فقط از طریق صدایتان کارهای بانکی خود را انجام دهید!

هوش مصنوعی مکالمه‌ای Amazon Lex برای بهبود و سرعت بخشیدن به ارائه خدمات بانکداری تلفنی، تنها از صدای کاربران به‌منظور احراز هویت و ارائه خدمات به آنها بهره می‌برد. استفاده از این سیستم مدت زمان پاسخگویی و انتظار کاربران را از چهار دقیقه و نیم به 28 ثانیه کاهش داده، ضمن آنکه مشتریان دیگر نیازی به انتخاب چندین گزینه‌‌ برای دسترسی به اطلاعات حساب خود ندارند.

به گزارش هوشیو، بانکداری تلفنی به لطف هوش مصنوعی (AI) و هوش مصنوعی محاوره‌ای، شروع به تغییرات هویتی چشمگیری کرده است. اولین نسل بانکداری تلفنی عمدتاً توسط فناوری پاسخ صوتی تعاملی (IVR) اداره می‌شد. این فناوری مبتنی بر تون لمسی بوده و همان صدای یکنواختی را تولید می‌کند که به شما می‌گوید «برای اطلاع از موجودی حساب خود شماره 3 را فشار دهید.» تلفن گویا فناوری‌ای است که تاکنون هرگز مورد علاقه کسی قرار نگرفته، اما این فناوری برای چندین دهه کار بسیاری از بانک‌ها در سراسر جهان را، با رویکردی غیربهینه انجام داده است.

اکنون یک رویکرد جدید و مدرن‌تر با قابلیت‌هایی مانند «امکان سخن‌نگاری» (که مانند انگشت‌نگاری برای شناسایی به کار می‌رود) ظهور پیدا کرده که ویژگی‌ای شبیه اثر انگشت داشته و قادر به احراز هویت صدای کاربر در سیستم است. به این ترتیب به نظر می‌رسد تجربه ناامیدکننده فشار دادن دکمه‌ها برای عبور از چندین منو و شنیدن صدای ماشینی یکنواخت تلفن گویا با کمک یک پلتفرم مرکز تماس با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی در حال پایان است.

WaFd  که قبلاً به عنوان واشنگتن فدرال شناخته می‌شد، یکی از این مؤسسات مالی است که اکنون از فناوری هوش مصنوعی مکالمه Amazon Lex برای کمک به ایجاد انقلابی در نحوه بانکداری تلفنی خود استفاده می‌کند. WaFd در سیاتل واشنگتن مستقر است و بیش از 200 شعبه در هشت ایالت دارد. این شرکت برای کمک به پیشبرد ابتکارات فناوری، سازمان توانمندسازی دیجیتال خود را ایجاد کرده، که به نام آزمایشگاه‌های Pike Street شناخته می‌شود.

انتقال به هوش مصنوعی محاوره‌ای برای WaFd، درحقیقت راهی برای کمک به مشتریان به‌منظور دریافت سریع‌تر اطلاعات موردنظرشان و بهبود تجربه کاربری بود. داستین هابارد، مدیر ارشد فناوری WaFd Bank وPike Street Labs، به VentureBeat گفت که قبلاً درحدود چهارونیم دقیقه طول می‌کشید، تا مشتری به نقطه‌ای برسد که بتواند دکمه‌ای را فشار داده و واقعاً به موجودی حساب خود دست یابد.

هابارد گفت: «اکنون وقتی تماس می‌گیرید، سیستم می‌داند که آیا شما احراز هویت صوتی دارید یا خیر، به این معنی که می‌توانید هویت خود را ثابت کنید. برای این‌منظور کافیست بگویید: صدای من رمز عبور من است و سیستم پاسخ می‌دهد: عالی، چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟ و در این مرحله شما دیگر می‌توانید مستقیماً با ربات چت گفتگو ‌کنید.»

درحقیقت به لطف این فناوری هوش مصنوعی، کاربر دیگر نیازی به مرور منوی تلفن گویا، برای رسیدن به دکمه‌ای که کار او را راه می‌اندازد نداشته و برای دستیابی به اطلاعات مورد نیازش تنها کافیست آنچه می‌خواهد را بپرسد. هابارد تخمین زد که «کاربران اکنون می‌توانند برای دریافت موجودی بانکی خود به جای چهارونیم دقیقه، این اطلاعات را تنها در 28 ثانیه دریافت نمایند.»

انتقال از تلفن گویا به مرکز تماس با هوش مصنوعی

درحقیقت چندین مؤلفه از پلتفرم WaFd جایگزین سیستم IVR قدیمی شده است. قابلیت چاپ صوتی از Talkdesk می‌آید، که دارای یک مرکز تماس مبتنی بر ابر به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات است. هابارد توضیح می‌دهد که وقتی مشتری با شماره بانکی WaFd تماس می‌گیرد، این تماس توسط سیستم مرکز تماس دریافت می‌‌گردد. سپس سیستم احراز هویت، صدای کاربر را تأیید کرده و همچنین پیش از آنکه به حساب دسترسی پیدا کند، شماره تلفن و مکانی که تماس از آن گرفته شده را تجزیه و تحلیل می‌کند. سپس سیستم مرکز تماس می‌تواند از طریق یک سری API وارد سیستم بانکداری آنلاین WaFd شود.

هنگامی که وارد سیستم شوید، فناوری هوش مصنوعی مکالمه Amazon Lex شروع به کار می‌کند. آمازون لکس، فناوری هوش مصنوعی مکالمه‌ای اساسی در پشت دستیار صوتی الکسای آمازون است. سرویس لکس آمازون می‌داند که کاربر احراز هویت شده و به کاربران اجازه می‌دهد که تنها موجودی حسابشان را بررسی یا بین حساب‌ها انتقال دهند.

اگرچه WaFd از دو سیستم با Talkdesk و Amazon Lex استفاده می‌کند، هابارد دراین باره می‌گوید: «این سیستم برای کاربرانی که نمی‌دانند در‌حال انتقال میان سیستم‌ها هستند کاملاً شفاف است. به‌منظور فعال کردن سیستم یکپارچه‌سازی، به‌ویژه از نظر صدای واقعی که کاربران می‌شنوند،WaFd  از فناوری Amazon Polly استفاده می‌کند.»

Amazon Polly قابلیت تبدیل متن به گفتار را ارائه می‌دهد که WaFd از این قابلیت برای ضبط اعلان‌های صوتی استفاده کرده که کاربر هنگام تماس اولیه در سیستم Talkdesk می‌شنود. WaFd از همان صدایی با Amazon Polly استفاده می‌کند که با Amazon Lex استفاده می‌کند. هابارد می‌گوید که: «او می‌خواست مطمئن شود که کاربران تجربه‌ای ثابت با همان صدا دارند.»

آموزش Amazon Lex برای استفاده بانکی WaFd مستلزم تلاش زیادی نبود.

هابارد توضیح داد که آمازون لکس با رویکردی به نام گفتار آموزش دیده است. به عنوان مثال، با دادن عبارت «چک موجودی» و تغییراتی که کاربران ممکن است در یک تماس معمولی استفاده کنند، سیستم به سمت بررسی موجودی حساب کاربر هدایت می‌شود.

با گذشت زمان، Amazon Lex در استنباط هدف کاربر بهتر می‌شود. به عنوان مثال، اگر کاربر دقیقاً جمله آموزش دیده را نگوید، سیستم می‌تواند احتمال نزدیک بودن آن را استنباط کرده و دستور موردنظر مشتری را اجرا کند. هابارد گفت: «به همین دلیل، هوش مصنوعی مکالمه‌ای Amazon Lex بهتر از بسیاری از سایر سیستم‌های است که من دیده‌ام، زیرا سیستم‌های قبلی اگر مطابقت دقیقی بین گفته‌های کاربر با عبارت‌‌های آموزش داده‌اش وجود نداشته باشد، اساساً قادر نبودند جواب مشتری را بدهند و نمی‌فهمید در‌مورد چه چیزی صحبت می‌کند؛ اما در سیستم Amazon Lex شما به‌عنوان مثال می‌توانید بگویید، پول را به من نشان بده، و براین اساس سیستم متوجه می‌شود که شما می‌خواهید موجودی حسابتان را بررسی کنید. البته این سیستم به مرور زمان و با تشخیص الگوها خود رابهینه می‌سازد.»

جدیدترین اخبار هوش مصنوعی ایران و جهان را با هوشیو دنبال کنید