عصر عامل‌محور؛ افقی نو برای هوش مصنوعی و انسان‌ها

ما در آغاز عصر عامل‌محور هستیم؛ تحولی بی‌سابقه در تاریخ کار و اشتغال. برای اولین بار، ماشین‌ها نه تنها قادر به انجام کارهای تکراری، بلکه توانایی انجام کارهای شناختی که پیش‌تر مختص انسان‌ها بود را دارند. این عوامل هوش مصنوعی که می‌توانند استدلال کنند، سازگار شوند و به‌طور مستقل عمل کنند، هم‌اکنون هزاران شرکت را بازتعریف می‌کنند و نهایتاً بر هر شغل و هر فردی تأثیر خواهند گذاشت.

عصر عامل‌های هوش مصنوعی آغاز شده است

به عنوان مدیرعامل یک شرکت فناوری که به مشتریان کمک می‌کند هوش مصنوعی را برای دستیابی به سطوح جدید عملکرد و تصمیم‌گیری به کار گیرند، باور دارم این فناوری انقلابی می‌تواند رشد اقتصادی و کارآفرینی فوق‌العاده‌ای به ارمغان بیاورد و همزمان فرصت‌های قابل توجهی برای بهبود مراقبت‌های بهداشتی، آموزش و کیفیت زندگی ایجاد کند.

پتانسیل این فناوری چنان گسترده است که برخی همکارانم پیش‌بینی می‌کنند در مسیر رسیدن به نقطه‌ای به نام هوش مصنوعی عمومی (AGI) هستیم، جایی که هوش مصنوعی آغاز به برابری یا حتی پیشی گرفتن از هوش انسانی می‌کند. پیامد این سناریو این است که در حالی که هوش مصنوعی می‌تواند در هر جنبه‌ای از زندگی ما جهش ایجاد کند، در نهایت ممکن است هوش انسانی را از دور خارج کند.

هوش مصنوعی عمومی الزاماً آینده محتوم ما نیست

در این مورد من مخالفم. مدل‌های زبانی بزرگ فوق‌العاده هستند، اما هم‌اکنون به برخی از محدودیت‌های بالایی خود نزدیک شده‌اند. بزرگ‌ترین پیشرفت‌ها از سوی عوامل هوش مصنوعی خواهد بود که از قدرت LLMها و داده‌ها برای درک عمیق کسب‌وکار و هدایت نتایج استفاده می‌کنند.

با این حال، صرف‌نظر از قدرت فناوری، همیشه مرزهایی وجود دارند که تنها انسان‌ها قادر به عبور از آن هستند. هوش مصنوعی کودکی ندارد، قلب ندارد، عشق نمی‌ورزد و فقدان را احساس نمی‌کند. به همین دلیل، قادر به ابراز همدلی واقعی یا درک ارتباط انسانی نیست. این‌ها ابرقدرت‌های ما هستند؛ نیروهایی که باعث اختراعات بزرگ می‌شوند، شاهکارهای هنری را الهام می‌بخشند، به ما امکان می‌دهند فضا را بخوانیم، اعتماد جلب کنیم و پیوندهای پایدار بسازیم تا کسب‌وکارهایی راه‌اندازی کنیم که مشکلات را حل کنند و جهان را بهتر کنند.

به همین دلیل، یک سوال محوری برای هر رهبر صرفاً این نیست که هوش مصنوعی چه می‌تواند بکند، بلکه این است که چه نقشی برای آن انتخاب می‌کنیم. آیا هوش مصنوعی جایگزین ما خواهد شد یا ما را تقویت می‌کند؟

یک رویکرد، الگوریتم‌ها را در مرکز قرار می‌دهد؛ رویکرد دیگر، انسان‌ها را در مرکز نگه می‌دارد و آنها را در کنار عواملی قرار می‌دهد که دامنه توانایی و قدرت ما را افزایش می‌دهند.

در سازمان عامل‌محور، انسان و ماشین همکارند

در Salesforce، ما انتخاب خود را کرده‌ایم. ما در حال ساخت یک سیستم عامل کاملاً جدید برای سازمان‌های عامل‌محور هستیم که به‌طور صریح برای همکاری انسان و هوش مصنوعی طراحی شده است. طی دهه‌ها، مردم مجبور بودند خود را با نرم‌افزار وفق دهند؛ روی تب‌ها کلیک کنند، داده‌ها را دنبال کنند و زمان زیادی را از دست بدهند. اکنون این مدل معکوس شده است. عوامل هوش مصنوعی خود را با انسان‌ها سازگار می‌کنند، نیازها را پیش‌بینی می‌کنند، آنچه اهمیت دارد را آشکار می‌سازند و فوراً اقدام می‌کنند. در سازمان عامل‌محور، هوش مصنوعی به عنوان یک هماهنگ‌کننده عمل می‌کند، توانایی‌ها و زمینه مناسب را کنار هم قرار می‌دهد تا همه چیز هماهنگ کار کند؛ انسان و هوش مصنوعی با هم به دستاوردی فراتر از توانایی‌های فردی می‌رسند.

وقتی نرم‌افزار به‌جای انسان خودش دست‌به‌کار می‌شود

این با فراهم کردن فرصت برای هر کارمند شروع می‌شود تا در کنار این فناوری کار کند، با ابزارهایی که فهمیدن آنچه باید به آن واگذار شود، زمان ورود خود و نحوه تنظیم همکاری بین انسان و ماشین را آسان می‌کنند. ما در حال ایجاد سیستم‌هایی هستیم که متن، صدا، تصویر و کد را درک می‌کنند، در چند زبان، روی دستگاه‌های مختلف و برای افراد با توانایی‌ها و زمینه‌های متنوع کار می‌کنند. همچنین نقش‌ها را بازطراحی می‌کنیم تا اطمینان حاصل شود افراد تجربه و زمینه لازم برای رهبری در دنیای ترکیبی انسان و نیروی دیجیتال را کسب کنند.

این تغییر بنیادین در نحوه کار ما آغاز شده است، از جمله در شرکت خودمان. از پایان سال گذشته، برای مثال، نمایندگان خدمات مشتری که توسط کارکنان ما مدیریت می‌شوند، بیش از 1.3 میلیون مکالمه را انجام داده‌اند و 8۵٪ پرسش‌های ورودی را حل کرده‌اند. این امر به تیم‌ها زمان بیشتری می‌دهد تا روابط خود با مشتریان را عمیق‌تر کنند، مانند تماس‌های پیشگیرانه برای اطمینان از بهره‌مندی کامل از محصولات ما. در حوزه فروش، جایی که بیش از 100 میلیون مشتری بالقوه طی سال‌ها با ما تماس گرفته‌اند، تعداد بسیار زیادی که هیچ تیم انسانی نمی‌توانست مدیریت کند؛ ما اکنون یک نماینده عامل‌محور داریم که می‌تواند در یک هفته با 10 هزار مشتری بالقوه تماس بگیرد و مکالمات را به درآمد واقعی تبدیل کند. در سراسر امکانات جهانی ما، عوامل همه چیز را تسریع می‌کنند؛ از تعمیر یک میز شکسته تا رفع مشکلات فنی، تا کارکنان بتوانند انرژی خود را صرف کارهای با ارزش بالاتر کنند.

ما همین تغییر را با هزاران مشتری خود در پلتفرم Agentforce مشاهده می‌کنیم. در PepsiCo، عوامل موجودی را رصد کرده و داده‌ها را ارائه می‌کنند تا تیم‌ها بتوانند تبلیغات را تنظیم کنند، قفسه‌ها را پر نگه دارند و روابط با خرده‌فروشان را تقویت کنند، با دیدگاهی که کارکنان را کاملاً در کنترل نگه می‌دارد.

Goodyear شروع به استفاده از عوامل کرده است تا تیم خود را با بینش‌های بلادرنگ مجهز کند. با استفاده از داده‌هایی مانند موجودی و تاریخچه خدمات، تا توصیه‌هایی ارائه دهند که تجربه مشتری را بهبود ببخشد. AAA Washington از Agentforce برای وظایف روتین پشتیبانی اعضا استفاده می‌کند و به نمایندگان انسانی اجازه می‌دهد در مهم‌ترین لحظات حضور داشته باشند؛ کمک به رانندگان گرفتار، پشتیبانی اعضا در روند بیمه و ارائه مراقبت‌هایی که تنها انسان قادر به ارائه آن است. سازمان غیرانتفاعی Big Brothers Big Sisters of America از عوامل برای محدود کردن تطابق مربیان استفاده می‌کند و تصمیم نهایی را به متخصصان تطابق می‌سپارد و به سازمان کمک می‌کند به تعداد بیشتری از جوانان دسترسی داشته باشد بدون آنکه ارتباط انسانی از بین برود.

هدف، افزودن هوش مصنوعی نیست؛ بازطراحی سازمان است

این همان معنای ادغام هوش مصنوعی در ساختار کسب‌وکار است. موضوع افزودن فناوری جدید روی روندهای قدیمی نیست، بلکه بازاندیشی کامل سیستم است، ایجاد فضایی برای نوعی جدید از همکاری بین انسان و ماشین. این امر به تقویت انسان‌ها و بازگرداندن زمان و انرژی برای آنچه اهمیت دارد مربوط می‌شود.

به عنوان یک بنیان‌گذار و کارآفرین، من به‌ویژه هیجان‌زده‌ام از اینکه چگونه تبدیل شدن به یک سازمان عامل‌محور می‌تواند کسب‌وکارهای نوپا و کوچک را تقویت کند. برای مثال، شرکت Happy Robot، که در حال بازاندیشی لجستیک با تنها چند کارمند است، اکنون با استفاده از عوامل برای اتوماسیون جریان‌های کاری، متمرکز کردن اطلاعات مشتری و کاهش زمان هماهنگی به نصف، عملکردی دارد که پیش‌تر مختص سازمان‌های بزرگ‌تر بود. این تنها آغاز است، زیرا هوش مصنوعی موانع ورود و موفقیت را کاهش می‌دهد.

این تغییرات مختل ‌کننده خواهند بود و باید آماده باشیم. نقش‌ها تغییر خواهند کرد و همانند هر موج نوآوری، برخی شغل‌ها از بین خواهند رفت. اما تاریخچه این دیدگاه را ارائه می‌دهد؛ از چاپخانه تا رایانه شخصی، فناوری‌های جدید کار را بازتعریف کرده‌اند و با گذشت زمان، کار بیشتری ایجاد کرده‌اند. سازمان عامل‌محور درهای مسیرهای شغلی تازه، شکل‌های جدید رهبری و فرصت‌هایی را باز می‌کند که یک دهه پیش نمی‌توانستیم تصور کنیم. مسئولیت ما اکنون این است که این گذار را با دقت هدایت کنیم. بازاندیشی در نحوه جذب، آموزش و پشتیبانی افراد در طول تغییر. باید به این باور برسیم که هوش مصنوعی یک حق انسانی است؛ در غیر این صورت، با تقسیم تکنولوژیک جدیدی مواجه خواهیم شد میان کسانی که به هوش مصنوعی دسترسی دارند و کسانی که ندارند.

آینده‌ای شبیه Minority Report انتخاب اجتناب‌ناپذیری نیست

ادبیات علمی-تخیلی مدت‌ها مسیر تاریک‌تری را تصور کرده است. همه ما فیلم Minority Report را به یاد داریم. فیلمی که آینده ‌پژوه Salesforce، «پیتر شوارتز»، به آن کمک کرد درباره واحدی پلیسی که از الگوریتم‌های پیش‌بینی و دیدگاه‌های آینده برای دستگیری افراد پیش از ارتکاب جرم استفاده می‌کند. هر عمل رصد می‌شود، هر تصمیم از پیش تعیین شده است. این جهانی است که فناوری نه تنها رفتار انسانی را هدایت می‌کند بلکه آن را تحمیل می‌کند و ویژگی‌هایی را که ما را بیشترین انسان می‌سازد، محو می‌کند.

اما آینده عامل‌محور از پیش تعیین شده نیست. این آینده با تصمیماتی که اکنون می‌گیریم شکل می‌گیرد. اگر از آن برای جایگزینی قضاوت، خلاقیت و همدلی انسانی استفاده کنیم، خود را کاهش خواهیم داد. اگر برای ارتقاء توانایی ما در تصور، ارتباط و مراقبت طراحی شود، می‌توانیم پتانسیل و پیشرفت‌های شگفت‌انگیزی را آزاد کنیم.

باید با دقت انتخاب کنیم، با نیت طراحی کنیم و انسان‌ها را در مرکز این انقلاب نگه داریم. زیرا شکست واقعی ساخت ماشین‌هایی نیست که مانند ما فکر کنند، بلکه ساخت آینده‌ای است که بهترین‌های ما را بروز دهد.