استارتاپ جذب مشتری:Observe، پنجره‌ای جادویی برای دستیابی به رضایت مشتری

در لیست معرفی استارتاپ‌های موفق از‌آن جهت برای Observe اولویت قائل شدیم که، این شرکت تنها در نیم‌دهه فعالیت توانسته به چنان قدرتی دست یابد که، نامش را در لیست بهترین استارتاپ‌های‌سال ۲۰۲۰ و استارتاپ‌های برتر و پول‌ساز ۲۰۲۱ بگنجاند. Observe با سرمایه‌ای ۳۴. ۱ میلیون‌دلاری توسط Scale Ventures بنا گردید، کار این استارتاپ از ابتدا تاکنون مشتری‌سازی یا مشتری‌یابی برای برندها بوده. Observe این فرایند را به‌نحوی زیرپوستی و جالب، با استفاده از قدرت هوش مصنوعی در مراکز تماس انجام می‌دهد. تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های پیشرفته و بازخورد بلادرنگ، ابزارهای قدرتمندی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان در اختیار قرار می‌دهند و این روندی است که Observe آن‌ را با کمک الگوریتم‌های پردازش گفتار، داده‌کاوی و پردازش زبان طبیعی پشت سر می‌گذارد.

به نظر می‌رسد مدیران Observe در نظر داشته‌اند که موجی از رضایت مشتری را برای سازمان‌ها ترتیب دهند و در اجرای این هدف نیز به‌نحو احسن موفق بوده‌اند. مؤلفه‌هایی که براساس آن این استارتاپ به بررسی احساسات و نظرات مشتریان می‌پردازد، در نوع خود بی‌نظیر است و از‌آنجایی‌که به نحوی مستقیم و در قالب فرم‌های از ‌پیش تعیین‌شده به بررسی این نظرات نمی‌پردازد و ملاک را صدای مشتری قرار می‌دهد، بدون کوچکترین شک و شبهه‌ای می‌توان به نتایج کار آن اعتماد کرد. چنانچه آشنایی با کاربردهای جالب هوش مصنوعی در دسته علاقه‌مندی‌هایتان جای دارد یا دغدغه رشد کسب‌و‌کارتان را دارید، خواندن این مطلب را به شما پیشنهاد می‌کنیم.

چطور Observe به صدر جدول بهترین استارتاپ‌ها رسید؟

برای آنکه بتوان به پاسخ این سوال که Observe چطور به جایگاه کنونی خود رسید پاسخ دهیم، ابتدا باید نگاهی اجمالی به تاریخچه تاسیس این شرکت و افرادی که در پشت پرده برای موفقیت آن تلاش کرده‌اند داشته باشیم. تاسیس این استارتاپ به سال ۲۰۱۷ باز می‌گردد، زمانی که کسب‌و‌کارها با دغدغه‌هایی همچون افزایش رضایت کاربر و افت فروش کلنجار می‌رفتند. زمینه فعالیتی که observe برای خود انتخاب کرده بود شامل پردازش گفتار، داده‌کاوی و پردازش زبان طبیعی می‌شد. در حال حاضر observe با تیم ۲۵۰ نفره از عوامل سابق مرکز تماس، والدین، بازیکنان پوکر و عاشقان بوبا به کار خود ادامه می‌دهد.

از این مقدمه که بگذریم به بخش جذاب یعنی موضوع کار این شرکت به‌نحوی دقیق‌تر می‌رسیم. Observe. AI در‌واقع یک دستیار صوتی هوش مصنوعی است که می‌تواند مراکز تماس کمپانی‌ها را به ماشین‌های تولید سود برایشان مبدل سازد. احتمالا این سوال در ذهنتان ایجاد گردیده که چگونه؟ خب این استارتاپ با کمک فناوری‌های هوش مصنوعی و سیستم بررسی خطای خود، تمامی مراحل تماس‌های صوتی یک مجموعه را دنبال می‌کند. روند کاری Observe از ردیابی تماس‌ها و نظارت بر آن‌ها آغاز می‌شود، تا اطمینان حاصل کند کدام یک از تماس‌های کمپانی می‌تواند برایش فروش درپی داشته باشد. این سیستم ردیابی مبتنی بر تناژ صدای مشتری بوده، که می‌تواند بازخورد‌های زیادی اعم از رضایت یا عدم رضایت مشتری را منعکس سازد و از این طریق سودآوری و فروش را افزایش و تعداد تماس‌گیرندگان علاقه‌مند را بیشتر سازد.

هنگامی که observe برای نخستین‌بار پلتفرم خود را در سال ۲۰۱۷ راه‌اندازی کرد، یک موتور اختصاصی تشخیص گفتار خودکار (ASR) ساخت. این موتور به‌صورت خودکار تضمین کیفیت را در ۱۰۰ تماس‌های خدمات مشتری کسب‌و‌کار رونویسی، تجزیه و تحلیل و ارزیابی می‌کرد. موتور ASR با تشخیص احساسات مبتنی بر تناژ، نه‌تنها گفته‌های هر تماس، بلکه نحوه بیان مشتری را نیز درک می‌کرد. موتور ASR Observe قادر به شناسایی الگوهایی در زمینه‌هایی مانند لحن، سرعت گفتار و میزان صدای بلندگو بودند، که سپس برای درک معنادار متن مکالمه بر روی متن قرار می‌گرفتند. براساس این روند و از زمان آغاز فعالیت observe تاکنون، موتور تشخیص گفتار این شرکت در بیش از ۱۰ میلیون ساعت تماس با خدمات مشتری آموزش دیده است.

نگاهی به مسیر رشد اقتصادی Observe

همانطور‌که پیش‌تر گفتیم Observe کار خود را به‌عنوان یک استارتاپ نوپا با سرمایه‌ای بالغ بر ۳۴. ۱ آغاز کرد، اما توانست این سرمایه را در مدت‌زمانی ۵ ساله به مبلغ ۲۱۳ میلیون دلار برساند. این رقم با آخرین دور سرمایه‌گذاری سری C در سال ۲۰۲۲ به‌ دست‌ آمده است. نمودار رشد این شرکت از ۲۰۱۷ تاکنون اغلب سیر صعودی داشته و تنها در عرض ۵ سال به رشد باورنکردنی ۷۶۰۰ رسیده است.

در نگاهی به مسیر رشد Observe به نظر می‌رسد سال ۲۰۱۹ آغاز رشد فوق‌العاده این شرکت بوده، یعنی همزمان با آنکه بنیانگذاران این استارتاپ توانستند جذب سرمایه‌ای ۲۶ میلیون‌دلاری برای آن داشته باشند و ضمن خبری اعلام کردند که می‌خواهند بازار ۳۰۰ میلیارد‌دلاری خدمات صوتی مشتریان را با کمک هوش مصنوعی متحول نمایند. در‌حقیقت در همان سال بود که Observe از پذیرش خود در برنامه Microsoft for Startups خبر داد و گفت، از‌این‌پس مشتریان مایکروسافت می‌توانند از طریق بازار Azure از پلتفرم Observe. AI استفاده کنند.

چه کسانی ایده اولیه Observe را پرورانده و تحقق بخشیدند؟

حال که تا اینجای مطلب آمدید شاید بد نباشد کمی درخصوص Scale Venture کمپانی که اقدام به راه‌اندازی observe کرده و در ایجاد آن نقش مؤثری داشته هم بدانید. Scale  در شرکت‌های نرم‌افزاری سرمایه‌گذاری می‌کند که، در حال ایجاد دنیای متصل هوشمند هستند. از‌جمله سرمایه‌گذاری‌های این کمپانی تاکنون می‌توان به Bill. com، Box (BOX)، Cloudhealth، Pantheon، Demandbase، DocuSign (DOCU)، ExactTarget (ET)، HubSpot (HUBS)، JFrog، Lever، و WalkMe اشاره داشت. یکی از ویژگی‌هایی که به سرمایه‌گذاری مقیاس امتیاز ارزنده‌ای بخشیده حمایت آن از کارآفرینان، از مرحله جذب اولین مشتری تا رهبری بازار است، تا از این طریق به رشد برندها سرعت بخشد. Scale  در سال ۲۰۰۰ تأسیس شده و بیش از ۱ میلیارد دلار تحت مدیریت دارد و در سیلیکون‌ولی واقع شده است. در حال حاضر Observe. AI تحت پشتیبانی شرکای Scale Venture، شرکای Nexus Venture، Y Combinator و Emergent Ventures قرار دارد.

مشتریان  observeچه کسانی هستند؟

Observe از شروع فعالیت تاکنون توانسته بیش از ۱۵۰ مشتری را جذب خدمات خود نماید. هرچند این میزان از حیث عدد ممکن است چندان زیاد به نظر نرسد، اما نگاهی به نام آنها، که هر‌یک در زمینه کاری خود جزو غول‌های صنعت هستند نشان می‌دهد، جلب اعتماد این برندها بدون ارائه خدماتی قابل دفاع، کار آسانی نبوده و نیست.

از موفقیت‌های این استارتاپ در جذب شریک و مشتری باید به امضای ۱۰۰ قرارداد در مدت‌زمانی کوتاه (تا سال ۲۰۱۹) و تنها در عرض ۱۲ ماه اشاره داشته باشیم، که در میان آنها نام سازمان‌های پیشرویی همچون Microsoft، ERCBPO، TripAdvisor، Talkdesk، ERCBPO،itelBPO  و دیگر شرکت‌های مرتبط با سرمایه‌گذاری تجاری (VC firms) به چشم می‌خورد. البته در همان سال‌های اولیه شروع فعالیت بزرگترین شرکت‌ها و برندهای نوظهور جهان از‌جمله TripAdvisor، Concentrix،ClearMe  و Root Insurance نیز از خدمات از Observe. AI استفاده می‌کردند.

چه مزیتی Observe را صدرنشین استارتاپ‌های محبوب سال ۲۰۲۱ کرده؟

صدرنشینی در جدولی که بسیاری از کمپانی‌های صاحب‌نام برای کسب عنوان در آن می‌جنگند، کار آسانی نیست، اما به نظر می‌رسد این استارتاپ به‌خوبی از عهده آن برآمده است. در این بخش مزیت‌هایی که این محبوبیت و اعتبار را به Observe بخشیده با هم مرور می‌کنیم:

۱ – نیازهای مشتریانتان را به شانس واگذار نکنید

observe  به شما می‌گوید اگر به دنبال موفقیت در فروش هستید باید نیازهای برآورده‌نشده مشتری را کشف نمایید. البته بازار بسیار رقابتی امروز نیز بر این موضوع صحه می‌گذارد، زیرا بهترین فرصت‌های رشد کسب‌وکار را می‌توان عمیقا در نیازها و انتظارات برآورده‌نشده مشتری که از طریق تجزیه و تحلیل گفتار مشخص می‌شود، یافت. برای درک بهتر این مورد مثال زیر به شما کمک خواهد کرد.

این مثال از یکی از کمپانی‌های صنعت خودروسازی است، که توانسته با موفقیت نیازهای مشتریان خود را برمبنای تجزیه‌و‌تحلیل احساسات برآورده سازد. یک استارتاپ تعمیر خودرو با رشد بالا توانست ۱۰۰ تماس‌های خود را ارزیابی و لحظات کلیدی را شناسایی کند، که در آن ناامیدی مشتری به اوج خود رسیده بود. آنها به‌سرعت دریافتند که بیشترین اوج‌گیری این نارضایتی‌ها زمانی است که کدپستی مشتری هنوز سرویس نشده است. در تحقیقات بیشتر، آنها کدهای پستی و محصولاتی را که برای برآورده‌ کردن بهتر انتظارات مشتری موردنیاز بود، شناسایی کردند. این کار به آنها امکان داد تا پیشنهادی را به مدیریت ارائه دهند، که به‌وضوح صدها هزار دلار درآمد دست‌نخورده را برایشان به ارمغان آورد.

۲ – یک «مجموعه چشم و گوش» اضافی بسیار ارزشمند داشته باشید

براساس نظرسنجی که اخیر Zendesk انجام داده مشخص گردیده است که تلفن همچنان بیشترین استفاده (۴۸) و ترجیحی‌ترین (۸۰) روش برای حل سؤالات مربوط به خدمات مشتری است. در این مرحله observe با اطلاع‌رسانی بازخورد مشتریان تلفنی در مورد محصولات و خدمات، در‌واقع به آنها کمک می‌کند یک «مجموعه چشم و گوش» اضافی برای کسب‌و‌کارتان داشته باشند.

به‌عنوان نمونه یک شرکت ملی حمل‌و‌نقل با نام JK Moving Services از تجزیه‌و‌تحلیل احساسات در طول دوران COVID – ۱۹ استفاده کرد و هنگام بررسی موارد ذکر‌شده از COVID و به‌موازات بررسی احساسات مثبت یا منفی مشتریان، به موردی نسبتا شگفت‌انگیز برخورد. نمایندگان خدمات مشتری که به‌طور فعال پروتکل‌های ایمنی را ذکر کرده بودند، مانند ‌اینکه «رانندگان با ماسک حاضر می‌شوند» یا «مهاجران یک دوره آموزشی ایمنی دقیق مخصوص حرکت در زمان کووید را گذرانده‌اند»، منجر به شادتر و مطمئن‌تر‌شدن مشتریانشان گردیده بودند. نیازی به گفتن نیست که این نمایندگان فعال در‌نهایت موفق به بستن معاملات بیشتر و همچنین بزرگتر نیز شده بودند. در پاسخ، این شرکت اسکریپت‌های خود را به‌روز کرد، تا اطمینان حاصل کند که مشتریان در هر مرحله از فرایند سفارش از پروتکل‌های ایمنی مطلع شده‌اند، تا از این طریق بهترین شیوه‌های استفاده‌شده توسط نمایندگان برتر را ارزیابی و قیاس‌بندی کنند.

۳- تجربه کارکنان را بالا ببرید

تیم observe بر این باور است که سازمان‌ها نباید تنها از تجزیه‌و‌تحلیل احساسات برای درک سلامت تجربه مشتری خود استفاده کنند، بلکه باید از تجزیه‌و‌تحلیل احساسات برای ارزیابی بهتر تجربه کارکنان خود نیز استفاده نمایند. با تغییر ناگهانی فعالیت شرکت‌ها به دور کاری، رهبران سازمانی به دنبال راه‌های جدیدی هستند تا اطمینان حاصل کنند تیم‌های دورکارشان خود‌ایمن، با‌انگیزه و مورد حمایت قرار می‌گیرند. در این رابطه  Emtek Assa Abloyمثال خوبی است، تیم تضمین کیفیت (QA) این شرکت می‌تواند از پلتفرم Observe. AI برای کمک به مربیان و پاسخگویی بهتر به نیازهای آنها استفاده کند.

Observe. AI  به تیم QA خود اجازه می‌دهد تا مسائل لجستیکی را که توسط عوامل خود با آن مواجه هستند، مانند اتصال به شبکه، مشکلات هدست، نویز غیرقابل‌کنترل پس‌زمینه و غیره درک کرده و به‌سرعت رسیدگی نماید. آنها همچنین می‌توانند عواملی را که به کمک بیشتر و حمایت بهتر از طریق مربیگری شخصی نیاز دارند محدود نمایند.

نمونه دیگری از مزایای تجزیه و تحلیل احساسات مربوط به یک شرکت تجارت الکترونیک داروسازی است. یکی از نمایندگان دور‌کار آنها قادر به رسیدگی به یک مشتری فحاش و عصبانی نبود. در این مورد سرپرست توانست سریعا و به‌راحتی تعامل را از طریق تابلوی امتیازات Observe. AI مشاهده کرده و نکات لازم را در مورد نحوه رسیدگی به چنین مشتریانی به نماینده ارائه دهد.

چطور با کمک هوش مصنوعی، تحول در فروش را تجربه کنیم؟

این استارتاپ در شعارهای خود مدعی است که می‌توانید برای بهبود تجربه مشتری، افزایش درآمد و به‌ حداکثر ‌رساندن عملکرد نمایندگان و فروشندگان خود روی آن حساب باز کنید. ساز‌و‌کار فعالیت Observe از زبان یکی از مدیران observe اینگونه بیان شده: «تمامی کارهایتان را به ما بسپارید و بی‌دغدغه به مشتریانتان بپردازید.» سیستم مویرگی که این استارتاپ در شناسایی میزان رضایت مشتری پیاده کرده، به کسب‌و‌کارها این قدرت را می‌دهد که به‌راحتی مشتریان ناراضی خود را به جرگه مشتریان وفادار و رضایتمندشان افزوده و به‌این‌ترتیب خدماتی از همان جنس که مشتری به دنبال آن است در اختیارش قرار دهند، زیرا این پلتفرم یک بسته کامل از مجموع چندین تجربه‌ کاربری است، که به هم گره خورده‌اند و این ویژگی استفاده از این استارتاپ را برای مدیران یا نمایندگان مرکز تماس آسان می‌سازد.

حال که از یک استارتاپ خارجی فعال در حوزه هوش مصنوعی گفتیم، بد نیست از نمونه‌های داخلی و موفق این استارتاپ‌ها، با زمینه فعالیت مشابه نیز غافل نمانیم. هوشمند‌سازی فرایندهای زندگی، شعاری است که مجموعه‌ای با نام «پارت» برای فعالیت‌های خود انتخاب کرده و در این راستا چت‌باتی با نام دانا‌بات را راه‌اندازی کرده، که یکی از سرویس‌های پرطرفدار این مجموعه به شمار می‌رود. دانابات محصولی مناسب برای شرکت‌هایی با مقیاس سازمانی بزرگ است که مشتریان زیادی داشته و از خدمات کال‌سنتر استفاده می‌کنند. خدمات این چت‌بات در چند بخش شامل FAQها، TICKETING، پاسخگویی تلفنی و آنالیز مرکز تماس ارائه می‌گردد. شاید تا اینجا هیچ مشابهتی میان استارتاپ معرفی‌شده در این مطلب و دانابات احساس نکرده باشید، اما باید بگوییم که این سرویس همچون observe  از الگوریتم یادگیری عمیق استفاده کرده و براین‌اساس قادر به درک سیگنال‌های صوتی است. مزیتی که این سرویس نسبت به سایر رقبای خود در این زمینه دارد درک سیگنال‌های آنالوگ و دیجیتالی به‌صورت همزمان است، در‌حالی‌که سایر سیستم‌های داخلی تنها قادر به حلاجی سیگنال‌های دیجیتال هستند.

اگر بخواهیم بگوییم دقیقا چه چیزی این محصول پارت را برای جذب مشتری ارزشمند ساخته، باید به جستجوی پیشرفته آن در میان داده‌های موجود، براساس نیاز مشتریان اشاره داشته باشیم. یعنی این سرویس نه‌تنها سؤال مشتری را پاسخ داده، بلکه اطلاعات مرتبط با آن را نیز نمایش می‌دهد و از این طریق احساس ناامیدی مشتری برای در پیدا‌کردن جواب سؤالاتش کاهش و مشکلات او را به‌طور فعالی حل می‌نماید. این روند می‌تواند راه‌حلی ساده برای بزرگترین تهدیدی باشد که یک کسب‌و‌کار با آن روبه‌روست. از‌آنجایی‌که این ربات هوشمند به برندها امکان می‌دهد همیشه در دسترس و پاسخگو باشند، به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا بهره‌وری خود را چندبرابر سازند.

برای آشنایی با تیم کاربلد Observe و نمونه مشابه خدمات این شرکت یعنی دانابات وارد لینک‌های زیر شوید:

جدیدترین اخبار هوش مصنوعی ایران و جهان را با هوشیو دنبال کنید