عصری جدید در بانک‌داری هوشمند با چت‌بات‌های هوش مصنوعی

در سال‌های گذشته، بخش مالی یکی از مهم‌ترین مشتریان بالقوه هوش مصنوعی بوده است. گذار این بخش به سمت فناوری‌محوری از آغاز همه‌گیری کووید-۱۹ آغاز شد و با پدیدار شدن مدل‌های بزرگ زبانی، بانکداری دیجیتال، میدانی بزرگ‌تر از همیشه برای فعالیت پیدا کرد.

مزایایی که هوش مصنوعی برای سیستم‌های بانکی و مالی ایجاد می‌کند آنقدر انقلابی هستند که هیچ بانک و دولتی به راحتی نمی‌تواند از آن چشم پوشی کند. به خصوص ابزاری مانند چت‌بات‌های هوش مصنوعی که می‌توانند تجربه مشتریان را به مرحله جدیدی از رضایت برسانند و در همین حین، دست کارمندان بانک را برای انجام فرایندهای پیچیده‌تر باز بگذارند.

چت‌بات‌ها از مهم‌ترین محصولات ارائه شده بر بستر هوش مصنوعی هستند. بسیاری از موسسات مالی و بانک‌ها و بیمه‌ها در سراسر دنیا در حال استفاده از آنها هستند. در ایران نیز اهمیت استفاده از چت‌بات‌ها درک شده و بانک‌های زیادی در حال توسعه زیرساخت‌های خود برای به‌کار گیری این فناوری در آینده‌ای نزدیک هستند.

استفاده از چت‌بات‌ها برای بهبود تجربه مشتریان و نیروی کار

در صنعت مالی و بانک‌ها، بهبود ارتباط با مشتری و ارائه پاسخ‌های شخصی‌سازی شده و دقیق از جمله وظایف چت‌بات‌ها است. همچنین ایجاد سازوکاری سریع و روان در انجام فرایند‌های درون سازمانی و پایین‌ آوردن احتمال خطا از دیگر کاربردهای این فناوری است.

با بهره‌گیری از این ابزار، مشتریان بدون نیاز به اتلاف وقت در صف، در هر زمانی می‌توانند پاسخ طیف گسترده‌ای از سوالات بانکی خود را بگیرند. همچنین با شخصی‌سازی این چت‌بات‌ها، مشتری ضمن تعامل موثر با آن، می‌تواند خدمات بانکی را در قالب انجام گفت‌وگو با چت‌بات انجام دهند.

انجام چنین مواردی موجب می‌شود تا در نهایت ضریب خطا به کمترین میزان خود برسد و اعتماد عمومی نیز نسبت به خدمات بانکی بالا برود.

یکی از نمود‌های افزایش اعتماد عمومی به چت‌بات‌ها در صنعت بیمه است؛ «صالح اسعدی»، مدیر محصول اسبق دانابات، در گفت‌وگویی با هوشیو در این رابطه آماری جالب ارائه می‌دهد: «علت اعتماد بیشتر مشتریان به هوش مصنوعی در صنعت بیمه این است که آنها حس فروختن را به مشتری القا نمی‌کنند؛ بلکه صرفا به عنوان یک کارشناس ماهر که هدفش راهنمایی مشتری است ظاهر می‌شوند. در صورتی که ممکن است کارشناس انسانی حس سوگیری و تلاش برای صرف فروختن محصول را برای مشتری ایجاد می‌کند.»

تحلیل داده‌های مالی و ارائه راه‌حل‌هایی مناسب با نیاز هر مشتری از دیگر قابلیت‌هایی است که چت‌بات‌ها قادر به انجام آن خواهند بود.

از سوی دیگر، کارمندان مراکز پشتیبانی بانک‌ها می‌توانند بجای پاسخ دادن به سوالات تکراری و روزمره مشتریان، انرژی و وقت خود را صرف حل موارد پیچیده‌تر کنند. همین موضوع هم بهره‌وری کارمندان را افزایش داده و در نهایت موجب افزایش نرخ سوددهی خواهد شد.

از طرفی بخش پشتیبانی مشتریان معمولا یکی از بخش‌های پر هزینه در صنعت بانکی و مالی است. این در حالی است که با بهره‌گیری از این ابزار می‌توان بخش عمده‌ای از این هزینه‌ها را کم کرد. اسعدی در این باره توضیح می‌دهد: «با استفاده از این فناوری می‌توان هزینه‌های سربار را تا حد قابل توجهی در حوزه پشتیبانی از مشتریان کم کرد.»

در بخش درون سازمانی، چت‌بات‌ها می‌توانند راهنمایی برای کارکنان باشند. طی کردن دستورالعمل‌ها و پروتکل‌های گاها پیچیده بانکی می‌تواند امکان بروز خطا را در بسیاری از کارکنان بالا ببرد. اما اگر دستیاری مبتنی بر هوش مصنوعی در اختیار کارکنان باشد تا سوالات خود را از او بپرسند و با او تعامل کنند، وقوع چنین خطاهایی حداقل خواهد شد.

« ما در این صنعت بخش‌نامه‌ها، دستورالعمل‌ها و پروتکل‌هایی داریم که ممکن است پیچیده باشند و انجام آنها پرچالش است.» صالح اسعدی در تاکید اهمیت چت‌بات‌های درون سازمانی می‌افزاید:« وجود یک دستیار هوش مصنوعی داخلی، در قالب یک چت‌بات، می‌تواند مشاور و راهنمای کارمندان برای انجام کارها و رعایت دستورالعمل‌ها باشد.»

در کنار تسهیل طی کردن دستورالعمل‌ها، چت‌بات‌ها می‌توانند مرجعی برای کارکنان مراکز پشتیبانی بانک‌ها باشند و می‌توانند به اپراتورها در امر پاسخ‌گویی صحیح کمک کنند. در واقع چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند نقش مرجعی مطمئن و شخصی برای پاسخ‌گویی به سوالات باشند؛ چه برای مشتریان و چه برای کارکنان موسسات مالی و بانک‌ها.

روند رو به رشد استفاده از چت‌بات‌ها در سال‌های اخیر

بازار چت‌بات‌ها در سال‌های اخیر رشد خیره‌ کننده‌ای داشته است. ارزش این بازار حدود چهار سال پیش ۲.۴۷ میلیارد دلار بود و حالا، یعنی در ۲۰۲۵ به بیش از ۱۵.۵۷ میلیارد دلار رسیده است. پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۹ میلادی این عدد به ۵۰ میلیارد دلار نزدیک شود.

دلیل عمده این رشد در بازار، افزایش تقاضا برای چت‌بات‌ها در زمینه خودکارسازی فرایند پشتیبانی مشتریان و نیاز کسب‌وکارها به توسعه عملکرد خود و بالا بردن صرفه بهره‌وری بوده.

تجربه‌ها و مطالعات انجام شده نشان می‌دهد که رسیدن مشتریان به پاسخی دقیق و سریع، موجب افزایش رضایت آنها از خدمات بانک‌های مصرف کننده چت‌بات‌ها شده است. در همین زمینه در کشور زیمباوه پژوهشی انجام شده که نتایج آن رضایت بالای مشتریان بانک در تعامل با چت‌بات‌های هوش مصنوعی را تایید می‌کند.

در باقی نقاط دنیا نیز استفاده از چت‌بات‌ها در حال تبدیل شدن به امری مرسوم است. به طور مثال بانک آمریکا دستیاری مجازی برای تعامل با مشتریان به نام «اریکا» ارائه داده. این دستیار تا کنون چند میلیارد تعامل موفق با مشتریان این بانک داشته است.

بانک نروژی DNB نیز چت‌بات هوش مصنوعی ارائه داده که توانسته نیمی از تعاملات با مشتریان را مدیریت کند و رضایت مشتریان را بالا ببرد. در عین حال موجب شده تا با بهره‌وری کارمندان با سپردن کارهای تکراری به این چت‌بات بالاتر برود.

در کل، به نظر می‌رسد نگاه عمومی نسبت به چت‌بات‌های هوش مصنوعی نگاهی مثبت باشد و این می‌تواند در گرویدن بانک‌ها به استفاده از این ابزار تاثیرگذار باشد. طبق مطالعات انجام شده در ایالات متحده، حدود ۱۴درصد از افرادی که از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند تجربه خود را بی‌نظیر و فقط ۴ درصد تجربه‌ای کاملا منفی را گزارش می‌کنند.

احتمالا به همین دلیل است که ۳۷ درصد از مواردی که کسب‌وکارها از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند در حوزه پشتیبانی مشتریان است. در بحث پشتیبانی، چت‌بات‌ها تا ۳ برابر سریع‌تر از نیروی انسانی به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهد. همین امر هم موجب کاهش هزینه‌های کلی شرکت و بهینه کردن تجربه مشتریان می‌شود.

با وجود همه مزیت‌ها، چت‌بات‌‌های هوش مصنوعی می‌توانند چالش‌ها و خطرهای جدی را هم با خود همراه داشته باشند. ارائه پاسخ اشتباه به مشتریان یکی از این چالش‌ها است.

 اسعدی در این باره توضیح می‌دهد: «ارتکاب خطا در مدل‌های بزرگ زبانی یکی از اصلی‌ترین چالش‌های موجود است. شاید در بخش نرم‌افزاری تقریبا خطایی نداشته باشیم؛ اما در حوزه هوش مصنوعی خطا وجود خواهد داشت.» او در ادامه درباره این بروز خطا در مدل‌های زبانی بزرگ می‌افزاید: «حتی مطالعات جدید نشان داده‌اند که هرچقدر هم که مدل‌ها پیشرفته‌تر شوند، همچنان امکان رخ دادن خطا وجود خواهد داشت و این احتمال هیچ‌گاه صفر نخواهد شد.»

بنابراین عدم پیاده‌سازی صحیح چت‌بات‌ها در سیستم‌های بانکی و بروز چنین خطاهایی در اعتماد مشتری اثرگذار خواهد بود و حتی ممکن است اعتبار یک بانک را خدشه‌دار کند. پس نظارت انسانی بر چت‌بات‌ها و اطمینان حداکثری از پاسخ‌گویی صحیح آنها از چالش‌های موجود است.

ظهور چت‌بات‌های هوش مصنوعی در بانک‌های ایران

بانک‌ها و موسسات مالی ایران نیز به سوی بانک‌‌‌داری دیجیتال حرکت کرده‌اند. مثل روند جهانی، نخستین اقدامات جدی برای حرکت به این سمت در بانک‌های ایران از همان ابتدای همه‌گیری کووید-۱۹ اتفاق افتاد. جایی که ارائه مدلی جدید برای تعامل مشتری با بانک‌ها بیش از هر زمان دیگری حس می‌شد.

با روی کار آمدن مدل‌های زبانی بزرگ، بانک‌های ایرانی هم به سمت بهره گرفتن از این فناوری رفته‌اند؛ هرچند نه با شتاب باقی کشورهای منطقه!

«ایران در پذیرش فناوری‌های هوش مصنوعی در میان کشورهای منطقه در جایگاه سیزدهم قرار دارد.» «فاطمه باقرپور»، مدیر محصول هوش مصنوعی شرکت داتا در گفت‌وگویی با هوشیو درباره جایگاه فعلی ایران در منطقه توضیح می‌دهد:« بانک‌های ایرانی با وجود محدودیت‌های زیرساختی و منابع انسانی، تلاش دارند خود را با روندهای جهانی هماهنگ کنند. کشورهایی مثل ترکیه و امارات از سال‌ها پیش استفاده از چت‌بات‌ها را آغاز کرده‌اند و توانسته‌اند رضایت مشتریان را افزایش دهند و هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش دهند.»

شرکت «داده و اعتبارسنجی تجارت ایرانیان» (داتا)، مسئول توسعه چت‌بات‌های هوش مصنوعی در بانک تجارت است. هرچند که جزئیات دقیق خدمات جدید این بانک و زمان عرضه آن مشخص نیست، اما به نظر می‌رسد در سال‌های آینده شاهد تحول دیجیتالی عظیمی در بانک‌های ایران باشیم.

برگزاری مناقصه‌هایی در این حوزه توسط بانک‌ها در سال گذشته، نشان دهنده تمایل جدی برای حرکت به سمت هوش مصنوعی است. آقای اسعدی در این باره توضیح می‌دهد:« می‌توان گفت سال گذشته سال جهش زیست‌بوم مالی ایران در بحث چت‌بات‌ها بوده. اینکه بخش زیادی از بازار وارد مناقصات مربوط به این فناوری شده یکی از دلایل این ادعا است.»

خانم باقرپور در رابطه با ویژگی‌ مدل‌هایی که در حال توسعه آن هستند تصریح می‌کند:« هدف ما این است که چت‌بات را به‌صورت کاملاً محلی و در زیرساخت‌های امن داخلی پیاده‌سازی کنیم. برخلاف برخی محصولات موجود که به سرویس‌های ابری خارجی وابسته‌اند، ما داده‌های کاربران را از کشور خارج نمی‌کنیم.» این موضوع می‌تواند تا حدودی نگرانی‌های امنیتی را برطرف کند.

البته که در ایران، چالش‌هایی نیز سد راه توسعه هوش مصنوعی در بانک‌ها هستند. به باور صالح اسعدی، نبود اعتماد به نفس کافی در ارائه گسترده این فناوری چالش مهم این روزهای صنعت ایران است:« سیستم صنعت ما هنوز درک روشنی از این فناوری ندارد؛ یعنی هنوز این فناوری ملموس و معمول نیست و صنعت کمی ملاحظه می‌کند تا یک حرکت اولیه انجام شود. در واقع صنعت منتظر است تا اول کسی در آب بپرد و ریسک اولیه بزرگی انجام دهد، سپس بقیه پشت سرش آرام آرام حرکت کنند.»

ضعف زیرساختی، کمبود نیروی انسانی، بحران انرژی در ایران و عدم سرمایه‌گذاری متناسب در این حوزه از دیگر چالش‌هایی هستند که صالح اسعدی و فاطمه باقرپور مشترکا روی آنها توافق دارند. باقرپور در خصوص سرمایه‌گذاری اندک و بحران انرژی توضیح می‌دهد:« ایران تنها حدود یک‌صدم سرمایه‌گذاری جهانی در حوزه هوش مصنوعی را انجام می‌دهد. از سوی دیگر، تأمین انرژی برای اجرای مدل‌های هوش مصنوعی یکی از مشکلات جدی ماست.»

اسعدی هم معتقد است که ایران در بحث زیرساخت و نیروی انسانی از بسیاری از کشورهایی که در حال توسعه این فناوری هستند عقب افتاده:« در فضای ایران هنوز ضعف‌هایی در لایه فناوری وجود دارد. متاسفانه ما در زمینه زیرساخت سخت افزاری و حضور نیروی خبره که بتواند فناوری را کامل درک کند و توسعه دهد چندان جلو نیستیم.»

با همه این احوال، با رصد فعالیت‌های مرتبط با توسعه مدل‌های زبانی بزرگ و چت‌بات‌های هوش مصنوعی، به نظر می‌رسد در یکی دو سال پیش رو شاهد ورود این فناوری‌ها به زندگی روزمره باشیم. اسعدی تصریح می‌کند:« پیش‌بینی من این است که از سال آینده شاهد پیاده‌سازی مدل‌های کاملی از هوش مصنوعی در ساختار بانکی کشور خواهیم بود؛ از موسسات مالی و بانکی گرفته تا بورس، بیمه و کارگزاری‌ها.»

بودن یا نبودن؟ مسئله نیروی انسانی این است!

در پس درخشش زیبای هوش مصنوعی و مزیت‌‌هایش، سایه‌ای حرکت می‌کند که نیروی انسانی از آن هراسان است. با گسترش چت‌بات‌های هوش مصنوعی در امر پشتیبانی مشتریان، تکلیف نیروی کار حاضر در این بخش چه خواهد شد؟

بسیاری معتقدند که هوش مصنوعی نمی‌تواند به طور کامل جای نیروی انسانی را بگیرد و انسان‌ها به انجام کارهای پیچیده‌تر مشغول خواهند شد. اما این ادعا هرچند درست، فقط یک طرف ماجرا را نشان می‌دهد. صالح اسعدی در همین رابطه ذکر می‌کند:« ما رفته رفته بخش‌های زیادی از حوزه پشتیبانی مشتریان را واگذار خواهیم کرد. شاید در حال حاضر بیشتر، حوزه‌های کلی واگذار شوند و نیروی انسانی بخش‌های تخصصی را بر عهده بگیرد. اما تجربه‌هایی مانند واگذاری کامل اعتبارسنجی یا افتتاح حساب بانکی به هوش مصنوعی، نشان داده که این فناوری می‌تواند تقریبا به طور کامل عملیات پشتیبانی مشتریان را هم تسخیر کند.»

این می‌تواند در ابعاد کلان بحرانی تازه بیافریند؛ تعدیل نیروهای انسانی و جایگزینی کامل آنها توسط هوش مصنوعی. به نظر می‌رسد که رخ دادن این اتفاق امری اجتناب ناپذیر باشد. همان‌طور که حتی تا همین لحظه، برخی از شرکت‌های اسم و رسم‌‌دار ایرانی دست به تعدیل گسترده نیروها به بهانه جاگزینی آنها توسط هوش مصنوعی زده‌اند.

برای حل بخشی از این مشکل، فاطمه باقرپور معتقد است که سازمان‌ها و شرکت‌ها در قبال آموزش و آماده کردن نیروهای خود برای انتقال آنها به موقعیت‌های شغلی مرتبط با هوش مصنوعی مسئولند:« جایگزین تعدیل نیروها در هنگام استقرار ابزارهای هوش مصنوعی، توانمند کردن نیروها برای تصاحب شغل‌هایی است که هوش مصنوعی به تنهایی قابلیت انجام آنها را ندارد.»

طبق ادعای مدیر محصول هوش مصنوعی شرکت داتا، برنامه‌های آموزش و فرهنگ‌سازی در زمینه هوش مصنوعی از جمله رسالت‌های این شرکت است و حتی نقش مهمی در همکاری این شرکت با بانک تجارت ایفا می‌کند. با این همه، همان‌طور که تاریخ گواه می‌دهد، ظهور فناوری‌های انقلابی در سطح جهان رابطه مستقیمی با بیکار شدن و حتی از بین رفتن طیفی از شغل‌ها دارد؛ و به نظر می‌رسد این رابطه درباره چت‌بات‌ها و نیروهای پشتیبانی مشتریان، و شاید بسیاری دیگر از شغل‌ها، صدق کند. در آن سوی ماجرا، ظهور چنین فناوری‌های موجب ایجاد بازارهای شغلی دیگری خواهد شد و افرادی که خود را برای آموزش دیدن در این حوزه‌ها آماده کنند، احتمالا شب‌های کمتری را با فکر و خیال تامین هزینه‌های فردا سپری خواهند کرد!