4 اشتباهی که در پیاده‌سازی هوش مصنوعی مکالمه ای باید از آن‌ها اجتناب کنید

بدون شک یکی از دغدغه‌های مهم کسب‌وکارها، هم‌گام ماندن با انتظارات مشتریان است و برای رسیدگی به آن، استفاده از هوش مصنوعی مکالمه ای یکی از بهترین گزینه‌هاست.. مشتریان خدماتی سریع‌تر با قدرت پاسخگویی بهتر در همه‌ی کانال‌ها می‌خواهند و انتظار دارند امکان جابجایی راحت بین این کانال‌ها وجود داشته باشد. برآورده کردن این انتظارات و خواسته‌ها بار سنگینی را روی نیروی انسانی قرار می‌دهد.

آن‌چه گفته شد فقط یکی از دلایل استفاده‌ روزافزون کسب‌وکارها از هوش مصنوعی مکالمه ای Conversational AI به منظور پشتیبانی بهتر از مشتریان است. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی مکالمه ای به مشتریان بیشتری خدمات‌رسانی کنند و درعین حال نیز حجم کاری و هزینه‌ مازاد به تیم‌های خدمات مشتریان خود تحمیل نکنند.

به زودی هوش مصنوعی مکالمه ای و ربات‌های سخن‌گو chatbot در همه جا حاضر خواهند بود و به قدرتی دست خواهند یافت که عدم استفاده از آن‌ها بقای کسب‌وکارها را به خطر می‌اندازد.

با این حال گاهی کسب‌وکارها در پیاده‌سازی هوش مصنوعی مرتکب چندین اشتباه می‌شوند. به همین دلیل آشنایی با این اشتباهات رایج، که در این نوشتار به چهار مورد از آن‌ها می‌پردازیم، لازم است.

سرمایه‌گذاری بیش از حد در هوش مصنوعی و کمتر از حد در خدمات پشتیبانی

با این‌که هوش مصنوعی هسته اصلی هر سیستم هوش مصنوعی مکالمه ای است، اهمیت خدمات پشتبانی
Supporting ecosystem را نمی‌توان نادیده گرفت. زیرساخت هوش مصنوعی و داده‌هایی که برای یادگیری و انطباق استفاده می‌کند در کارکرد مناسب آن نقشی حیاتی دارند.

به خاطر داشته باشید که نرم‌افزارهای یادگیری ماشین که برای آموزش هوش مصنوعی استفاده می‌شوند، بخشی از خدمات پشتیبانی هستند. بنابراین اختصاص منابع کافی برای آموزش هوش مصنوعی ضروری است.

زیرساخت پشتیبان خوب به حل مسائل تأخیر در طول مکالمه Talk-time latency می‌پردازد؛ این زیرساخت برای دستیابی به مکالمه‌ای طبیعی، هوش مصنوعی را به شبکه‌ای متصل می‌کند که ارتباطی بدون قطعی و با تأخیر کم برای شما فراهم می‌کند. شاید سامانه هوش مصنوعی بیشترین توجه را به خود جلب کند، اما این زیرساخت پشتیبان است که می‌تواند تعیین‌کننده‌ی کیفیت تجربه‌ی کاربران شما باشد.

استفاده از هوش مصنوعی مکالمه ای برای مقاصد اشتباه

درست است که هوش مصنوعی مکالمه ای مزایای زیادی دارد، اما موارد و موقعیت‌هایی هم هستند که این فناوری در آن‌ها کاربردی ندارد.

در مواقعی که مشتریان خواسته و نیاز خود را دقیقاً می‌دانند و می‌خواهند کار خود را هرچه سریع‌تر و ساده‌تر پیش ببرند، هوش مصنوعی مکالمه ای ابزار مناسبی نخواهد بود. می‌توان گفت بهترین عملکرد هوش مصنوعی مکالمه ای مربوط به مواقعی است که پیچیدگی مسئله منجر به سنگینی بیش از حد GUI یا صفحه‌ی لمسی ورودی Touch tone menu شود.

همچنین در مواقعی که اصلاً نمی‌توان یک مسئله را با مجموعه‌ ثابتی از ورودی‌ها انجام داد، مثل بات گفتگوی درمانگرchatbot therapist، هوش مصنوعی مکالمه ای قادر خواهد بود با استفاده از فرایندهای غیرخطی Non-linear processes به مشتریان کمک کند.

بنابراین قبل از شروع به ساختن هوش مصنوعی مکالمه ای، بهتر است مطمئن شوید که این تکنولوژی می‌تواند ابزار مناسبی برای مسئله‌ای که در دست دارید، باشد. در غیر این صورت موانعی غیرضروری برای خود ایجاد کرده و نهایتاً باعث خستگی و فرسودگی مشتریان خواهید شد.

ساخت هوش مصنوعی با قدرت مکالمه‌ ضعیف

شاید حل این مشکل از مشکلات دیگر سخت‌تر باشد؛ زیرا انجام مکالمه‌ طبیعی و شبه‌انسانی برای هوش مصنوعی کار آسانی نیست.

با این حال می‌توانید با رعایت قوانینی ساده از این اشتباه دوری کنید:

• هوش مصنوعی باید بداند که انسان نیست. همچنین باید به وضوح بیان کند چه کاری را می‌تواند انجام دهد و چه کاری را نه. هیچ‌گاه سعی نکنید مشتریان خود را به نحوی فریب دهید که فکر کنند در حال صحبت با یک انسان هستند؛ چرا که به سرعت اعتماد آن‌ها را از دست خواهید داد.
• هوش مصنوعی خود را به نحوی بسازید که لازم نباشد مشتریان دائماً اطلاعات را تکرار کنند. تکرار چندباره‌ی مطالب موجب عصبانیت و آشفتگی افراد می‌شود. پس مطمئن شوید که هوش مصنوعی پاسخ‌های قبلی را ذخیره می‌کند و به پروفایل‌های مشتریان دسترسی دارد.
• هدف و نیت مشتری را به سرعت تشخیص دهید. اگر هوش مصنوعی نداند مشتری در چه زمینه‌ای کمک می‌خواهد، قادر به ارائه‌ی آن کمک نخواهد بود. به همین دلیل باید هوش مصنوعی خود را به نحوی تنظیم کنید که هدف و نیت مخاطبان را در همان ابتدای مکالمه تشخیص داده و سپس به سمت ارائه‌ی راهکاری مؤثر حرکت کند.

مسلماً نیازی نیست هوش مصنوعی مهارت‌های مکالمه‌ای شبیه به انسان داشته باشد. بلکه فقط باید بتواند از اشتباهات گفتاری که افراد را عصبانی می‌کند، خودداری کند.

عدم برنامه‌ریزی برای مواردی که هوش مصنوعی با شکست مواجه می‌شود

درهرصورت، گاهی ممکن است هوش مصنوعی به اشتباه افتاده و یا قادر به فهم خواسته‌ مشتری نباشد.

اگر هوش مصنوعی خواسته‌ی مشتری را نفهمد، باید از او بخواهد حرف خود را دوباره تکرار کند یا این‌که سؤالاتی بپرسد که به فهم درخواست مشتری کمک می‌کند؛ این سؤالات باید به وضوح به موضوع مرتبط باشند و به فهم آن کمک کنند. با این حال این اتفاق نباید بیش از حد رخ دهد. اگر بعد از چندین بار تلاش، مشتری هنوز قادر به برقراری ارتباط با هوش مصنوعی نباشد، هوش مصنوعی باید به سرعت او را به یک انسان یا کانال ارتباطی دیگر هدایت کند.

بنابراین باید راهی ایجاد کنید که مشتریان از طریق آن به هوش مصنوعی بگویند ارتباط درست برقرار نشده است. برخی اوقات مشتری با هوش مصنوعی صحبت می‌کند و هوش مصنوعی هدف و نیت اشتباهی را برداشت می‌کند و درنتیجه کمک اشتباهی به مشتری ارائه می‌دهد. در این موارد باید دستوری باشد که به هوش مصنوعی اطلاع دهد اشتباهی رخ داده است؛ مثلاً مشتری باید بگوید “کمک کنید”، یا “صبر کنید”.

اگر هوش مصنوعی مشتری را وارد یک دور باطل ‌کرده یا قادر به درک خواسته‌ی آن‌ها نباشد، و مشتری هم راهی برای برقراری ارتباط با هوش مصنوعی نداشته باشد، با مشکل بزرگی مواجه خواهید شد. هوش مصنوعی کاربران را خسته کرده و از کیفیت تجربه‌ی آن‌ها می‌کاهد. بنابراین ساخت هوش مصنوعی باید به گونه‌ای باشد که مشکلات ارتباطی به سرعت تشخیص داده شده و مورد رسیدگی قرار گیرند.

اگر از این اشتباهات متداول اجتناب کنید، یک راهکار هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی موفق خواهید ساخت و تجارب مشتریان خود را ارتقاء و بهبود خواهید بخشید.