هوش مصنوعی؛ تهدید یا فرصت؟
تیم تحریریه- ۶ مرداد ۱۴۰۴
واشینگتن – دیگر لازم نیست نگران تفاوت‌های زبانی میان مشتریان خود باشید! شرکت «آلوریکا»، غول خدمات مشتری، با فناوری هوش مصنوعی جدید خود، ارتباط آنی با مشتریان را در سراسر جهان ممکن ساخته است. حالا نمایندگان این شرکت می‌توانند به بیش از ۲۰۰ زبان و ۷۵ لهجه مختلف با مشتریان گفتگو کنند.
اما سوال اصلی این است: آیا هوش مصنوعی قرار است جایگزین انسان‌ها شود و شغل‌های بسیاری را از میان ببرد؟ پاسخ به این پرسش پیچیده‌تر از آن است که در نگاه اول به نظر می‌رسد.
تجربه «آلوریکا» و شرکت‌هایی نظیر «IKEA» نشان می‌دهد که هوش مصنوعی بیشتر از آنکه تهدیدی برای اشتغال باشد، می‌تواند به ابزاری قدرتمند برای افزایش بهره‌وری تبدیل شود. همانطور که اختراعات بزرگی چون موتور بخار یا اینترنت، برخی مشاغل را منسوخ کردند اما فرصت‌های جدیدی نیز آفریدند، هوش مصنوعی نیز قادر است مهارت‌های نیروی کار را ارتقا دهد و آنان را برای وظایف پیچیده‌تر و ارزشمندتر آماده کند. این یعنی آینده‌ای روشن‌تر برای کارگران، کارفرمایان و اقتصاد جهانی.
«نیک بانکر»، اقتصاددان آزمایشگاه استخدام «Indeed»، معتقد است که هوش مصنوعی بر بسیاری از مشاغل تأثیر خواهد گذاشت و حتی ممکن است تقریباً همه مشاغل را به نوعی تحت تأثیر قرار دهد. اما او تأکید می‌کند: «فکر نمی‌کنم این تاثیر منجر به بیکاری گسترده شود. تاریخ نشان داده است که تحولات فناورانه همواره با افزایش اشتغال و ایجاد مشاغل جدید همراه بوده‌اند. فناوری همواره مشاغلی را حذف و در عین حال، مشاغل تازه‌ای ایجاد می‌کند.»
اساساً هوش مصنوعی به ماشین‌ها امکان انجام کارهایی را می‌دهد که پیش‌تر نیازمند هوش انسانی بودند. این فناوری از دهه ۱۹۵۰، با برنامه‌هایی چون «منطق نظریه‌پرداز» که در دانشگاه «کارنگی ملون» ساخته شد، آغاز شد. نمونه‌هایی مانند دستیارهای صوتی «Siri» و «Alexa» یا رایانه شطرنج‌باز «IBM Deep Blue» که در سال ۱۹۹۷ موفق شد قهرمان جهان «گری کاسپارف» را شکست دهد، گام‌های مهمی در این مسیر بودند.
اما هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۲ و با معرفی «ChatGPT» توسط «OpenAI» به شکل جدی وارد عرصه عمومی شد. «ChatGPT» ابزاری است که می‌تواند مکالمه انجام دهد، کد بنویسد، موسیقی بسازد، مقاله تولید کند و جریان بی‌پایانی از اطلاعات را ارائه دهد. ظهور هوش مصنوعی مولد، نگرانی‌هایی را به وجود آورده که چت‌بات‌ها جایگزین نویسندگان آزادکار، ویراستاران، کدنویسان، بازاریابان تلفنی، نمایندگان خدمات مشتری، دستیاران حقوقی و بسیاری دیگر شوند.
«سام آلتمن»، مدیرعامل «OpenAI»، در نشستی در «موسسه فناوری ماساچوست» در ماه مه امسال تأکید کرد که هوش مصنوعی بسیاری از مشاغل فعلی را دگرگون خواهد کرد و حتی برخی را از بین خواهد برد. او گفت: «نحوه انجام بسیاری از کارها تغییر می‌کند.»
با این حال، فرض رایج مبنی بر اینکه چت‌بات‌های هوش مصنوعی به طور اجتناب‌ناپذیری جایگزین کارکنان خدماتی خواهند شد، همانطور که ربات‌های کارخانه‌ها و انبارها این کار را کردند، هنوز اثبات نشده است – و شاید هرگز هم نشود.
شورای مشاوران اقتصادی کاخ سفید نیز ماه گذشته اعلام کرد شواهد اندکی وجود دارد که هوش مصنوعی اثر منفی بر اشتغال کلی داشته باشد. این شورا تأکید کرد که فناوری معمولاً باعث افزایش بهره‌وری شرکت‌ها، تسریع رشد اقتصادی و ایجاد انواع جدیدی از مشاغل، آن هم به شیوه‌هایی غیرمنتظره، می‌شود.
مشاوران به مطالعه‌ای به رهبری «دیوید آوتور»، اقتصاددان برجسته «MIT»، اشاره کردند که نشان داد ۶۰ درصد مشاغل سال ۲۰۱۸ در آمریکا حتی در سال ۱۹۴۰ وجود نداشتند و به واسطه فناوری‌های بعدی پدید آمده‌اند.
شرکت مشاوره استخدام «Challenger, Gray & Christmas» که روند کاهش اشتغال را رصد می‌کند، می‌گوید هنوز شواهد کافی از اخراج‌های ناشی از هوش مصنوعی وجود ندارد. «اندی چلنجر»، رهبر تیم فروش این شرکت، می‌گوید: «فعلاً شاهد شرکت‌هایی نیستیم که به خاطر هوش مصنوعی هزینه نیروی کار خود را کاهش داده باشند. ممکن است در آینده این اتفاق بیفتد، اما هنوز رخ نداده است.»
در عین حال، نگرانی درباره تهدید جدی هوش مصنوعی برای برخی دسته‌های شغلی بی‌اساس نیست. مثلاً «سومیت شاه»، کارآفرین هندی، سال گذشته اعلام کرد که ۹۰ درصد کارکنان پشتیبانی مشتری خود را با یک چت‌بات به نام «لینا» جایگزین کرده است. این اقدام در شرکت «Dukaan» که به مشتریان برای راه‌اندازی سایت‌های تجارت الکترونیک کمک می‌کند، زمان پاسخ به مشتری را از ۱ دقیقه و ۴۴ ثانیه به چند ثانیه رساند و زمان حل مشکلات را از بیش از دو ساعت به کمی بیش از سه دقیقه کاهش داد. «شاه» می‌گوید هزینه پشتیبانی به مشتریان ۸۵ درصد کاهش یافته است.
او در شبکه اجتماعی «X» نوشت: «سخت است؟ بله. ضروری است؟ کاملاً.» شرکت «Dukaan» استفاده از هوش مصنوعی را به حوزه فروش و تحلیل داده‌ها نیز گسترش داده و ابزارها هر روز قدرتمندتر می‌شوند. «شاه» می‌گوید: «مثل این است که از یک کورولا به یک تسلا ارتقا پیدا کرده باشیم.»
تحقیقات دانشگاه‌های «هاروارد»، «امپریال کالج لندن» و «موسسه تحقیقات اقتصادی آلمان» نشان می‌دهد که پس از ورود «ChatGPT» در سال گذشته، آگهی استخدام برای نویسندگان، برنامه‌نویسان و هنرمندان کاهش یافته است. یک پژوهش دیگر توسط محققان دانشگاه‌های «پرینستون»، «پنسیلوانیا» و «نیویورک» نیز نشان داده است بازاریابان تلفنی و معلمان زبان انگلیسی و زبان‌های خارجی، بیش از سایرین در معرض جایگزینی با مدل‌های زبانی مانند «ChatGPT» هستند. اما این در معرض بودن لزوماً به معنای از دست رفتن شغل نیست؛ بلکه می‌تواند باعث شود کارکنان از کارهای تکراری رها شوند و به وظایف خلاقانه‌تر بپردازند.
نمونه «IKEA» نشان می‌دهد که هوش مصنوعی الزاماً به معنی حذف شغل نیست. این شرکت سوئدی در سال ۲۰۲۱ یک چت‌بات برای پاسخ به سوالات ساده معرفی کرد، اما به جای کاهش نیرو، ۸۵۰۰ کارمند خدمات مشتری را برای وظایف پیچیده‌تر مانند مشاوره طراحی داخلی آموزش داد.
چت‌بات‌ها همچنین می‌توانند به جای حذف شغل، کارکنان را کارآمدتر کنند. مطالعه‌ای توسط «اریک برینجولفسون» از دانشگاه «استنفورد» و «دنیل لی» و «لیندسی رییموند» از «MIT» که ۵۲۰۰ نماینده خدمات مشتری را در یک شرکت Fortune 500 رصد کرد، نشان داد کسانی که از چت‌بات هوش مصنوعی استفاده می‌کردند، ۱۴ درصد بهره‌وری بیشتری داشتند. جالب‌تر اینکه بیشترین رشد بهره‌وری – معادل ۳۴ درصد – متعلق به کارکنان کم‌تجربه‌تر بود.
در مرکز تماس «آلوریکا» در «آلبوکرکی» ایالت نیومکزیکو، یک نماینده خدمات مشتری پس از آموزش برای استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی، مدت زمان پاسخگویی به تماس را از ۱۴ دقیقه به کمی بیش از ۷ دقیقه کاهش داد. در یک دوره شش ماهه، گروهی از ۸۵۰ نماینده موفق شدند زمان متوسط رسیدگی به تماس را از بیش از ۸ دقیقه به ۶ دقیقه کاهش دهند و اکنون می‌توانند ساعتی ۱۰ تماس را پاسخ دهند.
نمایندگان «آلوریکا» می‌توانند به کمک هوش مصنوعی، اطلاعات سفارش‌های قبلی، تاریخچه تماس و حتی وضعیت روحی مشتریان را بررسی کنند. «مایک کلیفتون»، مدیرعامل مشترک «آلوریکا»، می‌گوید: «اگر مشتری بابت دریافت محصول اشتباه شکایت کند، نماینده می‌تواند با یک کلیک، جایگزین را ارسال کند تا فردا به دست مشتری برسد.»
این شرکت حالا از ابزار ترجمه همزمان هوش مصنوعی خود بهره می‌برد که به مشتریان و نمایندگان اجازه می‌دهد به زبان مادری خود صحبت کنند و صدای یکدیگر را بشنوند. «رنه پائیز»، معاون خدمات مشتری، می‌گوید: «دیگر لازم نیست برای هر زبان خاص، نیروی جدا استخدام کنیم؛ می‌توانیم به همه تماس‌ها پاسخ دهیم.»
با این حال، «آلوریکا» همچنان نیروی انسانی استخدام می‌کند، به ویژه کسانی که با فناوری‌های نوین راحت باشند. «پائیز» می‌افزاید: «ما به طور فعال استخدام می‌کنیم. کارهای زیادی وجود دارد که باید انجام شود.»
منبع: AP News
