تحول دیجیتال مبتنی بر هوش مصنوعی در مراکز تماس با تکیه بر دانش بومی
دانش هوش مصنوعی در مراکز تماس
سید محمدجواد فیاض- ۲۵ اردیبهشت ۱۴۰۴
هوش مصنوعی به یکی از مهم‌ترین ابزارهای تحول دیجیتال در سازمان‌ها و کسب‌وکارها تبدیل شده است. این فناوری با خودکارسازی فرآیندها، کاهش هزینه‌ها و بهبود تصمیم‌گیری، نقش کلیدی در بهینه‌سازی امور جاری و افزایش بهره‌وری سازمانی ایفا می‌کند. هوش مصنوعی امکان پردازش سریع داده‌ها و ارائه راه‌حل‌های هوشمند را فراهم کرده و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا در محیط رقابتی امروز پیشرو بمانند.
در ایران، با وجود چالش‌هایی مانند تحریم‌ها و محدودیت‌های دسترسی به فناوری‌های پیشرفته، شرکت‌هایی مانند برتینا با ابتکارات خود در حوزه هوش مصنوعی، گام‌های مهمی در جهت رفع این موانع برداشته‌اند. در حاشیه نمایشگاه اینوتکس ۲۰۲۵ با «شهاب بیرامی»، مدیر فنی شرکت فناوری پیشرفته پارسیان معروف به برتینا و محصول برتیکس به گفت‌وگو راجع به راهکارهای هوش مصنوعی سازمانی در ایران پرداختیم.
مسیر برتینا
برتینا از سال ۱۳۸۳ به عنوان یکی از پیشگامان صنعت فناوری اطلاعات در ایران فعالیت خود را آغاز اکنون با بیش از ۲۵ سال تجربه، خدمات گسترده‌ای در حوزه زیرساخت فناوری اطلاعات، از جمله هاستینگ، ثبت دامنه، گواهی SSL، سرورهای اختصاصی و تبلیغات گوگل را ارائه می‌دهد. این شرکت به عنوان تنها دارنده گواهینامه رسمی از گوگل در ایران و دریافت لوح تقدیر به عنوان محصول برتر نوآورانه از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، جایگاه ویژه‌ای در بازار فناوری ایران دارد. برتینا همچنین از سال ۲۰۱۰ به عنوان شریک برتر گوگل (Google Premier Partner) شناخته شده و در سال ۱۳۹۵ اولین دیتاسنتر اختصاصی خود را در تهران راه‌اندازی کرده است.
برتیکس، تحول در سامانه مرکز تماس با هوش مصنوعی
یکی از ابتکارات برجسته برتینا، پروژه برتیکس (Bertix) است که توسط شرکت زیرمجموعه‌ای به همین نام توسعه یافته است. به گفته بیرامی، این پروژه حدود ۱۵ ماه پیش در پاسخ به نیاز داخلی شرکت برای بهبود عملکرد مرکز تماس آغاز شد. هدف اصلی برتیکس، خودکارسازی کامل فرآیندهای مرکز تماس از طریق یک سیستم هوش مصنوعی خودمختار و چندعاملی (Multi-Agent) است که قابلیت انجام تمام مراحل خدمات مشتریان، از ارجاع به واحدها، اتصال به سیستمهای CRM، بررسی مسائل فنی، صدور فاکتور و حتی ارسال کد احراز هویت (OTP) را دارد.
برتیکس با استفاده از هوش مصنوعی، مکالمات مرکز تماس را به‌صورت کامل مدیریت می‌کند و جایگزینی هوشمند برای نیروی انسانی سنتی ارائه می‌دهد. این سیستم نه تنها فرآیندها را خودکار می‌کند، بلکه با کاهش چشمگیر هزینه‌ها، تحولی در مدیریت مرکز تماسها ایجاد خواهدکرد. بیرامی اشاره می‌کند که در یک مرکز تماس بزرگ با هزار نفر کارمند، هزینه‌های ماهانه حقوق و هزینه‌ها جاری می‌تواند به ۲۰ میلیارد تومان هم برسد، اما وی ادعا می‌کند که برتیکس قادر است این هزینه را در بازه‌ای ۱۵ ماهه تا ۳۰درصد کل هزینه اولیه کاهش دهد. این کاهش هزینه، همراه با افزایش دقت و سرعت خدمات، برتیکس را به راه‌حلی جذاب برای سازمان‌ها تبدیل کرده است.
چرا برتیکس به جای نمونه‌های خارجی
- سیستم چندعاملی و خودمختار: برتیکس از یک معماری چندعاملی استفاده می‌کند که به سامانه اجازه می‌دهد به‌صورت خودکار تصمیم‌گیری کند. این سامانه می‌تواند بر اساس سیاست‌های تعریف‌شده، اقداماتی مانند ارائه تخفیف به مشتریان را به‌صورت هوشمند انجام دهد که نشان‌دهنده قابلیت‌های پیشرفته آن در روانشناسی فروش است.
- زبان محاوره‌ای: یکی از چالش‌های اصلی سامانه‌های هوش مصنوعی صوتی و گفتارمحور در ایران، استفاده از زبان رسمی است که برای کاربران طبیعی به نظر نمی‌رسد. برتیکس با بهره‌گیری از دیتاست‌های اختصاصی و مدل‌های آموزش‌دیده خود، قادر به مکالمه به زبان محاوره‌ای است. این ویژگی، تعاملات را برای کاربران روان‌تر و طبیعی‌تر می‌کند.
- کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری: با خودکارسازی فرآیندها، برتیکس نه تنها هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد، بلکه زمان پاسخگویی را بهبود می‌بخشد و خطاهای انسانی را به حداقل می‌رساند.
پیشقدم در مسئولیت اجتماعی
برتینا به مسئولیت اجتماعی خود در ترویج فرهنگ استفاده از هوش مصنوعی نیز پایبند است. بیرامی تأکید می‌کند که انتشار دانش و به اصطلاح بازمتن یا اپن‌سورس کردن (Open Source) بخش‌هایی از پروژه‌های این شرکت، گامی در جهت کاهش شکاف فناوری در ایران است. به همین منظور، برتینا قصد دارد با انتشار رایگان مقاله‌ای راجع به روش و ابزارهای استفاده‌شده در برتیکس در سایت های معتبر علمی و اشتراک دانش خود با سایر شرکت‌ها، دانشجویان و محققان، در راستای مسئولیت اجتماعی خود در مسیر توسعه زیست‌بوم هوش مصنوعی کشور قدم بردارد. این اقدام نشان‌دهنده تعهد برتینا به اشتراک‌گذاری دانش و تقویت اکوسیستم هوش مصنوعی در ایران است.
تعهد برتینا به مسئولیت اجتماعی خود، از طریق اشتراک‌گذاری دانش و حمایت از زیست‌بوم هوش مصنوعی، نشان‌دهنده دیدگاهی آینده‌نگر است. با وجود چالش‌هایی مانند تحریم‌ها، این شرکت با تمرکز بر نوآوری و همکاری، توانسته است جایگاه خود را به عنوان یکی از رهبران فناوری در ایران تثبیت کند.
در مسیر آینده
توسعه فناوری هوش مصنوعی در ایران با چالش‌های متعددی مواجه است. تحریم‌ها، محدودیت دسترسی به سخت‌افزارهای پیشرفته مانند GPUها و هزینه‌های بالای زیرساخت از جمله موانع اصلی هستند. بیرامی به نیاز به حمایت دولتی برای طراحی مراکز محاسباتی با هزینه‌های مقرون‌به‌صرفه اشاره می‌کند تا شرکت‌های نوپا بتوانند در این حوزه رقابت کنند.
بااین‌حال، چشم‌انداز هوش مصنوعی در ایران امیدوارکننده است. بیرامی به پیشرفت‌های اخیر، به‌ویژه پس از ظهور فناوری‌هایی مانند ChatGPT، اشاره می‌کند که انگیزه‌ای برای تیم‌های ایرانی ایجاد کرده است. نمایشگاه‌هایی مانند اینوتکس نیز نشان‌دهنده رشد سریع این حوزه در ایران هستند.
