6 نوع ربات سخنگو، کدام یک برای شما مناسب‌تر است؟
تیم تحریریه- ۳۱ خرداد ۱۴۰۲
ربات سخنگو که در وبسایتهای تجارت الکترونیک مورد استفاده قرار می‌گیرد با ربات سخنگوی وبسایتهای بانکی کاملاً تفاوت دارد. چیزی که انسان‌ها را از یکدیگر متمایز می‌کند خصوصیات اخلاقی و استعدادهای‌شان است. ربات‌ها نیز به لحاظ ظاهری و کارکرد‌‌‌شان با یکدیگر تفاوت دارند!
در این نوشتار، به معرفی 6 نوع ربات سخنگو، انواع مختلف ربات‌های سخنگوی تجاری، کاربردها و کارکردهای‌شان می‌پردازیم. در پایان این نوشتار، درک روشنی از انواع ربات‌های سخنگو خواهید داشت و می‌توانید مناسب‌ترین ربات را برای کسبوکارتان انتخاب کنید.
انواع ربات‌های سخنگو
1. ربات‌های سخنگوی کلیدی/ منو محور
ربات‌های سخنگوی کلیدی/ منو محور ابتدایی‌ترین نوع ربات در بازار هستند. این نوع ربات‌ها اغلب، از سلسله مراتبی از درخت‌های تصمیم تشکیل می‌شوند و در قالب تعدادی کلید ظاهر می‌شوند و به کاربران خدمات‌رسانی می‌کنند. کارکرد این نوع ربات‌ها، همانند منوهای خودکار تلفن‌های همراه است که همه ما روزانه با آن‌ها سروکار داریم؛ به عبارت دیگر، کاربر در هنگام استفاده از این ربات‌ها باید گزینه‌های متعددی را انتخاب کند تا به جواب نهایی برسد.
این ربات‌ها به خوبی می‌توانند به FAQها که 80% درصد از درخواست‌های پشتیبانی را تشکیل می‌دهند، پاسخ دهند؛ اما در سناریوهای پیچیده‌تر، برای مثال، زمانی‌که با متغیرهای بیشتری مواجه می‌شوند و یا برای پیش‌بینی پاسخ کاربران به دانش بیشتری نیاز است، به مشکل می‌خورند و عملکرد قابل قبولی ندارند. علاوه بر این، در هنگام استفاده از این ربات‌ها، مدت زمان بیشتری طول می‌کشد تا کاربر به پاسخ دلخواه خود برسد و از این لحاظ کُندترین ربات‌های موجود در بازار شناخته می‌شوند.
2. ربات‌های سخنگوی زبانی (قاعده محور)
آیا می‌توانید سؤالات احتمالی کاربران‌تان را پیش‌بینی کنید؟ اگر جواب شما به این سؤال «آری» است پس ربات‌های سخنگوی زبانی گزینه مناسبی برای شما هستند. ربات‌های سخنگوی زبانی یا قاعده محور می‌توانند با تکیه بر منطق if\then جریان مکالمه‌ای ایجاد کنند. برای استفاده از این نوع ربات‌ها ابتدا باید قواعد زبانی را برای ربات‌تان مشخص کنید.
قواعد زبانی با هدف ارزیابی کلمات، ترتیب قرارگیری لغات، مترادفات و غیره تعیین می‌شوند. چنان‌چه درخواست ورودی با قواعدی که ربات‌سخنگو تعیین کرده همخوانی داشته باشد، کاربران در کوتاه‌ترین زمان ممکن خدمات مورد نظر خود را دریافت می‌کنند.
البته، شما باید از تعریف تمامی جایگشت‌ها و ترکیبات احتمالی سؤالات اطمینان حاصل کنید، در غیر این‌صورت، ربات درخواست کاربر را درک نخواهد کرد. به همین دلیل است که توسعه مدل‌های زبانی فرایندی کُند و زمان‌بر است. با این حال، استفاده از این مدل‌ها بسیار رایج است. شروط و قواعد زبانی را باید به دقت برای این نوع ربات‌ها مشخص کرد.
3. ربات‌های سخنگوی مبتنی بر تشخیص کلمه کلیدی
این نوع ربات‌های سخنگو، بر خلاف ربات‌های سخنگوی منو‌محور، می‌توانند به جملاتی که کاربر تایپ می‌کند گوش دهند و به نحوی شایسته به درخواست کاربران پاسخ دهند. در واقع این نوع ربات، برای ارائه پاسخ مناسب به کاربر از صفحه‌کلیدهای شخصی‌سازی شده و پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌کند.
این نوع ربات‌ها اگر مجبور شوند به تعداد زیادی سؤال مشابه به هم پاسخ دهند، به مشکل می‌خورند. علاوه بر این، اگر کلمات کلیدی به کار رفته در این سؤالات حشو داشته باشند نیز عملکرد خوبی نخواهند داشت.
ربات‌های سخنگویی که به طور همزمان از قابلیت‌های ربات‌های کلیدی/منو محور و ربات‌های مبتنی بر تشخیص کلمه کلیدی استفاده می‌کنند به وفور یافت می‌شوند. کاربران می‌توانند سؤال خود را مستقیماً از این ربات‌ها بپرسند و یا اگر قابلیت تشخیص کلمه کلیدی نتایج خوبی به دست نداد و یا کاربر برای یافتن پاسخ مورد نظر خود به راهنمایی نیاز داشتند، می‌توانند از منوی کلیدی ربات استفاده کنید.
4. ربات‌های سخنگوی یادگیری ماشینی
ربات سخنگوی بافتمند به چه رباتی گفته می‌شود؟ ربات سخنگوی بافتند نسبت به سه رباتی که در بخش‌های قبل معرفی کردیم، پیشرفته‌تر است. این نوع ربات، با استفاده از یادگیری ماشین و هوش مصنوعی مکالماتی که با کاربران داشته است را به خاطر می‌سپارد و در طول زمان رشد می‌کند و یاد می‌گیرد. ربات‌های سخنگوی بافتمند برخلاف ربات‌های مبتنی بر تشخیص کلمه کلیدی، به اندازه‌ای هوشمند هستند که می‌توانند با توجه به سؤالاتی که کاربر می‌پرسد و نحوه‌ی طرح این سؤالات، خود را ارتقا دهند.
برای مثال، ربات سخنگوی بافتمندی که امکان سفارش غذا را برای کاربران فراهم می‌کند، داده‌های مربوط به تک تک مکالمات را ذخیره می‌کند و غذای مورد علاقه کاربر را یاد می‌گیرد. در نهایت، زمانی که کاربر با این ربات چت می‌کند، ربات غذایی که کاربر تعداد دفعات بیشتری سفارش داده، آدرس تحویل غذا و اطلاعات بانکی را به خاطر می‌سپارد و کمتر پیش می‌آید که از کاربر بپرسد آیا دوست دارد این سفارش را تکرار کند یا خیر. در این حالت، کاربر به جای پاسخ دادن به سؤالات متعدد، فقط کافی است با «آری» و «خیر» پاسخ دهد و سفارش خود را دریافت کند.
استفاده از این نوع ربات برای سفارش غذا نمونه ساده‌ای از انواع کاربردهای این نوع ربات‌ها است. تصور اینکه این ربات‌ها با تکیه بر یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی قادر به انجام چه کارهایی خواهند بود، بسیار ساده است. هدف نهایی تمامی ربات‌های سخنگو باید ارائه تجربه کاربری فوق‌العاده به کاربر تحت شرایط و موقعیت‌های مختلف باشد. تکیه بر بافت مکالمه و استفاده از ربات‌های سخنگو یکی از بهترین روش‌های کوتاه‌کردن فرایندهایی از این دست است.
5. مدل ترکیبی
کسبوکارها خواهان پیشرفت ربات‌های سخنگوی AI هستند، امابرای پشتیبانی از آن‌ها همیشه استعدادها و داده‌هایی با حجم بالا را در اختیار ندارند. لذا، ترجیح‌شان بر این است که از مدل‌ها ترکیبی استفاده کنند. مدل‌های ترکیبی، سادگی ربات‌های سخنگوی قاعده محور و پییچدگی ربات‌های AI را با هم دارند.
6. ربات‌های صوتی
کسبوکارها برای اینکه رابط مکالمه‌ای به زبان طبیعی نزدیک‌تر باشد، از ربات‌های صوتی یا ربات‌های مبتنی بر صوت استفاده می‌کنند. طی دو سال گذشته، تعداد ربات‌های صوتی، به دلیل سهولت در استفاده، افزایش یافته است. سیری محصول شرکت اَپل، اَلِکسا محصول شرکت آمازون نمونه‌هایی از این ربات‌ها هستند. بی‌شک، صبحت کردن برای کاربر آسان‌تر از تایپ کردن است. ربات‌های صوتی تجارب یکپارچه‌ای برای کاربران به ارمغان می‌آورند.
کدام ربات سخنگو برای شما مناسب‌تر است؟
برای یافتن پاسخ این سؤال خودتان را به جای کاربران و مشتریان‌تان قرار دهید و به این فکر کنید که مشتریان‌تان به دنبال چه خدمات و امکاناتی هستند. آیا بافت مکالمه بر این خدمات و امکانات تأثیر دارد؟ اگر بافت بر آن‌ها تأثیر ندارد، بهتر است منابع و زمان‌تان را صرف پیاده‌سازی آن نکنید.
نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید، پایگاه مشتریان هدف و ترجیحات UX آن‌ها است. برخی کاربران ترجیح می‌دهند ربات آن‌ها را از طریق منوهای کلیدی به قسمتی راهنمایی کنند تا بتوانند مستقیماً سؤال‌شان را از ربات بپرسند. به طور کلی، بهتر است پیش از اینکه شروع به استفاده از ربات کنید، کاربران و مشتریان‌تان آن را امتحان کنند.
ربات سخنگوی مناسب رباتی است که به شما کمک کند خدمات مناسب را به کاربران‌تان ارائه دهید. در برخی موارد، به قابلیت‌های AI در سطح سازمانی نیاز دارید؛ اما در موارد دیگر، منوهای کلیدی ساده هم می‌توانند به شما کمک کنند، خدمات مناسب به کاربران‌تان ارائه دهید.
کاربردهای ربات‌های سخنگو
1. ربات‌های تنظیم قرار ملاقات و رزرو
در حوزه بهداشت و درمان، صنعت هوایی و هتل‌داری اغلب از این نوع ربات استفاده می‌شود. مشتریان به کمک این ربات‌ها می‌توانند قرار ملاقات‌هایی با شرکت‌های مورد نظرشان تنظیم کنند.
ربات‌های تنظیم قرار ملاقات معمولاً به تقویم گوگل متصل هستند، بنابراین، زمانی‌که فردی با شما قرار می‌گذارد، ربات به صورت خودکار این قرار را در تقویم ذخیره می‌کند، یک رویداد (event) ایجاد می‌کند و زمان آن را به مشتری و نماینده آن کسبوکار یادآوری می‌کند. علاوه بر این، تیم HR برای تنظیم زمان مصاحبه با افراد جویای کار از ربات‌های سخنگوی HR استفاده می‌کند.
لذا، اگر در کسب‌وکاری مشغول به فعالیت هستید که به طور مداوم باید با افرادی ملاقات کنید و یا هتل/ سالن کنفرانس/ بلیط و یا هر چیزی دیگری رزرو کنید، این ربات‌های گزینه‌ای عالی برای شما هستند. ربات‌های سخنگوی زیر نمونه‌هایی از این ربات هستند:
- منابع انسانی (HR) برای تنظیم زمان جلسات و مصاحبه‌ها
- بهداشت و درمان برای رزرو نوبت
- مسافرتی برای رزرو پرواز
- تعداد کاربران فعال
- ربات‌های رزرو هتل برای رزرو اتاق و سرویس اتاق
- رزرو و تنظیم قرار ملاقات در تمامی کسبوکارها کاربرد دارند
- ربات‌های سینمایی برای رزرو بلیط سینما
- ربات‌های خدماتی برای کسب‌وکارهای فعال در بخش خودرو
- و غیره
2. ربات‌های سخنگوی پشتیبان مشتریان
استفاده از ربات‌های سهنگو در بخش پشتیبانی مشتریان به امری رایج و متداول تبدیل شده است! اگر کسی بگوید ربات سخنگو ، ناخودآگاه اولین چیزی که یادمان می‌آید همان زمانی است که برای دریافت خدمات مشتریان با یک ربات گفت‌وگو کردیم. این نوع ربات‌های سخنگو تمامی وظایف کارکنان بخش خدمات مشتریان را به خوبی انجام می‌دهند.
در دسترس بودن تمام‌وقت (7/24)، راهکارهای سریع و آسان، پاسخ‌های آنی و امکان گفت‌وگوی زنده ربات‌های سخنگو را به ابزاری ایده‌آل برای ارتقای خدمات مشتریان تبدیل می‌کند. ربات‌های سخنگو علاوه بر بهبود ارتباط کسبوکارها با مشتریان‌شان، از طریق برقراری روابط دوستانه با مشتریان، وفاداری مشتری به آن کسبوکار را تضمین می‌کنند. هم‌چنین، ربات‌های سخنگو بازخودهای مشتریان را جمع‌آوری کرده و به منظور رفع نواقص و کاستی‌ها به تیم مربوطه ارسال می‌کند.
مشتریان از طریق مکالمه با این ربات‌ها با کسبوکارتان تعامل برقرار می‌کنند. این ربات‌ها نقش بسزایی در افزایش فروش دارند.
ربات‌های سخنگویی زیر نمونه‌هایی از این ربات‌ها هستند:
- ربات سخنگو پشتیبانی از خرده‌فروشی
از این ربات برای پاسخگویی به سؤالات مربوط به خرده‌فروشی استفاده می‌شود. از این ربات برای فروش مستقیم محصولات نیز استفاده می‌شود.
- ربات‌های مخابراتی
مشتریان با استفاده از این ربات‌ها می‌توانند قبوض خود را چک و پرداخت کنند، برنامه‌ای را تمدید کنند، برنامه‌ای را تغییر دهند، شماره‌ای را عوض کنند و غیره.
- ربات‌های فنی (Techdesk)
در صورت وقوع هرگونه مشکل در سیستم و یا اختلال در دسترسی به سرویس‌ها و برنامهها، کارکنان می‌توانند از طریق این ربات‌ها با تیم پشتیبانی فنی ارتباط برقرار کنند. علاوه بر این، این نوع ربات تأئیدیه را از طریق ایمیل به مشتری ارسال می‌کند.
- ربات‌های بانکداری
این ربات‌ها خدمات بانکی شما را به روش تعاملی انجام می‌دهند. این ربات‌ها اطلاعات مربوط به حساب‌های بانکی، پیشنهادات جاری را در اختیار شما قرار می‌دهند و به شما کمک می‌کند دسته چک‌تان را تمدید کند و شما را به بخش تسهیلات رزرو سفر هدایت می‌کنند.
- ربات‌های سفارش‌دهی، تحویل و لجستیک
این ربات‌ها به حل مشکلات مربوط به سفارش و تحویل غذا کمک می‌کنند.
3. ربات‌های سخنگوی بازاریابی و فروش
ربات سخنگو به حوزه‌های بازاریابی و فروش نیز راه پیدا کرده است. حوزه‌های مذکور به لحاظ میزان استفاده از این ربات‌ها در رتبه دوم و پس از پشتیبانی مشتریان قرار می‌گیرند. ربات‌های سخنگو تجارب شخصی‌سازی‌شده‌ای برای مشتریان به ارمغان می‌آورند، ظرفیت تعامل‌پذیری بالایی دارند، در دسترس مخاطبان بیشتری قرار می‌گیرند، داده‌ها و بازخوردهای مشتریان را تحلیل می‌کنند، اعلان‌های مرتبط ارسال می‌کنند و مشتریان را در طول قیف فروش هدایت و راهنمایی می‌کنند.
- ربات‌های تجارت الکترونیک
با استفاده از این ربات مستقیماً می‌توانید محصولات را بررسی کنید. علاوه بر این، می‌توانید تصاویر محصولات مورد نظر مشتریان‌تان را به صورت اسلایدهایی از تصاویر ارسال کنید و لینک وب‌سایت‌تان را برای خرید محصول در اختیار آن‌ها قرار دهید.
- ربات‌های آموزشی
دانش‌آموزان با استفاده از این ربات می‌توانند دوره‌هایی که مؤسسات آموزشی برگزار می‌کنند را مرور کنند. علاوه بر این، این ربات، اطلاعات مربوط به شهریه، مدت زمان دوره و روش‌های پذیرش در دوره و غیره را در اختیار دانش‌پژوهان قرار می‌دهد.
- ربات‌ها مشتری‌یابی خودرو
مشتریان با استفاده از این ربات‌ها می‌توانند اطلاعاتی راجع به خودروها، مشخصات، قیمت و غیره به دست آوردند و ماشین رزرو کنند.
- ربات‌های املاک و مستغلات
اطلاعاتی در مورد خانه و ملکی که مشتریان شما قصد خرید و اجاره آن را دارند، جمع‌آوری می‌کند.
- ربات‌های طرح آزمون برای انجام مطالعات بازار
این ربات به منظور بازارپژوهی، آزمونی طرح می‌کند. ربات طرح آزمون پس‌زمینه‌ای زیبا دارد و امکان شخصی‌سازی رنگ کلیدها نیز در این ربات وجود دارد. این ربات پاسخ‌های کاربر را ذخیره می‌کند، نمره آن‌ها را محاسبه می‌کند و نمره را از طریق ایمیل برای کاربر ارسال می‌کند.
- ربات‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی
این ربات‌ها نوعی ربات مشتری‌یابی هستند که آژانس‌های بازاریابی شبکه‌های اجتماعی از آن‌ها استفاده می‌کنند و در صورت جذب مشتریان جدید، به مدیر (admin) اطلاع می‌دهند.
- مشتری‌یابی
گوگل به شما کمک می‌کنند اطلاعات مربوط به کاربران را جمع‌آوری و در صفحات گوگل ذخیره کنید. این ربات اطلاعات مربوط به مشتریان را ذخیره می‌کند و برای محصولات شما بازاریابی می‌کند و امکان تبدیل این مشتریان بالقوه به مشتریان احتمالی را فراهم می‌کند.
- مشتری‌یابی با Salesforce
این ربات سخنگو در جمع‌آوری اطلاعات مربوط به کاربران و ذخیره آن‌ها در Salesforce به شما کمک می‌کند. مشتریان احتمالی محصولات شما، مشتریان بالقوه قوی‌ای هستند و این ربات به شما کمک می‌کند این اطلاعات را ذخیره کنید. در نهایت شما می‌توانید با استفاده از این اطلاعات، محصولات خود را برای فروش به این مشتریان معرفی کنید یا برای تبدیل این مشتریان بالقوه به مشتریان احتمالی، خدمات مشتریان را به آن‌ها ارائه دهید.
4. ربات‌های سرگرمی
این ربات‌ها برای استفاده در رسانه‌ها و سرگرمی ساخته شده‌اند. این نوع ربات، موارد زیر را شامل می‌شود:
- راهنمای برنامه‌های تلویزیونی
رباتی ساده و در عین حال قدرتمند برای مرور کانال‌های تلویزیونی بر اساس دسته و یافتن شبکه مناسب
- ربات‌های ماشین مسابقه
کاربران با استفاده از این ربات‌ها می‌توانند ماشین‌های مسابقه را رزرو کنند. این ربات اطلاعات راجع به مسیرها و ماشین‌ها در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
- ربات‌های طرح آزمون
این ربات افرادی که به دنبال سرگرمی هستند را به چالش می‌کشد و یک دور سؤال از آن‌ها می‌پرسد و سرعت آن‌ها در پاسخگویی به سؤالات را می‌سنجد. در نهایت، بر اساس تعداد پاسخ‌های صحیح، به کاربران نمره می‌دهد.
- ربات‌های طرح چیستان
اگر می‌خواهید کاربران‌تان در بازی شرکت کنند و مجدداً به وب‌سایت‌تان بازگردند می‌توانید از این وب‌سایت‌ها استفاده کنید.
- ربات‌ها خبری و رسانه‌ای
کاربران به کمک این ربات‌ها می‌توانند به اخبار مربوط به حوزه‌های مختلف دسترسی پیدا کنند. این ربات کاربران را به سمت بخش‌های خبری هدایت می‌کند و کاربران می‌توانند دسته خبری مورد نظر خود را انتخاب کنند و حتی می‌توانند در یک بخش خبری عضو شوند.
- ربات‌های سینمایی
کاربران با استفاده از این ربات می‌توانند بلیط فیلمی را رزرو کنند، نقدها و بررسی‌ها را بخوانند و ژانرهای مختلف را بررسی کنند.
- عامل سرگرمی
این ربات به کاربران کمک می‌کند تا در اوقات فراغت‌شان اوقات خوشی را سپری کنند.
- ربات کانال یوتیوب
شما می‌توانید ربات سخنگویی که از این الگو استفاده می‌کند را هر جایی پیاده‌سازی کنید و از آن به عنوان کانال شبکه اجتماعی جدیدتان استفاده کنید و محتوای یوتیوب‌تان را با دیگران به اشتراک بگذارید.
- ربات پادکست
کاربران با گوش دادن به پادکست‌های این ربات و یا عضو VIP شدن در آن می‌توانند چیزهایی زیادی در مورد جهان پیرامون بیاموزند.
