مهم نیست که سوال مخاطبان تا چه حد پیچیده و دشوار باشد، نمایندگان شما در چت‌آنلاین قادرند که به تمامی این سوالات پاسخ دهند. البته چت‌بات‌های هوشمند هم در صورتی که با سوالات پیچیده مواجه شوند، آن را ذخیره کرده و برای تیم پشتیبانی ارسال می‌کنند تا با کاربر تماس حاصل شود اما در چنین شرایطی هم نیاز به پشتیبانی نیروی انسانی احساس می‌شود.

رضایت کاربران

چت‌آنلاین بهترین ابزار برای ارتباط مستقیم با افراد است، چراکه اپراتورها قادرند علاوه‌بر پاسخ‌دادن به سوالات، احساسات مشتریان را نیز مدیریت کنند. در مقابل، سرعت دریافت پاسخ نیز یکی از عوامل تاثیرگذار بر روی رضایت مشتریان است که چت‌بات‌ها، عملکرد بسیار مناسبی در این زمینه دارند. همچنین به لطف هوش مصنوعی، مکالمه چت‌بات‌ها از همیشه طبیعی‌تر و انسانی‌تر جلوه می‌کند و تشخیص اینکه با یک اپراتور در حال مکالمه هستید و یا یک ربات، از همیشه برای کاربران دشوارتر شده است.

زمان پاسخگویی

هنگام ارتباط با پشتیبانی کسب‌وکار، لحظاتی طول می‌کشد تا مخاطبان به اپراتور چت‌آنلاین متصل شوند و سوال خود را مطرح کنند اما در تعامل با چت‌بات، این زمان به صفر می‌رسد و فرایند ارتباط با پشتیبانی، لحظه‌ای دچار وقفه نمی‌شود. یکی از اهداف مهم چت‌بات‌ها، حذف زمان انتظار برای کاربران است تا از این طریق، میزان رضایت مشتریان را افزایش دهد.

نتیجه‌گیری

همان‌طور که ملاحظه کردیم، چت‌آنلاین و چت‌بات‌ها قادرند به‌صورت مستقل و یا مکمل یکدیگر فعالیت کنند. تفاوت چت‌بات و چت‌آنلاین گسترده است و هریک از این دو مزیت‌ها و معایب مختص به خود را دارد و مدیران مجموعه‌ها را مجاب می‌کند که از میان آنها، دست به انتخاب بزنند. استراتژی‌ سازمان شماست که بهترین انتخاب برای ارتباط با مشتریان را مشخص می‌کند. اگر تعداد تماس‌های مجموعه شما زیاد است و عموم سوالات مطرح‌شده به پرسش‌های متداول و ساده اختصاص دارد، چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند بهترین گزینه شما برای ارتباط با کاربران باشد و اگر تعداد پیام‌های دریافتی شما اندک اما تخصصی است، پیشنهاد می‌شود که از نمایندگان خود در چت‌آنلاین برای این منظور استفاده کنید.

انواع کاربردهای هوش مصنوعی در صنایع مختلف را در هوشیو بخوانید