۵۹ آمار درباره خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی در سال ۲۰۲۴

زمان مطالعه: 10 دقیقه

هوش مصنوعی در تمامی جنبه‌های زندگی امروز ما حضور دارد. اکنون دیگر حضور داشتن آن در تجربه مشتری (CX) تنها یک مزیت نیست، بلکه برای برآورده‌کردن انتظارات مشتریان در زمینه پشتیبانی سریع و شخصی‌سازی شده به شدت ضروری است. هوش مصنوعی با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به صورت ۲۴ ساعته، کمک به نمایندگان و عوامل در حل درخواست‌ها و بهینه‌سازی فرایندهای کاری برای مدیران، جنبه انسانی خدمات مشتری را تقویت می‌کند. نتیجه این امر، ایجاد تجربه‌ای کارآمدتر و رضایت‌بخش‌تر برای تمامی افراد درگیر است.

در ادامه، با تحلیل ۵۹ آمار، به درک بهتری از تأثیر هوش مصنوعی بر خدمات مشتریان خواهیم رسید و مزایای چشمگیری که این فناوری برای کسب‌وکارها، مشتریان، نمایندگان فروش و مدیران به ارمغان می‌آورد، مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این مقاله به بررسی موضوعات زیر خواهیم پرداخت:

• هوش مصنوعی در حال تبدیل خدمات مشتری به تجربه‌ای انسانی‌تر است.
• بهترین تجربه‌های مشتری با ترکیب هوش مصنوعی و تخصص انسانی شکل می‌گیرند.
• پیش‌بینی می‌شود که پذیرش هوش مصنوعی به طور چشمگیری افزایش یابد و این فناوری در نهایت در تمامی تعاملات مشتری نقش ایفا کند.
• عوامل هوش مصنوعی در حال جایگزینی چت‌بات‌های قدیمی هستند و قابلیت‌های پیشرفته‌تری را ارائه می‌دهند.
• ابزارهای هوش مصنوعی شهودی‌تر، فرصتی برای پر کردن شکاف‌های خدمات مشتری فراهم می‌کنند.
• عوامل در تلاش‌اند تا هوش مصنوعی را آموزش دهند و از پتانسیل کامل آن بهره‌برداری کنند؛ شکافی که ابزارهای هوش مصنوعی شهودی‌تر نیز می‌توانند پر کنند.
• شفافیت در هوش مصنوعی و امنیت داده‌ها اکنون به یک قاعده تبدیل شده است، نه یک استثنا.
• آمار مربوط به خدمات مشتری با استفاده از هوش مصنوعی بر اساس صنعت.

(آخرین به‌روزرسانی – جولای 2024)

انسانی‌تر شدن خدمات مشتریان

شاید به نظر متناقض بیاید، اما هوش مصنوعی قادر است ارتباطاتی برقرار کند که به طور طبیعی انسانی به نظر برسند. تجربیات بی‌احساس و روباتیک ناشی از هوش مصنوعی دیگر قابل‌قبول نیستند و برندها باید مسئولیت انتخاب ابزارهای مناسب و اجرای مؤثر آن­ها را بر عهده بگیرند. زمانی که هوش مصنوعی به درستی به کار گرفته شود، می‌تواند تجربه‌های خدماتی شخصی‌سازی شده و راحت‌تری را برای افراد در طرف دیگر ایجاد کند. با استفاده صحیح از هوش مصنوعی، این تعاملات می‌توانند به ارائه خدمات باکیفیت‌تری برای تمامی افراد درگیر (از مشتریان و نمایندگان گرفته تا مدیران و اعضای هیئت‌مدیره) منجر شوند.

به عنوان نمونه، به عامل‌های هوش مصنوعی توجه کنید. بر خلاف ربات‌های ساده‌ای که در گذشته وجود داشتند، این ربات‌های پیشرفته به طور ویژه برای برقراری ارتباط با انسان‌ها طراحی شده‌اند و قادرند به طور دقیق تجربه مشتریان را درک کرده و مسائل پیچیده را به طور کامل حل کنند. در ادامه، چندین آمار ارائه شده است که توانمندی‌های انسانی‌سازی هوش مصنوعی را به تصویر می‌کشد:

1. حدود ۵۰ درصد از مشتریان بر این باورند که عامل‌های هوش مصنوعی قادرند در پاسخ به نگرانی‌ها، احساس همدردی را نشان دهند.
2.  ۷۰٪ از رهبران حوزه تجربه مشتری معتقدند که چت‌بات‌ها به عاملان ماهر در ارائه سفرهای شخصی‌سازی شده برای مشتریان تبدیل خواهند شد.
3. بیش از دو سوم سازمان‌های فعال در حوزه تجربه مشتری بر این باورند که هوش مصنوعی مولد می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا حتی با وجود میلیون‌ها مشتری، حس دوستی و آشنایی را در خدمات خود حفظ کنند.
4. ۶۹٪ از سازمان‌ها بر این باورند که هوش مصنوعی مولد می‌تواند به بهبود انسانی‌سازی تعاملات دیجیتال کمک کند.
5.  ۷۲٪ از رهبران حوزه تجربه مشتری پیش‌بینی می‌کنند که فناوری‌های هوش مصنوعی به توسعه هویت برندشان کمک کرده و ارزش‌ها و صدای آن را به خوبی نمایان کنند.

ترکیب هوش مصنوعی و تخصص انسانی

ابزارهای پشتیبانی‌کننده از عامل‌های هوش مصنوعی، به تیم‌های خدمات کمک می‌کنند تا با ارائه پیشنهادات به‌موقع، مشکلات مشتریان را حل کنند. با خودکارسازی وظایف روزمره، هوش مصنوعی به این تیم‌ها اجازه می‌دهد تا بر روی کارهای با اهمیت‌تر تمرکز کنند و نقش‌های آن‌ها به مدیران، ویرایشگران و ناظران هوش مصنوعی تغییر یابد.

ابزارهای هوش مصنوعی به منظور بهبود تجربه مشتری (CX) طراحی شده‌اند تا توانمندی‌های انسانی را تقویت کنند، به تیم‌های پشتیبانی کمک کنند تا کارآمدتر عمل کنند، مهارت‌های خدمات مشتری را ارتقا دهند و زمان کمتری را به انجام وظایف تکراری اختصاص دهند. این همکاری میان هوش مصنوعی و نمایندگان، منجر به ارائه خدمات بهتر و ایجاد تجربه‌های رضایت‌بخش‌تر برای تیم شما خواهد شد. در ادامه، به چندین روش اشاره خواهیم کرد که تجربه مشتری و نقاط قوت مدیران و کارکنان را به تعادل می‌رسانند:

۶. ۸۳٪ از کارکنان بر این باورند که قابلیت‌های تصمیم‌گیری هوش مصنوعی یکی از مزایای اصلی پذیرش آن به شمار می‌رود.

۷. ۸۰٪ از کارکنان اعلام کرده‌اند که هوش مصنوعی تا کنون به بهبود کیفیت کار آن‌ها کمک کرده است.

  ۸. ۷۰٪ از مدیران بخش تجربه مشتری معتقدند که هوش مصنوعی هر تعامل دیجیتال مشتری را بهینه‌تر می‌سازد.

۹. ۷۵٪ از مدیران تجربه مشتری، هوش مصنوعی را به عنوان عاملی برای تقویت هوش انسانی، نه به عنوان جایگزینی برای آن، در نظر می‌گیرند.

گسترش فزاینده‌ای استفاده از هوش مصنوعی

در حال حاضر، خدمات مشتریان به طور قابل‌توجهی تحت تأثیر ظهور هوش مصنوعی قرار گرفته است. «تام اگمه‌یر»، مدیرعامل Zendesk، بیان می‌کند که به سمت دنیایی حرکت می‌کنیم که در آن تمامی تعاملات مشتری به نوعی با هوش مصنوعی در ارتباط خواهد بود.

مدیران تجربه مشتری (CX) به سرعت در حال پذیرش و بهره‌برداری از هوش مصنوعی هستند، زیرا این فناوری قادر است خدمات را خودکار کند، به نمایندگان کمک کند و فرایندهای کاری را بهینه‌سازی نماید. هوش مصنوعی به بهبود کارایی و تجربه مشتری در تمامی کانال‌های خدمات، از دیجیتال تا صوتی، کمک می‌کند.

با پیشرفت فناوری هوش مصنوعی، استفاده از آن در خدمات مشتریان به طور فزاینده‌ای افزایش خواهد یافت. در ادامه، چند آمار که نشان‌دهنده تأثیر روزافزون این فناوری است، ارائه شده است:

۱۰. ۵۹٪ از مصرف‌کنندگان معتقدند که هوش مصنوعی مولد در دو سال آینده نحوه تعامل آن­ها با شرکت‌ها را دگرگون خواهد کرد.

۱۱. ۷۵٪ از مصرف‌کنندگانی که پیش‌تر از هوش مصنوعی مولد استفاده کرده‌اند، بر این باورند که این فناوری به زودی تجربیات خدمات مشتری آن­ها را تغییر خواهد داد.    

۱۲. ۴۳٪ از مشتریان از به‌کارگیری هوش مصنوعی مولد ابراز هیجان می‌کنند. 

۱۳. ۵۶٪ از رهبران حوزه تجربه مشتری در حال حاضر به دنبال تأمین‌کنندگان جدید هوش مصنوعی برای ابزارهای CX خود هستند.    

۱۴. پیش‌بینی می‌شود که نرخ رشد سالانه مرکب (CAGR) بازار مدیریت تجربه مشتری (CXM) بین سال‌های ۲۰۲۴ و ۲۰۳۰ به ۱۵.۸٪ برسد.

۱۵. ۷۰٪ از مدیران CX اعلام کرده‌اند که هوش مصنوعی مولد باعث شده است سازمان‌های آن­ها تجربیات مشتریان را دوباره مورد ارزیابی قرار دهند.  

۱۶. ۵۷٪ از مدیران تجربه مشتری (CX) پیش‌بینی می‌کنند که در دو سال آینده، پشتیبانی مشتری مبتنی بر چت به‌طور قابل‌توجهی تحت تأثیر هوش مصنوعی مولد قرار خواهد گرفت.  

۱۷. ۶۲٪ از رهبران CX بر این باورند که تیم‌های آن­ها تحت‌فشار برای به‌کارگیری هوش مصنوعی قرار دارند.  

۱۸. ۷۰٪ از مدیران CX مشتری قصد دارند در دو سال آینده هوش مصنوعی مولد را در بسیاری از نقاط تماس با مشتری ادغام کنند.  

۱۹. ۶۴٪ از مدیران CX برنامه دارند که در سال آینده سرمایه‌گذاری‌های خود را در زمینه هوش مصنوعی و فناوری‌های مرتبط افزایش دهند.  

۲۰. از مدیران بخش تجربه مشتری که به این باورند که هوش مصنوعی می‌تواند به تقویت هوش انسانی کمک کند، ۸۱٪ قصد دارند هوش مصنوعی را در ابزارهایی که عاملان آن­ها در سال آینده استفاده خواهند کرد، بگنجانند.  

۲۱. ۷۰٪ از سازمان‌ها به‌طور فعال در حال سرمایه‌گذاری در فناوری‌ها و ابزارهایی هستند که به‌طور خودکار سیگنال‌های قصد و هدف را ضبط و تحلیل می‌کنند.  

۲۲. ۴۲٪ از مدیران CX پیش‌بینی می‌کنند که هوش مصنوعی مولد بر تعاملات مبتنی بر صدا در دو سال آینده تأثیر خواهد گذاشت.  

۲۳. ۶۲٪ از مدیران CX که بازده سرمایه‌گذاری بالایی از ابزارهای پشتیبانی خود مشاهده می‌کنند، بیشتر احتمال دارد که به بهبود کانال صوتی خود با استفاده از تحلیل‌های گفتاری، هوش مصنوعی صوتی و پردازش زبان طبیعی اولویت دهند.  

جایگزینی چت‌بات‌های قدیمی

مشتریان به برقراری ارتباط با ربات‌ها عادت کرده‌اند، اما انتظاراتشان افزایش‌یافته و اکنون خواستار تجربه‌های خدمات مشتریان با کیفیت بالاتر مبتنی بر هوش مصنوعی هستند.

در اینجا به عامل‌های هوش مصنوعی اشاره می‌شود؛ نسل جدید ربات‌های هوش مصنوعی که توانایی حل مسائل پیچیده مشتریان را به‌طور مستقل دارند. بر خلاف چت‌بات‌های قدیمی، این عامل‌های هوش مصنوعی که در زمینه خدمات مشتری فعالیت می‌کنند، بر اساس مدل‌های پیشرفته هوش مصنوعی و میلیاردها تعامل واقعی با مشتریان آموزش دیده‌اند تا به‌طور خودکار نیازهای مشتریان را شناسایی کرده و به‌گونه‌ای مشابه با یک نماینده انسانی پاسخ دهند. همچنین، آن­ها با هر تعامل جدیدی که مدیریت می‌کنند، به‌طور مداوم بهبود می‌یابند.

۲۴. ۵۱٪ از مصرف‌کنندگان اعلام کرده‌اند که در مواقع نیاز به خدمات فوری، ترجیح می‌دهند با ربات‌ها تعامل کنند تا با انسان‌ها.    

۲۵. ۵۸٪ از مدیران تجربه مشتری (CX) بر این باورند که چت‌بات‌های آن‌ها در سال ۲۰۲۴ به سطح پیشرفته‌تری خواهند رسید.    

۲۶. ۵۶٪ از مشتریان معتقدند که تا سال ۲۰۲۶، ربات‌ها قادر به برقراری گفت‌وگوهای طبیعی خواهند بود.    

۲۷. ۶۸٪ از مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند که چت‌بات‌ها باید از نظر تخصص و کیفیت، با نمایندگان انسانی با مهارت‌های بالا برابری کنند    

۲۸. ۶۴٪ از رهبران تجربه مشتری گزارش داده‌اند که در سال آینده، سرمایه‌گذاری‌های خود را در زمینه توسعه چت‌بات‌ها افزایش خواهند داد    

۲۹. ۶۷٪ از مصرف‌کنندگان دامنه سوالات خود را گسترش داده و سوالات متنوع‌تری از هوش مصنوعی و روبات‌ها می‌پرسند    

۳۰. ۶۷٪ از رهبران تجربه مشتری بر این باورند که روبات‌ها می‌توانند ارتباط عاطفی قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند    

۳۱. ۴۸٪ از مشتریان می‌گویند که تشخیص تفاوت بین نمایندگان خدمات انسانی و هوش مصنوعی برایشان دشوارتر شده است.    

توسعه ابزارهای هوش مصنوعی پیشرفته‌تر

زمانی که هوش مصنوعی به‌طور یکپارچه در فرایندهای کاری نمایندگان ادغام شود و استفاده از آن آسان و دقیق باشد، می‌تواند به کاهش وقفه‌ها و مشکلات عمده در خدمات مشتری کمک کند. این فناوری قادر است به‌طور خودکار نیت و خواسته‌های مشتریان را شناسایی کرده و به نمایندگان در حل مسائل به‌صورت سریع‌تر و دقیق‌تر یاری رساند. همچنین، هوش مصنوعی می‌تواند بینش‌هایی برای ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی شده فراهم کند و خدمات فوری که مشتریان انتظار دارند را ارائه دهد. علاوه بر کمک به نمایندگان، ابزارهای هوش مصنوعی می‌توانند به مدیران در بهینه‌سازی عملیات خدمات، از جمله پیش‌بینی نیازهای نیروی کار، یاری دهند.

با این وجود، اگر فرایند یادگیری آن دشوار باشد یا نیازمند زمان و منابع زیادی برای اجرا باشد، ممکن است نتوان به طور کامل از مزایای هوش مصنوعی بهره‌مند شد. آمارهای زیر نشان می‌دهند که چگونه ابزارهای هوش مصنوعی شهودی می‌توانند به تسهیل خدمات کمک کنند:

۳۲. از میان رهبران تجربه مشتری (CX) که بر این باورند که هوش مصنوعی می‌تواند به تقویت هوش انسانی کمک کند، ۷۱٪ اعلام کرده‌اند که نمایندگان به هوش مصنوعی در ابزارهای خود نیاز دارند   

۳۳. تنها حدود یک‌پنجم از نمایندگان می‌گویند که به ابزارهای هوش مصنوعی مولد دسترسی دارند   

۳۴. فقط ۳۰٪ از رهبران تجربه مشتری اظهار می‌کنند که شناسایی درخواست‌های مشتری را با استفاده از هوش مصنوعی یا یادگیری ماشین به‌طور خودکار انجام می‌دهند   

۳۵. بیش از ۶۰٪ از نمایندگان معتقدند که اگر به داده‌های بیشتری برای شخصی‌سازی تعاملات دسترسی داشتند، می‌توانستند کارهای خود را بهتر انجام دهند  

۳۶. ۶۲٪ از رهبران CX می‌گویند که در ارائه تجربیات فوری که مشتریان انتظار دارند، عقب‌مانده‌اند  

۳۷. ۶۹٪ از رهبران CX بر این باورند که پیش‌بینی نیازهای آینده نیروی کار یک چالش بزرگ است.  

آموزش‌های لازم

نمایندگان به شدت تمایل دارند تا بیاموزند چگونه هوش مصنوعی می‌تواند به آن‌ها در انجام وظایفشان به شکل مؤثرتری کمک کند، اما کسب‌وکارها باید دسترسی به آموزش‌های مرتبط با هوش مصنوعی را بهبود بخشند. ابزارهای هوش مصنوعی کاربرپسند می‌توانند این فاصله را با ساده‌سازی فرایند یادگیری پر کنند و به نمایندگان این امکان را بدهند که به سرعت مهارت‌ها و دانش لازم را کسب کرده و زمان‌های آموزشی را کاهش دهند. در ادامه، برخی آمارها که اهمیت آموزش نمایندگان در زمینه هوش مصنوعی و انتخاب راه‌حل‌های شهودی در این حوزه برای کاهش زمان آموزش را نشان می‌دهد، ارائه شده است:

۳۸. ۷۲٪ از رهبران تجربه مشتری (CX) اعلام کرده‌اند که آموزش‌های لازم برای استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی مولد را فراهم کرده‌اند، در حالی که ۵۵٪ از نمایندگان اظهار می‌کنند که هیچ‌گونه آموزشی دریافت نکرده‌اند.  

۳۹. تنها ۴۵٪ از نمایندگان ادعا می‌کنند که آموزش‌های مرتبط با هوش مصنوعی را گذرانده‌اند و کمتر از نیمی از آن‌ها (۲۱٪) از این آموزش‌ها رضایت دارند   

۴۰. ۶۵٪ از نمایندگان بر این باورند که بهترین راه برای بهبود عملکردشان، دریافت آموزش‌های بیشتر است   

۴۱. فقط ۳۴٪ از نمایندگان خدمات مشتری، استراتژی هوش مصنوعی دپارتمان خود را به‌خوبی درک می‌کنند.  

شفافیت در هوش مصنوعی و امنیت داده‌ها

رهبران تجربه مشتری (CX) باید در هنگام پذیرش راه‌حل‌های هوش مصنوعی، بر اهمیت شفافیت و امنیت داده‌ها تأکید کنند تا بتوانند اعتماد مشتریان را جلب نمایند. استفاده اخلاقی از هوش مصنوعی، به ویژه در زمینه تعصب و تبعیض، یکی از دغدغه‌های اصلی مشتریان به شمار می‌آید. به همین دلیل، شفافیت در فرایندهای هوش مصنوعی از اهمیت بالایی برخوردار است؛ این شامل توضیح نحوه آموزش ابزارها، محل جمع‌آوری داده‌ها و روش‌های تحلیل و استفاده از این اطلاعات است.

برای حل این مشکل، شرکت‌ها باید به‌طور پیشگیرانه استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری و روش‌های آموزشی خود را به اطلاع عموم برسانند. با ایجاد شفافیت، کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای بهبود تعاملات با مشتریان استفاده کنند و در عین حال استانداردهای بالای حریم خصوصی را رعایت نمایند.

۴۲. ۶۳٪ از مصرف‌کنندگان نگران وجود تعصب و تبعیض احتمالی در الگوریتم‌ها و تصمیم‌گیری‌های هوش مصنوعی هستند.    

۴۳. ۷۴٪ از رهبران حوزه تجربه مشتری بر این باورند که شفافیت در هوش مصنوعی بسیار حائز اهمیت است، زیرا مشتریان و ناظران به دنبال درک فرایندهای تصمیم‌گیری خودکار هستند.    

۴۴. تقریباً از هر ۴ مدیرعامل، ۳ نفر نگران میزان شفافیت در بازار هوش مصنوعی هستند.

۴۵. ۷۷٪ از رهبران CX خود را مسئول حفظ ایمنی داده‌های مشتریان می‌دانند.    

۴۶. ۸۳٪ از رهبران CX اعلام می‌کنند که حفاظت از داده‌ها و امنیت سایبری در استراتژی خدمات مشتری، از اولویت‌های اصلی ماست.    

آمار خدمات مشتری هوش مصنوعی بر اساس صنعت

با وجود اینکه کاربردهای خاص هوش مصنوعی بسته به صنعت متفاوت است، آمار جهانی نشان‌دهنده افزایش روزافزون استفاده از این فناوری در بیشتر بخش‌ها است. در ادامه، به بررسی نحوه بهره‌برداری پنج صنعت از ابزارهای هوش مصنوعی برای بهبود عملیات خدمات مشتری، افزایش کارایی و ارتقای تجربه مشتری خواهیم پرداخت:

بانکداری و خدمات مالی

هوش مصنوعی با ارتقای قابل‌توجه تجربه مشتری در صنعت بانکداری و خدمات مالی، تحولی بزرگ در این زمینه به وجود آورده است. اکنون بانکداری شخصی به لطف تحلیل داده‌های مشتریان توسط هوش مصنوعی، به راحتی امکان‌پذیر است و می‌تواند توصیه‌های سفارشی و مشاوره‌های مالی ارائه دهد.

ربات‌ها و نمایندگان هوش مصنوعی با استفاده از پردازش پیشرفته زبان طبیعی، به صورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته خدمات ارائه می‌دهند و به طور مؤثر به مدیریت تراکنش‌ها و پاسخ به سوالات می‌پردازند. هوش مصنوعی همچنین با ارسال هشدارهایی درباره مانده‌های کم، پرداخت‌های آینده و فعالیت‌های غیرمعمول، امکان تعاملات پیشگیرانه با مشتریان را فراهم می‌آورد. علاوه بر این، هوش مصنوعی فرآیندهایی مانند پذیرش مشتری و تأیید مدارک را تسهیل کرده و زمان لازم برای تأیید خدمات مختلف را کاهش می‌دهد.

با استفاده از هوش مصنوعی، بانک‌ها و مؤسسات مالی قادرند خدماتی شخصی‌سازی شده، کارآمد و ایمن‌تر ارائه دهند که به‌طور چشمگیری کیفیت تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.

۴۷. در حوزه بانکداری و مالی جهانی، هوش مصنوعی قادر است تولید را بین ۳٪ تا ۵٪ افزایش دهد و هزینه‌ها را تا ۳۰۰ میلیارد دلار کاهش دهد.

۴۸. بانکداری و بیمه با ۱۸٪ سهم بازار، به عنوان دومین کاربران بزرگ یادگیری ماشین در میان صنایع شناخته می‌شوند.

۴۹. ۴۶٪ از مؤسسات مالی که از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند، اعلام کرده‌اند که تجربه مشتری بهبودیافته است.

ساخت‌وساز و ارائه خدمات عمومی

صنعت ساخت‌وساز از هوش مصنوعی در زمینه‌های مختلف، به‌ویژه در خدمات مشتریان، استفاده می‌کند. ویژگی‌هایی مانند عامل‌های هوش مصنوعی می‌توانند به مشتریان در حل مسائل لجستیکی زنجیره تأمین، از جمله پیگیری وضعیت یا مکان سفارش و ارائه اطلاعات فنی محصولات، یاری رسانند. همچنین، هوش مصنوعی قادر است مشکلات سیستم را بدون نیاز به دخالت انسان حل کند و از این طریق نیاز به بازدیدهای حضوری مکرر را کاهش دهد.

۵۰. پیش‌بینی می‌شود که بازار جهانی هوش مصنوعی در صنعت ساخت‌وساز از ۵.۵ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۴ به ۱۵۶.۱ میلیارد دلار در سال ۲۰۳۳ افزایش یابد که نشان‌دهنده نرخ رشد سالانه مرکب ۴۵٪ است.

۵۱. ۷۴٪ از شرکت‌های فعال در حوزه انرژی و خدمات عمومی قصد دارند هوش مصنوعی را در فرایندهای خود به کار ببرند.

۵۲. سه‌چهارم از شرکت‌های پیشرفته در صنعت ساخت‌وساز، پذیرش هوش مصنوعی و فناوری‌های مشابه را به‌عنوان اولویت اصلی خود در زمینه مهندسی، تحقیق و توسعه در نظر گرفته‌اند.

مهمان‌داری و حمل‌ونقل

بخش مهمان‌داری به دلیل حجم بالای ارتباطات با مشتریان در کانال‌های مختلف، بهترین زمینه برای پذیرش ابزارهای تجربه مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی به شمار می‌آید. هوش مصنوعی می‌تواند به مشتریان در انجام کارهای ساده‌ای مانند دریافت رمز WiFi یا درخواست تماس برای بیدار کردن کمک کند، همچنین در انجام وظایف پیچیده‌تری نظیر مدیریت رزروها یا جستجوی فعالیت‌های پیشنهادی در منطقه نیز یاری‌رسان باشد.

۵۳. ۵۸٪ از مهمانان در صنعت مهمان‌داری بر این باورند که هوش مصنوعی می‌تواند کیفیت تجربه‌های رزرو و اقامت آن‌ها را ارتقا دهد. (HotelTechReport) 

54. حداقل ۶۱٪ از مصرف‌کنندگان اعلام کرده‌اند که از هوش مصنوعی گفتاری برای کمک به برنامه‌ریزی سفر خود بهره خواهند برد. (National Research Group) 

۵5. ۸۴٪ از مسافران تفریحی که از هوش مصنوعی مولد برای برنامه‌ریزی سفر استفاده کرده‌اند، اظهار کرده‌اند که از تجربه خود راضی یا بسیار راضی هستند. (Oliver Wyman)

خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک

هوش مصنوعی در حوزه خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک با ارائه تجربیات خرید سفارشی، تسهیل فرایندها و بهبود کارایی خدمات و پشتیبانی، تحولی شگرف در تجربه مشتری ایجاد می‌کند.

نمایندگان هوش مصنوعی و دستیاران مجازی به ارائه خدمات مشتری به صورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته می‌پردازند. آن‌ها قادرند سوالات را مدیریت کرده، سفارشات و بازگشت‌ها را پردازش کنند و به سرعت مسائل را حل نمایند. همچنین، این سیستم‌ها می‌توانند با سیستم‌های پشتیبانی ارتباط برقرار کرده و محصولات متناسب با سلیقه‌های فردی را پیشنهاد دهند تا تجربه خرید را بهبود بخشند. علاوه بر این، ابزارهای تحلیل احساسات اطلاعاتی از بازخورد مشتریان جمع‌آوری می‌کنند تا نقاط ضعف و نیاز به بهبود را شناسایی کنند. به این ترتیب، خرده‌فروشان می‌توانند به‌طور پیشگیرانه به نگرانی‌ها پاسخ دهند و سطح رضایت مشتریان را افزایش دهند.

۵۶. پیش‌بینی می‌شود که اندازه بازار جهانی هوش مصنوعی در حوزه خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک از ۹.۴ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۴ به ۸۵.۱ میلیارد دلار در سال ۲۰۳۲ افزایش یابد که نشان‌دهنده نرخ رشد سالانه مرکب ۳۱.۸٪ است.

۵۷. ۵۶٪ از رهبران کسب‌وکار در زمینه خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک اعلام کردند که بزرگ‌ترین تغییراتی که هوش مصنوعی در سازمان‌ها به وجود خواهد آورد، افزایش کارایی است.

بهداشت و درمان

هوش مصنوعی در حال تغییر و بهبود تجربه مشتری در حوزه بهداشت و درمان است. بیماران می‌توانند با استفاده از نمایندگان هوش مصنوعی، نوبت‌های خود را برنامه‌ریزی یا تغییر دهند و از تماس و انتظار در صف معاف شوند. این فناوری همچنین به تیم‌های پشتیبانی بهداشت و درمان این امکان را می‌دهد که بر روی سوالات پیچیده‌تر و تخصصی‌تر تمرکز کنند.

۵۸. حدود ۵۰٪ از متخصصان حوزه بهداشت و درمان که در نظرسنجی شرکت کرده‌اند، قصد دارند در آینده نزدیک از فناوری‌های هوش مصنوعی برای واردکردن داده‌ها، برنامه‌ریزی نوبت‌ها و انجام تحقیقات استفاده کنند. (Tebra)

۵۹. ۸۰٪ از آمریکایی‌ها از این ایده که هوش مصنوعی می‌تواند به بهبود دسترسی و affordability به خدمات بهداشتی و درمانی کمک کند، حمایت می‌کنند.

سوالات متداول

1. هوش مصنوعی چگونه بر خدمات مشتری تأثیر می‌گذارد؟

هوش مصنوعی می‌تواند با ارائه پشتیبانی شخصی‌سازی شده، سریع و دسترسی ۲۴ ساعته، خدمات مشتری را بهبود بخشد. این فناوری توانایی خودکارسازی وظایف تکراری، کمک به نمایندگان خدمات مشتری در حل درخواست‌ها و بهینه‌سازی فرایندها را دارد. همچنین، با تحلیل داده‌های مشتری، هوش مصنوعی می‌تواند تجربیات سفارشی و پیشگیرانه‌ای را ارائه دهد و به این ترتیب، بهبود کلی تجربه مشتری را تضمین کند.

• آیا هوش مصنوعی جایگزین خدمات مشتری انسانی خواهد شد؟

اگرچه هوش مصنوعی قادر است بسیاری از وظایف خدمات مشتری را به‌صورت خودکار انجام دهد و کارایی را افزایش دهد، اما هدف آن جایگزینی کامل انسان‌ها نیست. در واقع، هوش مصنوعی به‌عنوان یک ابزار کمکی طراحی شده است تا به نمایندگان کمک کند تا وظایف پیچیده‌تر و نیازهای خاص مشتریان را به‌طور مؤثرتری مدیریت کنند؛ بنابراین، همکاری هم‌زمان هوش مصنوعی و انسان‌ها برای دستیابی به بهترین نتایج ضروری است.

• آیا مردم وقتی با خدمات مشتری هوش مصنوعی مواجه می‌شوند، آن را تشخیص می‌دهند؟

بله بسیاری از افراد قادر به شناسایی خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی هستند، به‌ویژه زمانی که این خدمات از طریق ربات‌های چت یا سیستم‌های پاسخ‌گویی خودکار ارائه می‌شوند. با این حال، پیشرفت‌های فناوری به گونه‌ای است که تجربیات هوش مصنوعی به طور فزاینده‌ای شبیه به تعاملات انسانی به نظر می‌رسند و تشخیص آن‌ها دشوارتر شده است.

• موانع اصلی پذیرش هوش مصنوعی برای خدمات مشتری چیست؟

موانع اصلی شامل هزینه‌های زیاد، پیچیدگی در اجرای سیستم و نیاز به آموزش نیروی کار می‌باشد. علاوه بر این، مسائلی نظیر نگرانی‌های مربوط به حریم خصوصی و امنیت اطلاعات و همچنین عدم شفافیت در الگوریتم‌های هوش مصنوعی می‌توانند به عنوان چالش‌هایی در پذیرش این فناوری مطرح شوند.

• چگونه ابزارهای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی تکامل خواهند یافت؟

ابزارهای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی به‌طور مداوم در حال توسعه و پیشرفت هستند. پیش‌بینی می‌شود که این ابزارها به تدریج پیشرفته‌تر شده و توانایی بهتری در درک نیازهای مشتریان پیدا کنند. ویژگی‌هایی نظیر پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشین بهبودیافته و به این ابزارها امکان می‌دهند تا تعاملات دقیق‌تر و انسانی‌تری را ارائه دهند. همچنین، این ابزارها به‌طور مداوم با استفاده از داده‌های جدید آموزش می‌بینند تا بتوانند به شکل مؤثرتری نیازهای مشتریان را برآورده سازند.

خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی طراحی شده برای بشر

این آمارها نشان می‌دهد که هوش مصنوعی قادر است تجربیات خدمات مشتری را به صورت سریع، شخصی‌سازی شده و انسانی‌تر ارائه دهد. هنگامی که هوش مصنوعی به درستی اجرا شود، می‌تواند کیفیت خدمات را برای مشتریان، نمایندگان، مدیران و سایر افراد بهبود بخشد.

هوش مصنوعی قادر است فرایندها را بهینه‌سازی کرده، به نمایندگان در پاسخ به درخواست‌های مشتریان یاری رساند و پشتیبانی شخصی‌سازی شده ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را به مشتریان ارائه دهد که در نهایت به بهبود تجربه کلی مشتری منجر می‌شود. با این حال، همه هوش‌های مصنوعی یکسان نیستند. تنها هوش مصنوعی Zendesk با بهره‌گیری از بزرگ‌ترین پایگاه‌داده‌های تجربه مشتری (CX) در جهان آموزش‌دیده است که به آن امکان می‌دهد تا پیچیدگی‌های تعاملات مشتری را به خوبی درک کند.

هوش مصنوعی به‌طور عمیق در تمامی جنبه‌های راه‌حل­های بشر گنجانده شده است، به‌طوری که کاربران می‌توانند تجربه مشتری خود را با ترکیب کامل هوش مصنوعی و تخصص انسانی بهبود بخشند. این راه‌حل به سرعت قابل راه‌اندازی و استفاده آسان است که به کاربر این امکان را می‌دهد تا از همان روز اول خدمات مشتری با کیفیت بالا و مبتنی بر هوش مصنوعی ارائه دهید. همچنین، این راه‌حل به‌طور یکپارچه با رشد شرکت­ها مقیاس‌پذیر است و به‌طور مداوم کارایی و رضایت مشتری را حفظ می‌کند.

منبع