هوش مصنوعی در خط مقدم تحول مراکز تماس
پریسا سلامتی- ۲۲ دی ۱۴۰۳
«سهیل تهرانی‌پور»، مدیرعامل شرکت ساعیان ارتباط، در سخنرانی خود در پنلی با موضوع تحول‌آفرینی هوش مصنوعی در مراکز تماس، در سومین رویداد پاندرو به چالش‌ها و راهکارهای موجود در این حوزه اشاره کرد و نقشه راهی برای آینده صنعت ترسیم نمود که کیفیت خدمات مشتریان را به سطحی بی‌سابقه ارتقا خواهد داد.
هوش مصنوعی در خدمت مشتریان
هوش مصنوعی به عنوان ابزاری تحول‌آفرین، توانسته است فرآیندهای متعددی نظیر پاسخ‌گویی هوشمند، تحلیل احساسات مکالمات و کاهش خطاهای انسانی را در مراکز تماس بهبود بخشد. «سهیل تهرانی‌پور» با تاکید بر این موضوع اظهار داشت که نرم‌افزار طراحی‌شده این شرکت، علاوه بر بهینه‌سازی تماس‌ها، کیفیت خدمات ارائه‌شده را نیز ارتقا داده است. این نرم‌افزار از فناوری‌های پیشرفته برای تبدیل مکالمات صوتی به متن بهره می‌برد، امکانی که جستجو و تحلیل دقیق داده‌ها را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند. به گفته وی، این تحول موجب افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات به مشتریان شده و رضایت آن‌ها را به طور قابل توجهی ارتقا داده است.
حل چالش‌های انسانی با هوش مصنوعی
یکی از مشکلات رایج در مراکز تماس، تأثیر احساسات انسانی بر کیفیت پاسخ‌گویی است. تهرانی‌پور با بیان این نکته که خستگی یا استرس اپراتورها می‌تواند بر عملکرد آن‌ها تأثیر منفی بگذارد، تصریح کرد که هوش مصنوعی قادر است با عملکردی ثابت و مداوم، خدماتی با کیفیت ارائه دهد. این سیستم‌ها نه تنها به کاهش خطاهای انسانی کمک می‌کنند، بلکه قابلیت شناسایی و مدیریت خودکار مشکلات رایج را نیز دارند. او اضافه کرد که این فناوری می‌تواند نقاط ضعف در فرآیندهای جاری را شناسایی کرده و پیشنهادهایی برای بهبود ارائه دهد.
تحلیل داده‌ها برای موفقیت بیشتر
تحلیل داده‌ها یکی از ابزارهای کلیدی در بهره‌برداری بهینه از هوش مصنوعی است. تهرانی‌پور به یکی از پروژه‌های موفق این شرکت اشاره کرد که در آن، تأثیر یک کمپین تبلیغاتی بر تماس‌های ورودی با دقت بررسی شد. وی توضیح داد که با استفاده از هوش مصنوعی، داده‌های تماس‌ها به صورت دقیق تحلیل شدند و نشان دادند که چگونه تبلیغات بر رفتار مشتریان تأثیر می‌گذارد. این اطلاعات به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا بازدهی تبلیغات خود را ارزیابی کرده و استراتژی‌های خود را بهبود بخشند.
چالش‌های زبان فارسی در هوش مصنوعی
تنوع گویش‌ها و لهجه‌های مختلف در زبان فارسی یکی از موانع اصلی در پیاده‌سازی فناوری هوش مصنوعی در ایران است. تهرانی‌پور با تاکید بر این موضوع گفت که کیفیت پایین داده‌های صوتی مخابراتی نیز یکی دیگر از چالش‌های بزرگ در این زمینه است. با این حال، استفاده از تکنیک‌های پیشرفته‌ای نظیر تبدیل داده‌های صوتی به تصویر کمک کرده است تا این مشکلات تا حد زیادی برطرف شوند. او افزود که برای ارتقای عملکرد سیستم‌ها در زبان فارسی، نیاز به توسعه بیشتر پایگاه‌های داده و همکاری نزدیک‌تر با سازمان‌های محلی وجود دارد.
مراکز تماس هوشمند؛ آینده‌ای درخشان
تهرانی‌پور آینده مراکز تماس را در گرو هوشمندسازی کامل دانست. وی اظهار داشت که این تغییر نه تنها هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد، بلکه رضایت مشتریان را نیز به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. او توضیح داد که هدف اصلی ایجاد سیستم‌هایی است که بتوانند ۲۴ ساعته و بدون نیاز به نیروی انسانی خدماتی با کیفیت ارائه دهند. این سیستم‌ها همچنین می‌توانند اطلاعات ارزشمندی برای بهبود فرآیندهای تصمیم‌گیری در اختیار مدیران سازمان‌ها قرار دهند و موجب افزایش بهره‌وری شوند.
تهرانی‌پور همچنین به تجربه‌های جهانی در این زمینه اشاره کرد و گفت که بسیاری از کشورها با بهره‌گیری از فناوری هوش مصنوعی توانسته‌اند مراکز تماس خود را به مراکز داده هوشمند تبدیل کنند. این تغییرات نه تنها پاسخ‌گویی سریع‌تر و کارآمدتر را امکان‌پذیر کرده، بلکه هزینه‌های مربوط به استخدام و آموزش نیروهای انسانی را به شدت کاهش داده است.
هوش مصنوعی به عنوان موتور محرک تحول در مراکز تماس، با وجود چالش‌های موجود در ایران، مسیر توسعه این صنعت را هموار کرده است. شرکت‌های پیشرو با نوآوری‌های خود نشان داده‌اند که این فناوری می‌تواند خدمات مشتریان را به سطحی جدید از کیفیت برساند و نقش مهمی در آینده ارتباطات ایفا کند. آینده‌ای که در آن، فناوری هوش مصنوعی نه تنها یک ابزار، بلکه راهکاری استراتژیک برای موفقیت سازمان‌ها خواهد بود.
سری رویدادهای «پاندورا» با هدف ایجاد یک فضای تخصصی و حرفه‌ای برای شبکه‌سازی بین صنعت‌گران و فعالان در حوزه هوش مصنوعی برگزار می‌شود.
هدف اصلی مجموعه استیم (S team) از برگزاری این رویداد، تسهیل ارتباطات بین صنایع و بهره‌برداری از نوآوری‌های حوزه هوش مصنوعی است. استیم (S team)به دنبال ایجاد پلی میان دانشگاه، صنعت و استارتاپ‌ها هستیم تا به این ترتیب، تمامی ذی‌نفعان بتوانند سهم خود را در توسعه این فناوری‌های پیشرفته ایفا کنند.
