بر اساس حاضر از BCG، هوش مصنوعی عاملمحور در حال تغییر بنیادین مدل سنتی خدمات مشتری است. BCG معتقد است خدمات مشتری میتواند از یک واحد واکنشی و هزینهمحور به عاملی فعال در خلق ارزش، افزایش وفاداری و رشد کسبوکار تبدیل شود. این گزارش با بررسی تجربه بیش از ۱۸۰ مدیر خدمات مشتری در سراسر جهان نشان میدهد تنها ۲۸٪ شرکتها تاکنون توانستهاند از هوش مصنوعی مولد در خدمات مشتری ارزش تجاری قابلاندازهگیری ایجاد کنند.
تمرکز اصلی گزارش بر قابلیتهای هوش مصنوعی عاملمحور برای مشاهده، برنامهریزی و اقدام مستقل است؛ قابلیتی که به این سیستمها اجازه میدهد فراتر از پاسخگویی به مشتری، مسائل را پیشبینی و حتی بدون دخالت انسان حل کنند. BCG چهار مرحله برای تحول خدمات مشتری ترسیم میکند:
- پیشگیری از مشکل
- خودترمیمی
- خدمات سلفسرویس
- پاسخگویی
به باور این شرکت، بیشترین ارزش آینده در دو مرحله نخست ایجاد خواهد شد؛ جایی که هوش مصنوعی میتواند پیش از تماس مشتری، مشکل را شناسایی و برطرف کند. گزارش در نهایت بر ضرورت بازطراحی فرایندها، مدل عملیاتی، ساختار تیمها، شاخصهای عملکرد و نقش کارکنان تأکید میکند تا همکاری انسان و عاملهای هوش مصنوعی به یک قابلیت سازمانی پایدار تبدیل شود.
