کارکرد هوش مصنوعی در شرکت افینیتی

هوش مصنوعی این روزها تقریباً هر جنبه‌ای از دنیای فناوری را در سیطره خود درآورده است و هدف از این پیشرفت و گستردگی، ارائه روش‌های جدید برای بهینه‌سازی فرایندهای قدیمی است. یکی از جنبه‌هایی که به واسطه فناوری هوش مصنوعی دچار دگرگونی شده است، خدمات مرکز تماس و کال سنتر است. استارتاپی به نام افینیتی (Afiniti) یک پلتفرم هوش مصنوعی ایجاد کرده که با خدمات پشتیبانی تلفنی و پاسخ‌گویی به تماس مشتریان سروکار دارد. این شرکت با استفاده از فناوری یادگیری ماشینی و علوم رفتاری برای هماهنگ‌سازی بهتر مشتریان و متصدیان مرکز تماس و با راهکارهای گوناگون، خدمات مشتریان را هوشمند کرده است.

عجیب نیست اگر تا امروز نام افینیتی را نشنیده باشید؛ چرا که این شرکت بیشتر هزینه خود را به جای تبلیغات و برندسازی، در پروژه‌های تحقیقاتی و پژوهشی صرف می‌کند. افینیتی یک شرکت چند ملیتی آمریکایی در حوزه داده و نرم افزار است که در سال 2005 تاسیس شد و در زمینه توسعه هوش مصنوعی برای استفاده در مراکز تماس و خدمات پشتیبانی مشتریان فعالیت می کند. افینیتی یک شرکت یونیکورن محسوب می شود و ارزش آن در حال حاضر 1.6 میلیارد دلار است.

نرم افزارهای افینیتی با استفاده از هوش مصنوعی و «پیش‌بینی رفتار بین‌فردی» که میان تماس گیرندگان و متصدیان تماس اتفاق می افتد، به افزایش کارایی شرکت کمک می کند. وقتی مشتری با یک مرکز تماس تماس می گیرد ، افینیتی شماره تلفن او را (تلفن ثابت یا تلفن همراه) با اطلاعاتی که از 100 پایگاه داده به آن مرتبط است، مطابقت می‌دهد. این پایگاه‌ها اطلاعاتی از قبیل سوابق خرید، میزان درآمد حدودی و سایر اطلاعات دارنده تلفن را شامل می‌شوند. این شرکت، با بهره‌گیری از فناوری هوش مصنوعی خدمات مرکز تماس خود را بهینه می‌کند و برای مشتریان تجربه کاربری موفقی در خدمات پشتیبانی رقم می‌زند.

در این ویدئو، ایتای کان، دانشمند ارشد، توضیح می‌‌دهد که چگونه هوش مصنوعی افینیتی به شرکت‌های مستقر در سراسر جهان اجازه می‌‌دهد الگوهای رفتاری ظریف و ارزشمندی را شناسایی کنند تا کارمندان خود را بهتر با مشتریان هماهنگ کنند.